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Indicateurs, Opérationnels, Centres d'appels, Téléphoniques


Une offre dédiée de gestion financière des télécoms

Conçu pour les centres d'appels internalisés ou pour les outsourcers, cet outil d'analyse possède un espace privatif consultable sur Internet et réunit un ensemble d'indicateurs opérationnels qui doivent aider les centres d'appels à mieux piloter et analyser leurs communications téléphoniques. Avec la version spéciale d'Auditelcom, il est également possible d'avoir une analyse pragmatique des coûts téléphoniques afin de mesurer la rentabilité d'une campagne d'appels sortants ou encore le temps moyen de traitement d'un contact client pour chaque opération promotionnelle.  [...] Ces indicateurs permettront aussi aux professionnels de la relation client d'affiner leur politique tarifaire en refacturant leurs coûts téléphoniques au plus précis. L'outil est commercialisé sous forme d'abonnement mensuel et distribué en direct, ou par un réseau de partenaires distributeurs spécialisés dans l'intégration de solutions télécoms.  [...] Les utilisateurs pourront également télécharger des rapports synthétiques qui leur donneront une vue graphique des différents éléments cartographiés et les aideront à mieux analyser la répartition de leur facturation, voire à mieux évaluer et anticiper leurs besoins.   [...]

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Centres d'appels d'Athènes 2004 : une forme olympique !

Bien que décriée jusqu'au dernier moment, l'organisation des Jeux Olympiques d'Athènes 2004 aura été, de belle manière, au rendez-vous. Et les centres d'appels de la manifestation, points importants du dispositif de renseignements, n'ont pas fait exception. Près de 30 000 appels tous les jours au cours des Jeux, avec des pics dépassant les 60 000 appels, étaient prévus pour le centre d'information générale de la cité olympique.  [...] Le centre d'appels d'Athènes 2004 a servi plus de 220 000 appels avant le début de la manifestation. Quotidiennement, il a pris en charge 11 000 appels en moyenne (chiffres du 9 et 10 août 2004), soulignent les organisateurs. Au total, le centre d'appels d'Athènes 2004, situé dans des locaux ultramodernes fournis par l'OTE, l'organisme des télécommunications hellénique, a employé près de 200 opérateurs.  [...] Quatre centres opérationnels D Centre d'appels des volontaires, en appel gratuit depuis un téléphone fixe en Grèce, du lundi au samedi, de 8h 30 à 20h 30. D Centre d'appels du Relais de la Flamme, du lundi au vendredi, de 8h 30 à 20h 30. D Centre d'appels de vente des billets, toute la semaine, de 8h 30 à 20h 30.  [...]

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Des ethnographes "en immersion" sur les plates-formes

Instiller des touches d'ethnographie à l'analyse de fonctionnement des centres d'appels, c'est la méthode défendue par CB & J (Cara, Broadbent & Jegher associés), cabinet spécialisé dans la recherche et le conseil en ergonomie et facteurs humains. Cette société indépendante, basée à Paris, s'intéresse à l'optimisation de l'environnement de travail des personnels évoluant au sein de structures technologiquement innovantes.  [...] 50 % de l'activité du cabinet relève des salles de contrôle dans le nucléaire et l'aérien. La moitié restante concerne essenteillement l'univers de la bureautique. Forts de leur savoir-faire, les consultants de CB & J ont décidé de s'attaquer au marché des centres d'appels. Nous ciblons plutôt les centres d'appels de dimensions représentatives, dans le monde des télécoms ou de la VPC par exemple, explique Francesco Cara, directeur associé de CB & J.  [...] Nous les avons réduites de 30 %. Après deux semaines de formation initiale, les téléconseillers étaient opérationnels au bout de dix jours, souligne Francesco Cara. Dans le cadre de la réorganisation des six centres d'appels de l'opérateur italien en téléphonie mobile (2 000 téléopérateurs en ligne), CB & J a évalué en immersion les médias d'information mis à disposition des téléconseillers (systèmes informatiques, documentation, relations entre la base et le personnel d'encadrement.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

