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Indicateurs, Fréquence, Contacts, Satisfaction client


RENCONTRE

RENCONTRE

Avant tout, notre travail consiste à simplifier l'accès, à minimiser le temps d'attente du client. Au-delà, nous allons suivre des indicateurs de fréquence de contacts. notre objectif étant de résoudre 80% des demandes clients dès le premier contact.  [...] Le temps de conversation ne doit pas être une contrainte pour la relation client, ni l'indicateur principal en termes de suivi. La durée du dialogue va être associée à la compréhension des situations, pour faire évoluer les process et les simplifier. Mais au-delà, les meilleurs indicateurs sont la fréquence de contacts et la satisfaction client.  [...] Dans le cadre de notre projet européen, nous lançons des enquêtes de satisfaction on line mensuel les, avec des questions qui portent sur le contact, le temps d'attente, la qualité des appels... Ces questions vont nous permettre de mesurer les points d'accès. Ces enquêtes sont, en effet, orientées relation client et non marketing et offre.  [...]

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LA CERTIFICATION NF SERVICE S'ETEND A L'EUROPE

. La certification NF Service Centre de relation client, développée par Afnor Certification, s'élargit au niveau européen (NF EN 15838) pour faire évoluer les exigences en fonction des besoin s des clients Détenue par108 centres, cette certification récompense la démarche volontaire des professionnels en vers leurs clients.  [...] Aujourd'hui, tout type de con tact client à distance (téléphonique, Web, courrier...) peut être certifié Cette certification comprend plusieurs engagements qu portent à la fois sur le niveau de service, à s avoir l'accès facile aux services (mise en ligne, taux d'abandon, etc.) et sur les aspects sociaux.  [...] une nouveauté dans la norme européenne concernant l'efficacité de la formation des conseillers ou le turnover et les nouveaux indicateurs sociaux. Parmi les engagements figurent aussi la qualité des contacts (accueil, type de réponses par courrier ou par mail dans l es délais annoncés, fiabilité des réponses) et la satisfaction client.  [...]

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iAdvize annonce l'acquisition de Bringr

iAdvize annonce l'acquisition de Bringr

iAdvize vient d'annoncer l'acquisition de Bringr. Cette opération va permettre à la start-up nantaise d'offrir à ses clients la possibilité de gérer leur présence sur les réseaux sociaux, de détecter les conversations en lien avec leurs produits ou leurs concurrents et d'engager les internautes en temps réel.  [...] Grâce à cette association, iAdvize et Bringr souhaitent donner à leurs clients une vue concrète de la valeur générée avec la plateforme iAdvize grâce à plus de 150 indicateurs (conversion, chiffres d'affaires, traitement des contacts, satisfaction, etc.) et permettre à ses clients de se concentrer sur les contacts à valeur ajoutée.  [...] Par exemple, une marque va pouvoir détecter sur Facebook ou Twitter, les commentaires d'un client mécontent et ensuite engager un contact avec lui pour répondre à son insatisfaction. Grâce à un système de ciblage de mots-clés, les entreprises pourront identifier les clients à valeur ajoutée et définir les critères qui nécessitent l'intervention d'un conseiller.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Très souvent, ce lien fonctionne mal ou n'existe  [...] , précise Christian Rebiffé, directeur des opérations Europe du Sud chez Aspect Software. Il est également souhaitable de percevoir la performance, non seulement vis-à-vis du centre de contacts, mais aussi et surtout vis-à-vis du client. Est-on en mesure d'apporter le service escompté par le client dans le cas d'un centre d'appels orienté service clients Ou bien, est-on capable de dégager un chiffre d'affaires supplémentaire lorsque le site possède une finalité à but lucratif Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique.  [...] Les indicateurs liés à la satisfaction client sont moins utilisés, mais regorgent d'informations non négligeables. Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière. la manière dont s'est déroulé le contact, le temps d'attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, etc.  [...] Il est intéressant de comparer la perception client, appréhendée grâce aux enquêtes de satisfaction, avec les indicateurs de performance dont on dispose. Sachant qu'il n'est pas rare de constater une divergence entre perception et réalité. Malgré l'intérêt et l'importance de ce type d'information, trop peu de centres de contacts s'adonnent à cet exercice.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Oui si vous mettez en oeuvre un service de Relation Client (à distance ou en face à face) et que ce service est organisé et homogène. il couvre l'ensemble des points d'entrée et de sortie des contacts et des interactions avec vos clients.  [...] - votre modèle économique repose sur la Relation Client à distance et/ou digitale, en contacts entrants comme en contacts sortants. vous êtes opérateur de VAD/e-commerce, vous êtes industriel avec une cellule de prise de commande, vous êtes une PME dont 50% de vos ventes dépend de l'efficacité de votre ADV commerciale, vous délivrez un conseil ou un support technique dans le cadre d'une offre globale, etc.  [...] Il est intéressant d'observer que ces indicateurs couvrent 3 dimensions essentielles de l'entreprise. une dimension économique (indicateurs processus et service), une dimension sociale (25% des indicateurs), une dimension client (indicateurs de qualité de contact et de satisfaction).  [...]

