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Indicateurs, Performance, Relation client


Pour aller plus loin | Dossier : American Express vise l'excellence de la relation client

Pour aller plus loin. Dossier. American Express vise l'excellence de la relation client.  [...] Relation client, American Express, satisfaction, fidélisation... Cliquez sur les liens suivants pour en savoir plus sur les thèmes abordés dans l'article que vous venez de lire.  [...] Quels indicateurs de performance utiliser dans son centre de relation client.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Majoritairement présente dans les grands groupes et les ETI (entreprises de taille intermédiaire), la direction de la relation client est une fonction jeune et qui, pourtant, a déjà connu plusieurs évolutions. Auparavant cantonnée à la supervision du centre d'appels, la personne en charge de la relation client a, depuis 20 ans, vu son métier se transformer et prendre davantage d'ampleur.  [...] Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le directeur de la relation client souffre encore d' un manque de reconnaissance. Jusqu'ici, il avait un rôle de ­gestionnaire des problèmes et des coûts liés à son activité. Une situation qui devrait quelque peu changer à l'avenir. En effet, compte tenu de la digitalisation et de la prise de conscience grandissante des entreprises à l'égard de l'engagement client, ce poste est en passe de devenir de plus en plus stratégique.  [...] Ainsi, selon l'étude de Gicam Conseil pour Relation Client Magazine, 40 % des directeurs de la relation client font partie du comité de direction. Ces derniers ont vocation à remonter la voix du client et à fournir les indicateurs de performance permettant de prendre le pouls de la satisfaction client.  [...]

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Les indicateurs pour mesurer sa performance

Les indicateurs pour mesurer sa performance

Si la relation client est de plus en plus importante au sein des organisations, les entreprises ne savent pas toujours quel KPI suivre et comment évaluer la performance des actions. Voici 10 indicateurs dans lesquels piocher pour s'assurer d'une relation client performante.  [...] Taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, analyse du churn... les indicateurs pour mesurer la performance de son service client son nombreux. Leur but Piloter et améliorer la qualité du service rendu au client mais aussi agir sur la motivation des équipes et créer une dynamique de groupe.  [...] Le smiley -content, neutre ou en colère- est également répandu. Cet indicateur permet de piloter son service de relation client à condition de creuser un peu quels points précis de l'expérience, du produit ou du service ont été appréciés ou non. Il est par ailleurs beaucoup utilisé par les entreprises dans leur communication, affichant sur le Web ou ailleurs leur taux de satisfaction client ou le nombre d'étoiles qui leur a été attribué.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. De formation initiale en électronique, Pascal Lollioz débute sa carrière chez EDF-GDF. Très rapidement attiré l'informatique, il suit un cursus au Cnam en cours du soir pendant cinq ans. Il quitte EDF-GDF pour d'autres entreprises qui lui permettent de développer ses compétences IT et intègre Toshiba en 1990.   [...] En 1995, il rejoint Ricoh France au poste de directeur production informatique, qu'il occupe pendant plusieurs années. En 2010, Ricoh France crée un poste de directeur de la relation client. Pascal Lollioz saisit l'opportunité, faisant valoir sa connaissance transverse des processus de l'entreprise.  [...] À ce poste, il met en place des projets multicanaux et fait l'acquisition des outils nécessaires aux opérations de la relation client multicanale, avec de manière systématique, la mise en oeuvre d'indicateurs de suivi et de performance.  [...]

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Entretien avec Valérie Casta, directrice des opérations de Metlife France

Notre enjeu est de développer la polyvalence basée sur les compétences d'expertise assurantielle et relation client. Nous recrutons des conseillers de clientèle et des gestionnaires qui ont pour la plupart une expérience dans l'assurance (soit une formation de base, soit une expérience précédente), mais aussi des profils qui ne viennent pas du monde l'assurance.  [...] Nous privilégions également l'évolution interne. un gestionnaire qui effectue de la saisie de contrat peut évoluer un an plus tard vers un métier de la relation client. Nous faisons évoluer en moyenne 15 % des collaborateurs chaque année au sein de notre direction.  [...] Nous observons des indicateurs de performance standard de la relation client, tels que la productivité et la qualité, mais également des indicateurs de recommandation client, sur lesquels nous sommes incentivés, car la voix du client reste notre priorité absolue.  [...]

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Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

Directeur de la relation client : une fonction de plus en plus stratégique

55 % gagnent entre 50 et 100 k¬, avec un salaire médian de 90 k¬. Leurs premiers relais dans l'entreprise Les départements commerciaux et marketing. Pour faire face aux évolutions des attentes du client et de ses usages digitaux, le directeur de la relation client, coordinateur du parcours client, aide les entreprises à se transformer.  [...] Au quotidien, 40 % des directeurs de la relation client supervisent moins de 50 personnes, et 30 % de 100 et 500 collaborateurs. Ces équipes ont pour mission de suivre la feuille de route en structurant une roadmap avec des indicateurs de performance à gain immédiat et à gain à plus long terme. La mise en oeuvre d'une démarche d'amélioration continue (normes qualité) et l'industrialisation des processus favorisent une évolution mécanique profitable à l'expérience client, ajoute Gina Gsegner.  [...] 20 % des directeurs de la relation client gèrent des collaborateurs dédiés aux médias sociaux. La majorité des entreprises traite les demandes de SAV quand les services communication gèrent l'animation des médias sociaux.  [...]