D. A. Une partie d'entre eux est issue des agences de télémarketing qui existaient auparavant au sein de la direction du Courrier. Leurs téléopérateurs qui, à la base, faisaient de la qualification de fichiers et de la prise de rendez-vous, ont été formés à une meilleure pratique de la relation téléphonique et de la vente.  [...] Nous avons un objectif minimum de 95 % de taux d'efficacité au niveau national. nous sommes largement à 96 %. Le taux de décrochés, après avoir passé le serveur vocal, est en moyenne de 16 secondes. Quels choix avez-vous effectués au niveau technologique D. A. Quand les centres d'appels télévente ont été créés, nous nous sommes appuyés sur les technologies existant au sein des agences télémarketing.  [...] Développement et réorganisation d'agences télémarketing et initialisation de la télévente. 2003. rejoint le siège en région parisienne en tant que MOA Support et Projets Centres d'Appels pour participer au déploiement national des centres d'appels Télévente et à la mise en place de nouvelles solutions téléphoniques.  [...]

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Une préparation à canaux rompus

Outils opérationnels parmi d'autres au sein d'un dispositif d'envergure, deux centres d'appels participent à l'organisation des élections prud'homales de décembre prochain. A chacun son prestataire et son niveau d'intervention.  [...] A leur façon, les centres d'appels auront contribué - ou non - au succès des élections prud'homales de décembre prochain. Si, à l'arrivée, seul le taux de participation compte, la réussite se joue aussi dans la préparation d'un tel scrutin. Depuis 1992, des plates-formes téléphoniques sont associées à l'organisation de l'échéance électorale du monde du travail.  [...] Les deux centres d'appels n'échappent pas à la règle. Ils s'agencent par niveau d'intervention et, bien qu'interdépendants, se situent chez deux prestataires différents. Le premier, de niveau 1, prend en charge l'ensemble des appels via deux Numéro Azur dédiés au public et aux acteurs institutionnels (0810 11 12 02, 0810 12 2002).  [...]

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Les centres de contacts, capteurs de la voix du client

Et beaucoup coexistent. Centres d'appels, agences, courriers, demandes d'in-formations ou de réclamations, messageries internet, forums, etc. les supports sont multiples. Nous distinguons les capteurs qui collectent des informations continues sur les clients et ceux que l'on programme, tels que les enquêtes et les études de satisfaction.  [...] Les indicateurs et les incentives autour de la voix du client sont rares et les structures doivent apprendre à travailler de façon transversale. Est-ce à dire que les centres de contacts demeurent sous-utilisés par rapport à leur niveau de connaissance du client En effet. Sans une réelle volonté pour remonter aux origines des dysfonctionnements opérationnels, les problèmes tendent à se répéter, au grand dam des clients.  [...] La prise en compte de l'apport des centres d'appels comme moyen d'amélioration peut engendrer des interactions riches en valeur ajoutée, estime Emmanuel Richard. Même si les centres sont en première ligne pour remonter la voix du client, il leur incombe aussi d'être capables de communiquer avec les autres réseaux, tels que les agences, dans le domai- ne bancaire par exemple.  [...]

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Téléacteur, faute de mieux...

Téléacteur, faute de mieux...

Et ce, quelle que soit leur formation initiale. Les métiers du centre d'appels apprennent à maîtriser une relation téléphonique, acquérir des techniques de prise de rendez-vous, améliorer mon discours, développer une certaine capacité d'écoute, développer mon sens de l'autonomie et une vision beaucoup plus large du travail.  [...] Et le rapport de Lab'Ho de préciser. La temporisation, ou délai entre deux prises d'appels, s'est réduite dans certains centres à cinq secondes. Les syndicats et les téléopérateurs qui témoignent au fil d'interviews affirment que, dans la pratique, la temporisation réelle est souvent de deux secondes.  [...] Par ailleurs, Lab'Ho a rencontré une trentaine de responsables des ressources humaines ou de responsables opérationnels de centres d'appels (intégrés ou externalisés).  [...]

