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Indicateurs, Mesures, Expérience client


L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Les professionnels du marketing doivent sans cesse optimiser leurs messages de façon à s'adapter aux nouveaux comportements d'achats et agir de concert avec les autres directions. L'étude de l'Observatoire AFRC du management de l'expérience client, en collaboration avec Colorado, dévoile un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index).  [...] De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs de l'expérience client grâce à des enquêtes de satisfaction à 88%, des NPS à 68% et des CES à 29%. Ces types d'indicateurs permettent de déterminer la fidélité des clients et d'étudier le rapport client/marque.  [...] Néanmoins, la plupart des entreprises ont une fréquence de pilotage peu intense. Seulement 17% d'entre elles mesurent des indicateurs d'expérience de façon quotidienne et 14% de façon hebdomadaire. Dans 36% des entreprises, les indicateurs d'expérience client sont mesurés de façon mensuelle et 26% de façon annuelle.  [...]

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Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les dernières tendances de la mesure de la satisfaction client !

Les Services Clients sont encore perçus comme des centres de coûts importants et les optimisations type ré-achat, recommandations ne sont pas toujours utilisés. Le Service Client et surtout ses retours, données, analyses, pourraient améliorer l'expérience client, la réduction de l'effort et la satisfaction client mais ce n'est pas le cas pour la majorité des entreprises.Cet e-book réunit 3 familles d'indicateurs.  [...] o Les premiers indicateurs concernent des mesures descriptives c'est à dire qu'elles permettent de comprendre un parcours client et peuvent améliorer l'expérience client si on analyse ces indicateurs. Ce sont les mesures suivantes.  [...] o D'autres indicateurs permettent d'évaluer le ressenti du client qui permettent de faire évoluer l'expérience client et à créer une adhésion à la marque. Ce sont.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] Pour celles qui utilisent déjà des indicateurs, 62% ont tendance à offrir une expérience client de meilleure qualité. En Europe, les indicateurs les plus observés sont la valeur de durée de vie d'un client (31%), le taux de fidélisation (40%) et l'indice de satisfaction (38%). En parallèle, les dirigeants consultés affirment mesurer la qualité de l'expérience client par rapport à la satisfaction et la fidélisation.  [...] 37% des entreprises en Europe ne mesurent pas le succès des initiatives en expérience client. Cela compromet l'efficacité des investissements, car les entreprises n'en mesurent pas le succès et ne sont pas en mesure d'identifier ce qui fonctionne ou pas.  [...]

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[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

Les entreprises utilisent en pratique trois indicateurs principaux pour mesurer l'expérience client dans sa dimension satisfaction. Le CSat (Satisfaction Client) est utilisé, selon Gartner, par 70% des grandes entreprises, le NPS (Net Promoter Score) par moins de 20% et enfin, 10% s'appuient sur le Customer EffortScore(CES).  [...] Néanmoins, il sera possible de faire des analyses par implantation, par zone géographique, par segment de clientèle et disposer ainsi d'un éclairage ultra-synthétique et d'en surveiller les variations pour détecter une éventuelle détérioration (ou sublimation) de l'expérience client. Il est possible de compléter le NPS par d'autres questions exploratoires pour affiner l'analyse des causes et faire apparaître des corrélations, sans toutefois sacrifier l'esprit de simplicité de cet indicateur.  [...] Contrairement au NPS, le CES peut permettre d'analyser différents points de contact et toutes les composantes de l'expérience client, le produit, le site web, le call center, l'équipe commerciale. Les concepteurs du CES estiment que la corrélation est plus forte entre le CES et la fidélité client, c'est-­à-­dire que l'effort du consommateur affecte plus sa fidélité que l'enchantement mesuré par le NPS. C'est un véritable changement de perspective.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

Comme pour tout investissement, l'impact de la relation client doit se mesurer à court terme et dans la durée. Au-delà des grands indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), beaucoup d'entreprises mettent en place leurs propres KPI. Nespresso combine un indice global avec des scores de satisfaction à plus court terme sur une boutique, un type d'expérience, un moment particulier pour le client ou le réseau de vente.  [...] American Express a créé son propre indice. Recommend to a Friend (RTF). Calculé à partir de l'enquête mail qui suit chaque interaction avec le client et présenté tous les trois mois à New York, il permet de suivre la qualité de la relation client et entre d'ailleurs dans la rémunération variable des chargés de clientèle.  [...] Le groupe s'en sert aussi pour se comparer aux offres concurrentes. La carte American Express est souvent une deuxième carte bancaire. Si l'expérience que nous proposons n'est pas à la hauteur des attentes, les clients ne resteront pas. L'utilisation des bénéfices de la carte fait aussi l'objet d'un monitoring mensuel.  [...]

