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Indicateurs, Qualité de service, Objectifs


«Arrêtons avec le "lumpen prolétariat de demain"»

La qualité de service n'est pas un problème de structures. Tout le monde a les mêmes objectifs, les mêmes indicateurs de suivi et, de ce fait, tout le monde doit respecter à peu près les mêmes règles et les mêmes procédures. En revanche, nous développons une politique d'accompagnement pour les structures qui se lancent.  [...] Nous le testons sur un site pilote et sur la base de performances commerciales en front office. Il pourrait représenter entre 500 et 1 500 francs mensuels. Mais nous sommes dans des grosses organisations, il ne faut pas encourager les comportements individualistes. Ni instaurer des notes de gueule. Nous devons trouver un équilibre assez subtil entre résultats du groupe, résultats de l'entité et résultats individuels, en termes de qualité de service et de vente.  [...] Nous avons plutôt une approche d'agence commerciale, avec des portefeuilles de clients à gérer et des objectifs sur ces portefeuilles. Mais, finalement, nous avons des cultures très proches. La culture d'Orange, c'est la marque, la culture des réseaux et la culture du service clients. Cela nous convient très bien.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Question 1. Quelle est la finalité de votre centre d'appels Question 2. Quels indicateurs de qualité de service avez-vous défini, pour quels objectifs Question 3. Quelles sont les méthodes choisies en matière de contrôle qualité.  [...] Nous avons très peu d'indicateurs en tant que tels. Notre objectif essentiel est de satisfaire le client par une réponse la plus rapide possible. Nous tendons vers la prise de 95 % des appels en moins de 12 secondes, mais surtout à une réponse de qualité. Pour ce faire, nous formons nos téléconseillers tant à la convivialité et la forme de la réponse qu'aux produits bancaires sur lesquels ils devront travailler.  [...] Notre service clientèle est essentiellement un centre de prise de commandes. Les téléopératrices jouent également un rôle de conseillères, sans oublier leur objectif de vente additionnelle. Quel que soit le type d'appels reçus (demande de renseignements, SAV, commande), elles privilégient la qualité de la relation avec le client si bien que certaines téléopératrices ont leurs clients attitrés.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Elle paraît plus adaptée s'il s'agit d'une certification de système portant sur le traitement des réclamations client, qui impliquent plusieurs services et une réorganisation des modes opératoires de chacun. Avec ISO 9001, l'entreprise crée ses propres indicateurs de qualité, alors que la certification NF porte vraiment sur le service.  [...] Le diagnostic initial permet de mesurer l'écart entre la situation existante et les objectifs à atteindre pour décrocher la certification. En général, ce diagnostic est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant). Pour la certification NF, les indicateurs demandés - bien que définis par la norme - sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact (avec, par exemple, la forme de la phase d'accueil, le niveau d'écoute et la qualité de la reformulation, la conclusion et la  [...] ). La certification ISO 9001, elle, laisse le libre choix des indicateurs aux entreprises qui les définissent au cas par cas. Concrètement, pendant cette phase, nous observons les processus et les indicateurs existants - qualité de service, taux d'efficacité, indicateur qualitatif de vente par téléphone, temps de communication,  [...] opérationnelle et de le comparer aux objectifs, précise Neigh Araque, manager chez Ailancy cabinet de conseil en organisation et management.  [...]

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Colis Privé déploie un outil de pilotage qualité

Colis Privé déploie un outil de pilotage qualité

Le spécialiste de la livraison de colis à destination des particuliers vient de mettre en place un nouvel outil de pilotage des performances qualité. Baptisé le Cube Qualité, il prévient, en temps réel, les agences régionales et les distributeurs si les indicateurs sont en dessous des objectifs.  [...] Colis Privé vient de mettre au point un outil de pilotage des performances qualité de son réseau de distribution en temps réel. Le Cube Qualité est capable de générer automatiquement des alertes sur des écrans de supervision installés dans les 19 agences nationales de Colis Privé et sur les PDA des distributeurs dès que les indicateurs n'atteignent pas les objectifs attendus.  [...] En cas d'alerte sur l'un de ces six points, une réclamation interne est automatiquement ouverte dans le système d'information. Elle est alors immédiatement traitée par l'agence régionale en charge qui contacte le distributeur pour mettre en place le plan d'action adéquat. Un processus d'escalade est activé dans le cas où les plans d'actions s'avèrent insuffisants.   [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Mesurer régulièrement la qualité de son service clients est non seulement utile mais essentiel. Certains indicateurs sont à regarder de près, car ils seront les premiers à faire apparaître un éventuel dysfonctionnement dans les processus. Il existe un principe de base qui consiste à aligner les mesures de performance d'un centre d'appels par rapport à certains objectifs que l'entreprise s'est fixés.  [...] Autre catégorie concernée par les indicateurs, les responsables de plateau. Ils doivent connaître le niveau de qualité de service, autrement dit calculer le ratio entre les appels reçus et les appels traités. Ils vont surtout observer le type de clients qui appellent et à quel moment ceux-ci déclenchent leur appel, tout en scrutant le taux de satisfaction, à la fois de l'agent et des clients.  [...] La performance d'un service clients ne peut se mesurer uniquement par des indicateurs quantitatifs. le qualitatif doit tôt ou tard entrer en jeu. C'est le cas notamment des enquêtes de satisfaction qui permettent de se faire une meilleure idée sur la qualité réellement perçue par les consommateurs. Leurs enseignements sont souvent moins utilisés mais regorgent néanmoins d'informations non négligeables.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Question 1. Comment définiriez-vous, pour un service comme le vôtre, avec sa finalité et ses contraintes, ce que doit être une bonne relation client Question 2. Dans la gestion de cette relation client, quels sont vos objectifs de qualité de service. Les atteignez-vous De quels outils et méthodes de contrôle disposez-vous Question 3.  [...] Pour le SRA, une bonne relation client passe, en priorité, par un service accessible, une valorisation et une personnalisation de la relation, une réponse juste et précise. 2) Sur le front-office, les objectifs de qualité de service sont quantitatifs et qualitatifs. 85 % des appels décrochés en moins de 15 secondes, 90 % des appels servis.  [...] 1) Une bonne relation client repose avant tout sur un contrat clair définissant précisément les objectifs à atteindre, la méthodologie à suivre, le respect de la confidentialité et la qualité de service. 2) Nous mesurons la qualité du service au travers du taux d'appels perdus et du temps de réponse.  [...]

