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Indicateurs, Norme, Qualité


Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

Comment obtenir une certification qualité pour son centre de contacts ?

Depuis que la norme NF EN intègre des indicateurs RH, le LRS, lourd à gérer au plan administratif, apparaît redondant, ajoute Manuel Didier, P-dg de Mezzo (filiale du groupe 3SI).  [...] Car, concernant la certification Centre de contacts clients, les indicateurs définis par la norme sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact. Ce diagnostic aboutit à la rédaction d'une feuille de route, ambitieuse et réaliste, qui évidemment doit être validée par le chef de projet, ajoute Sophie Bapteste.  [...] Pour obtenir la certification, il faut répondre au cahier des charges de la norme et déployer des process dans chaque direction afin de mettre en place les indicateurs à suivre, témoigne Virginie Buisson, directrice de production, en charge de la qualité chez Mezzo. Un manuel qualité (ou bible) est donc rédigé par l'équipe qui conduit le projet.  [...]

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LA CERTIFICATION NF SERVICE S'ETEND A L'EUROPE

. La certification NF Service Centre de relation client, développée par Afnor Certification, s'élargit au niveau européen (NF EN 15838) pour faire évoluer les exigences en fonction des besoin s des clients Détenue par108 centres, cette certification récompense la démarche volontaire des professionnels en vers leurs clients.   [...] Aujourd'hui, tout type de con tact client à distance (téléphonique, Web, courrier...) peut être certifié Cette certification comprend plusieurs engagements qu portent à la fois sur le niveau de service, à s avoir l'accès facile aux services (mise en ligne, taux d'abandon, etc.) et sur les aspects sociaux.   [...] une nouveauté dans la norme européenne concernant l'efficacité de la formation des conseillers ou le turnover et les nouveaux indicateurs sociaux. Parmi les engagements figurent aussi la qualité des contacts (accueil, type de réponses par courrier ou par mail dans l es délais annoncés, fiabilité des réponses) et la satisfaction client.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Elle impose des indicateurs précis que toutes les entreprises ne peuvent pas suivre ou atteindre, ajoute Alice Gosson, directeur du pôle qualité d'Euroland Consulting, cabinet de conseil spécialiste du pilotage des performances.  [...] Le diagnostic initial permet de mesurer l'écart entre la situation existante et les objectifs à atteindre pour décrocher la certification. En général, ce diagnostic est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant). Pour la certification NF, les indicateurs demandés - bien que définis par la norme - sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact (avec, par exemple, la forme de la phase d'accueil, le niveau d'écoute et la qualité de la reformulation, la conclusion et la prise de congé, le délai de prise des appels, etc.  [...] Le plan d'actions comprend les indicateurs à mettre en place pour évaluer la qualité, les modalités d'évaluation, de débriefing, l'accompagnement dans le développement des compétences, etc. Un manuel qualité doit être rédigé par l'équipe qui pilote le projet dans l'entreprise. Ce document recense tous les modes opératoires à réaliser pour répondre aux exigences de la norme.  [...]

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NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Confiant dans la justesse de ses indicateurs de qualité, Bouygues Telecom s'est orienté vers la norme NF 345 qui lui a permis de valider ses acquis en matière de relation client.  [...] Il fallait juste nous assurer que ces indicateurs étaient conformes aux exigences de la norme, souligne Alain Angerame. Pour mener à bien le projet, quatre à cinq personnes ont travaillé sur ses fondations. Bouygues Telecom s'est aussi concentré sur une harmonisation de ses outils de reporting interne avec les indicateurs de l'Afnor.  [...] Par ailleurs, même si la plupart des indicateurs de qualité exigés par l'Afnor étaient respectés, voire dépassés, par Aviva Direct avant la démarche de certification, celle-ci a permis de souligner un point intéressant. En effet, l'évolution en interne des collaborateurs a été jugée insatisfaisante. C'est aussi en ce sens qu'une telle démarche est positive, puisqu'elle permet de corriger certains points que nous sous-estimions.  [...]

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L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

La démarche d'ouverture avec les pouvoirs publics est aussi entreprise avec les syndicats tandis que le dialogue engagé via le Label se poursuit. Au programme s'inscrit aussi la réalisation d'une cartographie des métiers de la relation client. Ceci afin de mesurer et révéler le poids du secteur en termes d'emploi et d'enjeux économiques, explique Eric Dadian.   [...] De plus, la qualité de service reste un point important de l'agenda de l'AFRC. Les efforts pour promouvoir la norme NF Service devraient donc perdurer. Un enjeu de taille dans la mesure où le référentiel commun à l'échelle européenne va se substituer aux indicateurs locaux.  [...] Le volet social et environnemental n'est pas en reste. l'association continue de s'investir aux côtés du Label de responsabilité sociale. La méthodologie d'attribution devrait se voir enrichie d'indicateurs environnementaux. Les chantiers ne manquent donc pas pour 2009.  [...]