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L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

Mood Media, acteur du marketing expérienciel en points de vente, présente une étude inédite découpée en huit grandes périodes qui revient sur l'histoire de l'expérience client en magasin depuis 3 siècles et imagine le futur. L'enjeu Comprendre quelles innovations retails ont marqué l'histoire.  [...] Comment optimiser l'expérience client aujourd'hui et surtout demain À chacune de ces périodes, différents indicateurs de l'expérience client ont été observés. format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement. Quatre grands enseignements peuvent en être tirés.  [...] Ces pratiques, qui visent à développer la valeur émotionnelle de l'acte d'achat, pourront demain être confortées par les Feel Data. En effet, les marques pourront mesurer et analyser des millions de données émotionnelles, normées, anonymes et comparables et ainsi adapter leur expérience client.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...] Le NPS et l'indicateur de satisfaction classique sont toujours utilisés. Le NPS a prouvé son efficacité opérationnelle en termes de repérage des populations les plus rentables. Mais aussi des clients sur lesquels il faut concentrer ses efforts pour les faire passer de détracteurs à neutres, voire promoteurs, souligne Loïc Guélon.  [...] Ces différents indicateurs sont mesurés à partir de questionnaires téléphoniques menés sur des échantillons de clients suite à la souscription d'un contrat ou à la gestion d'un sinistre, notamment. Le questionnaire découpe le parcours client en plusieurs phases pour comprendre exactement où se situent les points forts et les pistes d'amélioration.  [...]

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Top 10 des sujets qui ont marqué l'univers de l'expérience client en 2017

Top 10 des sujets qui ont marqué l'univers de l'expérience client en 2017

Diaporama Top 10 des sujets qui ont marqué l'univers de l'expérience client en 2017.  [...] Rémunération des acteurs, nouveaux indicateurs de mesure, applications de l'intelligence artificielle... La rédaction de Relation Client présente une sélection des articles les plus lus durant l'année qui vient de s'achever.  [...] Du classique CSAT ( avez-vous été satisfait) à la résolution au premier rappel, laquelle détrône le délai moyen de traitement, les indicateurs de mesure demeurent centraux pour les professionnels de la relation client. À noter, le Net Promoter Score, déterminé grâce à la question Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/produit à votre entourage, demeure utilisé malgré le fait qu'il mesure davantage l'image d'une marque que la qualité d'une expérience.  [...]

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La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise.  [...] Comment les accords d'intéressements intègrent-ils des indicateurs de satisfaction Quels sont les outils et les mesures utilisés par les professionnels pour suivre la satisfaction dans le temps et mobiliser les équipes dans ce nouveau paradigme de l'entreprise orientée client La relation client est aujourd'hui un levier de performance incontournable pour la plupart des entreprises.  [...] Lors de cette conférence organisée par l'IAE de Paris, Christian Barbaray, PDG fondateur de la société d'études marketing INIT, exposera les impacts de la fidélité client sur la rentabilité des entreprises et présentera les outils utilisés pour piloter la satisfaction.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Le sujet est à la mode. Plusieurs grandes entreprises ont annoncé la nomination d'un responsable de haut niveau en charge de l' expérience client. Il existe, en quelque sorte, un mercato des spécialistes du sujet pour impulser une vision customer centric dans l'entreprise et faire de l' expérience client un vrai différenciateur stratégique.  [...] Un manque de poids - Lorsque l' expérience client manque clairement de poids et n'est pas comprise comme une priorité stratégique. Les indicateurs de pilotage, par exemple, (globaux et orientés seulement satisfaction) ne permettent pas au sujet d'émerger. Dans le meilleur des cas, le directeur de la relation client se voit attribuer un addendum à son titre et de l' expérience client, sans conséquences visibles.  [...] Si vous vous reconnaissez  [...] de penser à créer un poste de directeur de l' expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction ( expérience client ou marketing client ), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...]

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