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Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

Etes-vous « NF Service » Relation Client ?

La norme NF Service Relation Client permet, lorsque vous êtes une Direction de la Relation Client d'une grande entreprise, de mesurer et certifier la performance de votre Service Client, et lorsque vous êtes patron d'entreprise quelque soit sa taille, d'améliorer votre positionnement concurrentiel. Plus qu'une norme Qualité (de plus.  [...] Le demandeur est un organisme ayant des relations avec les utilisateurs, les réseaux et les partenaires sur les aspects d'ordre informatif, commercial, technique, conseil, administratif, liés à une prestation de service et/ou une offre produit.  [...] Il est intéressant d'observer que ces indicateurs couvrent 3 dimensions essentielles de l'entreprise. une dimension économique (indicateurs processus et service), une dimension sociale (25% des indicateurs), une dimension client (indicateurs de qualité de contact et de satisfaction).  [...]

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Eclaireur en camp externalisé

Lorsque Scoot sous-traite chez Cegetel Services, rien n'empêche le prestataire d'externaliser à son tour chez Atos ou Teleperformance. Une architecture structurelle et fonctionnelle qui ne facilite pas nécessairement l'approche qualitative. Le service d'annuaire devrait d'ailleurs bientôt faire appel en direct à d'autres prestataires.  [...] Quant aux objectifs de qualité de service, il sont pragmatiquement calqués sur ceux du service de gestion de l'annuaire chez SFR, soit 90 % des appels décrochés en moins de 6 secondes. Mais, avant d'en arriver là, il faudra maîtriser un trafic naturellement fluctuant (hors même le phénomène de croissance) et lisser les effectifs et la production en conséquence.  [...] Les appels démarrent un peu moins tôt le matin et un peu plus tard le soir, avec une forte charge les vendredi et samedi soir, ainsi que le dimanche. Le service étant ouvert en 7 j/24 h. Dans un service devant assurer de fortes pointes d'activité, avec - mode de rémunération au contact oblige - des objectifs de productivité soutenus, comment gérer le rapport volume/qualité de service On se doit d'être un peu directif avec la clientèle, lâche le responsable du call center.  [...]

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SCCE : une révolution en douceur pour La Poste

SCCE : une révolution en douceur pour La Poste

Dans ses locaux à Marne-la-Vallée, le Service Clients Courrier Entreprises intègre des règles de qualité de service et des objectifs de performance assez nouveaux pour La Poste. Mais sans renier l'héritage social.  [...] Et, comme elle ne manque pas de candidats, la responsable du centre ne retient pas les agents qui ont trouvé un poste ailleurs dans l'entreprise. Pour autant, elle n'en oublie pas qu'elle dirige un service régi par des objectifs de performance. Les pauses (cinq minutes obligatoires par heure), le fait qu'il est très difficile de canaliser les appels d'un trafic aussi aléatoire, imposent une gestion très lourde du plateau, explique-t-elle.  [...] En mars 2000, le SCCE a commandé un audit à une filiale de l'Ifop. De cette photographie de la qualité des ressources humaines sur le plateau, Brigitte Palat a appris que les salariés étaient demandeurs de réunions d'information plus fréquentes. En regard de la motivation des salariés la responsable du centre va remplacer l'affichage des bilans journaliers mentionnant les noms du téléconseiller le plus productif et de celui qui l'est le moins, par un indicatif sur la qualité du service et sur le volume d'appels perdus.  [...]

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Services publics: bien, mais peuvent mieux faire

Services publics: bien, mais peuvent mieux faire

Lancée par Grass Roots, une étude nationale sur la qualité de service des institutions publiques locales précède la mise en place d'un baromètre annuel.  [...] L'agence de marketing relationnel Grass Roots France, avec Propaganda Conseil, a mené une vaste enquête sur la qualité du service public dans 10 villes françaises. Cette étude répond à trois grands objectifs. Tout d'abord, évaluer les écarts qui résident à un instant t entre la qualité du service rendu aux citoyens et le service attendu.  [...] Outre la prise de conscience par les personnels administratifs en contact avec le public de leur qualité de service, la mesure de ce qui ressort entre le service proposé et le service attendu favorise l'identification des axes de progrès pour une meilleure prise en compte des administrés. Grass Roots souhaite également réaliser un baromètre annuel sur la qualité des services publics en France et pourrait établir prochainement un comparatif à l'échelon européen.  [...]

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