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Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Nommé le mardi 1er avril, le nouveau directeur technique a la responsabilité de développer myViséo*, l'outil SaaS de quality monitoring, notamment en matière d'interface d'utilisation et d'interopérabilité avec les plateformes métiers du marché.  [...] *myViséo est un outil (proposé en mode SaaS) conçu pour évaluer la relation client multicanal délivrée par les entreprises. téléphone, formulaire, e-mail, SMS, courrier, tchat, etc. Sur une grille personnalisable de critères qualitatifs, les entreprises peuvent ainsi évaluer et analyser la qualité de leur relation client, pour être en mesure d'accompagner ou de planifier des formations ciblées sur les conseillers ou équipes.  [...] Cette solution permet aussi le suivi des indicateurs qualités de la norme NF Service Relation Client 345.  [...]

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La qualité se laisse guider par les normes et process

La qualité se laisse guider par les normes et process

Productivité et efficacité sont souvent des valeurs fortes prônées par les centres d'appels. Pourtant, de plus en plus d'acteurs de la relation client à distance souhaitent conjuguer ces impératifs avec l'amélioration de la qualité de traitement des contacts. Pour ce faire, processus élaborés en interne, indicateurs de performance et normes génériques font figure de garants de la satisfaction client.  [...] D'autant que la fluidité des process permet d'affiner la qualité. Dans ce contexte, la norme ou le process définis par l'entreprise astreignent à remplir des grilles assurant le suivi d'étapes. Ensuite, pour évaluer la qualité des processus, plusieurs méthodes peuvent être envisagées. analyse temporelle des interactions (temps d'attente, durée moyenne de communication), indicateurs métier (taux de résolution des demandes) croisés avec le taux d'appels qui se présentent à la plate-forme.  [...] Afin de mettre en oeuvre les exigences fixées par la norme, le centre de contacts doit rédiger et appliquer un recueil d'engagements contenant les indicateurs de performance. treize obligatoires et quatre spécifiques (voir tableau page 10). Accéder à la certification présente, outre la détention d'un diplôme, des avantages multiples.  [...]

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Intra Call Center certifié Afnor

Publiée par l'Afnor en juillet 2003, la norme NF X 50-798 Service Centre de Relation Client vise à garantir le niveau de qualité de service des centres de contacts, niveau régulièrement contrôlé par Afnor Certification. Les indicateurs mesurés concernent aussi bien l'accueil et le traitement de la demande que le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel.  [...] Sont également visés le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client. Cette norme a été élaborée dans le cadre de travaux réalisés avec l'AFRC, Association française des centres de relation client, et le Cned, Centre national d'enseignement à distance. Président de l'AFRC, Eric Dadian montre donc l'exemple.  [...] Rassurer nos clients donneurs d'ordres sur le dispositif que nous mettons en place pour garantir un service de qualité auprès de leurs clients nous a semblé capital. L'audit et les actions correctives associées ont permis à l'outsourceur d'optimiser son organisation et ses process de production.  [...]

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Tourisme et loisirs : la GRC à distance devient incontournable

Tourisme et loisirs : la GRC à distance devient incontournable

Nous devons être capables de mesurer la qualité du service que nous apportons, souligne Eric Dodin. Si l'entreprise mesure aujourd'hui la rapidité de son temps de réponse aux appels, elle n'entend pas en rester là. Ces indicateurs sont insuffisants. Nous nous intéressons au qualitatif de la qualité et non seulement au quantitatif de cette dernière, résume, dans une formule, Eric Dodin.  [...] Trois axes sont retenus pour formaliser les processus de qualité. l'établissement de normes, l'uniformisation des réponses apportées et la mise en place d'indicateurs de mesures pertinents. Pour cela, l'entreprise entend déployer un panel voyageurs et un panel utilisateurs qu'elle interrogera tous les deux mois.  [...] En effet, les destinations en tant que telles n'ont rien à vendre et sans exploitation commerciale, il est difficile d'avoir des indicateurs de retour sur investissement sur des opérations de marketing relationnel ou de marketing direct. La qualité des données, carte maîtresse dans les outils de CRM, était également discutable.  [...]

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Les indicateurs pour mesurer sa performance

Au sein du groupe PMU, pas de relation client sans KPI. Nous suivons énormément d'indicateurs, reconnaît Chloé Beauvallet, la directrice de la relation client. Cela est essentiel pour piloter l'ensemble des activités. Les KPI utilisés par PMU se classent en deux catégories. les indicateurs de qualité délivrée et les indicateurs de qualité perçue.  [...] Dans la première catégorie, nous retrouvons les indicateurs liés à l'accessibilité du service clients, au délai de traitement, décrit Chloé Beauvallet. Nous évaluons également la qualité des contacts à travers des indicateurs RH, mais aussi des enquêtes en interne pour s'assurer que les consignes sont bien comprises des conseillers.  [...] La direction relation client suit également des indicateurs liés à l'activité commerciale comme le taux de rebond, le taux de rétention, etc. Et l'aspect financier n'est pas oublié. le budget, le coût de la masse salariale, de l'externalisation, etc. sont également étudiés de près. Cela nous permet de nous assurer d'un bon rapport qualité/prix, explique Chloé Beauvallet.  [...]

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