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Boulogne-sur-Mer : un site en pépinière

Mais nous nous sommes rendu compte à l'occasion d'actions de prospection qu'il fallait travailler sur l'infrastructure immobilière et sur la technologie si nous voulions accueillir des centres d'appels. En partenariat avec la CCI de Boulogne, le Syndival, organisme de gestion et d'aménagement du parc immobilier et foncier de la communauté d'agglomération du Boulonnais, a jeté son dévolu sur un bâtiment à rénover situé à 1 km du centre ville.  [...] L'objectif étant d'en faire une pépinière d'entreprises, où seront notamment aménagés deux plateaux de 700 m2 respectivement dédiés aux centres d'appels. Livrés nus aux entreprises, ces espaces seront opérationnels fin 2002. A des tarifs attractifs, se contente- t-on de dire au sein de BDCO. Le tissu boulonnais, qui enregistre un taux de chômage de 13,6 %, est loin d'être vierge sur le terrain des centres d'appels.  [...] Le port de pêche du Pas-de-Calais abrite au moins cinq entités (Wanadoo, EDF, France Télécom, Autofirst et Société Boulonnaise d'Electronique) pour un effectif global de plus de 200 téléconseillers. L'Université du Litto-ral Côte d'Opale, qui accueille 11 000 étudiants, dispense des formations en lien plus ou moins direct avec les métiers des centres d'appels, notamment en informatique, sciences éco, commerce international, force de vente et communication.  [...]

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InStranet : une Edition Telco-Media pour CCIL

Grâce à une collaboration avec les leaders des Télécoms et Media, InStranet a pu intégrer dans l'Edition Telco-Media de son application packagée Contact Centers In-Line (CCIL) les processus métiers propres à ce secteur d'activité. Clés en main, cette Edition Telco-Media de CCIL est une application de bases de connaissances multicanal (centres d'appels, points de vente et self-service web) dédiée aux entreprises du secteur.  [...] Elle fournit aux agents un accès simple et immédiat à toute l'information produits et services de l'entreprise correspondant à l'expérience client. A titre d'exemple, CCIL pousse l'information vers les chargés de clientèle pour qu'ils proposent des produits/ services additionnels pendant l'appel au moment opportun.  [...] Automatisés, les processus métiers facilitent également les tâches des managers. Les bénéfices dont doivent tirer profit les centres d'appels pourraient avoir un impact direct sur la rétention client, les coûts opérationnels, sans oublier le gain en chiffre d'affaires.  [...]

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My turn-over is rich

Les responsables opérationnels ont du mal à budgéter le phénomène du turn-over et ont besoin de se faire aider dans la mise en oeuvre de stratégies de rétention. la sentence pourrait valoir pour les managers de centres d'appels en France. En fait, elle vise les patrons des centres de contacts en Grande-Bretagne.  [...] Mais, tout aussi alarmant. seulement 15 % des centres d'appels dans le monde des télécoms enregistrent un taux inférieur à 5 %. Bluesky estimant le niveau moyen d'attrition à 20 %, tous secteurs d'activité confondus. Les observateurs estimant qu'avec un taux de 10 %, l'activité pourrait se prévaloir d'un bilan sain.  [...] Assez curieusement, le facteur stress figure au dernier rang des clés de démotivation. Le salaire moyen pratiqué sur les centres d'appels en Grande-Bretagne s'élève à 11 000 livres annuelles. Dans 15 % des cas (tous secteurs confondus), la rémunération dépasse les 16 000 livres. Pour le recrutement de leurs équipes, les managers de call centers conjuguent les différentes techniques et supports.  [...]

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