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Un système de coaching en test

D'autre part, le multimédia mobile s'installe progressivement dans notre quotidien. Ces évolutions ne sont pas sans conséquences pour les conseillers clients. Ces derniers ne seront plus de simples conseillers, mais verront s'étendre leurs missions. Nos conseillers clients vont devenir de plus en plus des vendeurs, ce qui peut être déstabilisant pour certains et, à terme, avoir des répercussions négatives sur leur implication et donc sur la satisfaction client, constate Marie-Noëlle Touzain, responsable de l'animation et l'évolution des centres clients Orange, sous la direction de Didier Lelièvre, sponsor du projet.  [...] La solution de Quality Monitoring vient pallier ces insuffisances. Pratiquement, les contacts clients avec nos centres d'appels qui seront enregistrés et pour lesquels les clients ont pu exprimer leur niveau de satisfaction, en J + 1, via la méthodologie Scorange, seront mis en regard. Nous disposerons, d'un côté, des indicateurs de la qualité délivrée et de l'autre des indicateurs de la qualité perçue.  [...] Cette mise en regard se fera après anonymisation. Le rapprochement de ces deux types de mesure autorise un ensemble de traitements statistiques optimisation des indicateurs de qualité délivrée en fonction de la satisfaction clients qui ne peut que renforcer une stratégie d'entreprise orientée client, précise Erwan Le Quentrec.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client ne manque pas d'indicateurs pour la mesurer. L'indicateur de satisfaction classique (CSAT), le Net Promoter Score et le Customer Effort Score répondent chacun à des objectifs différents. L'essentiel est d'identifier ses besoins pour bien les exploiter ensuite.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

L'enquête a interrogé les 50% de Français qui sont en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), pour évaluer leur regard sur les attitudes de service et donner un aperçu de la symétrie des attentions à l'oeuvre dans les organisations. Ces personnes sont au contact du public au moins 50% de leur temps.  [...] En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).  [...] Dernier enseignement de l'enquête. l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Nous utilisons un modèle en parcs, autrement dit, nous confions à chaque centre entre 200 000 et un million de clients. Le patron du centre, qui dirige entre 400 et 1 000 conseillers, dispose d'indicateurs-clés. la satisfaction exprimée par le client, la valeur de sa base et son augmentation, et la performance du centre en termes de coûts.  [...] C'est à cette époque qu'a été construit le modèle industriel en parcs, mis en place en 2002 pour le mobile. Le passage vers ce modèle pour le fixe et Internet a commencé en 2005-2006. Leur service clients était alors orienté sur la vente. Cependant notre métier repose sur trois piliers. la satisfaction client, la valeur de la base clients et la performance opérationnelle.  [...] Nous effectuons un sondage permanent de satisfaction commerciale, avec les méthodes Scorange pour le mobile et Scorehome pour Internet. Depuis 2007, nous avons mis en place le NPS (Net Pro-moter Score), qui nous fournit des indicateurs différents et complémentaires, parce qu'un client ne juge pas seulement le contact qu'il a eu, mais toute son expérience avec Orange.  [...]

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