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"Le Customer Success Manager doit aller au-delà de la vente en accompagnant le client sur la durée"

Le gros focus, c'est vraiment d' accompagner le client dans son utilisation du logiciel. Je travaille, en collaboration étroite avec les partenaires Microsoft impliqués, à la fois avec les équipes métier du client et ses équipes informatique. Il n'est pas toujours facile, chez les clients, de faire travailler toutes ces personnes en harmonie.  [...] Le poste nécessite un rôle d'orchestration de toute la relation après-vente. Pour diriger cette solution de gestion de la relation client, ou CRM, sur laquelle je travaille plus particulièrement, il y a deux aspects. d'un côté le travail effectué avec les responsables du projet chez le client. Nous allons nous assurer que nous avons bien défini la mission que doit remplir ce projet CRM, souvent stratégique pour l'entreprise, et nous allons définir les bons indicateurs de la performance, mettre en place des tableaux de  [...] avec nos partenaires intégrateurs qui déploient la solution CRM chez les clients, forment les utilisateurs, etc. Ils sont en fait ravis d'avoir un interlocuteur focalisé sur la relation après-vente avec les clients et connaissant très bien Microsoft. La collaboration avec eux se passe très bien, comme celle avec mes collègues en charge des relations commerciales ou techniques avec les partenaires. Là aussi, c'est un vrai travail d'équipe.  [...]

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LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

LES E-MARCHANDS JOUENT LA CARTE DES SERVICES

En clair, le client sur le Web a tendance à se montrer impatient et exigeant. L'étude intitulée Le rôle des centres de relation client dans les activités de vente sur Internet  [...] CCA International et de la Fevad, souligne que pour 90 % des entreprises interrogées, les consommateurs sur Internet sont plus exigeants sur la rapidité de traitement de leur demande.  [...] Demain, Facebook sera probablement utilisé comme une boîte mails personnelle., prévoit Raphaël Levi (Vertone). Pixmania, qui comptabilise 1 7 pages Facebook et une dizaine sur Twitter en Europe, a mis en place une relation client participative. Dans le cadre du lancement d'un nouveau format de sac pour nos magasins, nous avons mis en ligne les dix prototypes créés pour l'occasion, sur notre page Facebook et nous demandons aux internautes de voter, explique Ulric Jérome.  [...] Travaillant dans l'ombre, les solutions de Web analytique n'en sont pas moins importantes dans la relation client. Pionnier et acteur historique, AT Internet a notamment su développer une forte expertise avec sa solution Analyzer NX. Elle garantit un suivi en temps réel des indicateurs de performance -clé, une aide à la prise de décisions stratégiques, un ROI de l'ensemble des actions marketing on line, et bien sûr, une mesure de tous les supports web/mobile. Jérôme POUPONNOT.  [...]

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Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger à son parcours client

Voyages-sncf.com utilisant déjà la plateforme iAdvize pour le tchat, le visio tchat et le service click-to-call, a ainsi ajouté l'intégration de Messenger. Les conseillers peuvent traiter plusieurs discussions en simultané, qu'elles proviennent de Messenger ou des autres canaux de contacts. Avec l'interface de reporting, le service de relation client peut évaluer la performance grâce à 150 indicateurs qui mesurent la satisfaction liée à l'utilisation de Messenger par les clients (taux d'occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).  [...] Pour sa part, Facebook a également réagi à ce projet. Nous sommes ravis que Voyages-sncf.com soit un des premiers partenaires en France à utiliser Facebook Messenger comme nouvel outil de communication. Cette plateforme ouvre une nouvelle ère de la relation client qui améliorera considérablement l'expérience d'achat tout en renforçant les liens de proximité.  [...] Messenger, utilisé par plus de 800 millions de personnes chaque mois, est désormais un outil de communication simple et efficace qui permet aux entreprises de dialoguer de manière instantanée avec leurs clients. Elles peuvent ainsi développer des services personnalisés qui correspondent aux attentes et aux nouveaux usages, ajoute Laurent Solly, directeur général France de Facebook.  [...]

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Conjuguer recouvrement et fidélisation

Plusieurs indicateurs sont à mettre en place pour suivre la performance du recouvrement. En B to C, nous utilisons l'indicateur traditionnel, le taux de recouvrement, mixé à d'autres marqueurs comme la réduction des délais de paiements et le nombre de dossier régularisé, déclare Sylvain Corpet. Dans un contexte B to B, les kpi's suivis sont plutôt la réduction des délais de paiement, le taux de résolution des litiges, le taux de récidive.  [...] Nous sommes co impliqués en tant que prestataire, dans la sécurisation de la relation client, nous sommes donc rémunérés sur la base d'indicateurs de performance, témoigne-t-il.  [...] Internalisée ou externalisée, la gestion du recouvrement doit être suivie, car en mesurant la performance, les indicateurs traduisent les forces et les faiblesses des conseillers ainsi que celles des process. Un point de départ pour déterminer les besoins des équipes et accompagner leur montée en compétences.  [...]

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