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Indicateurs, Satisfaction, Clients


CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

La satisfaction client ne manque pas d'indicateurs pour la mesurer. L'indicateur de satisfaction classique (CSAT), le Net Promoter Score et le Customer Effort Score répondent chacun à des objectifs différents. L'essentiel est d'identifier ses besoins pour bien les exploiter ensuite.  [...] C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. En 2014, transformation du réseau physique. accès pour les conseillers aux données clients. indicateurs sur la rapidité de la prise en charge et la satisfaction client. référentiel client unique.  [...] Depuis 2013, il est directeur client monde du groupe Renault. Sa mission. contribuer au développement des volumes, du chiffre d'affaires et du profit marginal des marques du groupe, par le développement et l'amélioration de l'expérience client.  [...] =. Ambitions 2016. Replacer le client au centre en cassant les silos de l'organisation. identifier les sept moments de vérités-clés dans ces parcours clients. revoir les process, outils, animations, communications.  [...]

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Un système de coaching en test

Un système de coaching en test

D'autre part, le multimédia mobile s'installe progressivement dans notre quotidien. Ces évolutions ne sont pas sans conséquences pour les conseillers clients. Ces derniers ne seront plus de simples conseillers, mais verront s'étendre leurs missions. Nos conseillers clients vont devenir de plus en plus des vendeurs, ce qui peut être déstabilisant pour certains et, à terme, avoir des répercussions négatives sur leur implication et donc sur la satisfaction client, constate Marie-Noëlle Touzain, responsable de l'animation et l'évolution des centres clients Orange, sous la direction de Didier Lelièvre, sponsor du projet.  [...] La solution de Quality Monitoring vient pallier ces insuffisances. Pratiquement, les contacts clients avec nos centres d'appels qui seront enregistrés et pour lesquels les clients ont pu exprimer leur niveau de satisfaction, en J + 1, via la méthodologie Scorange, seront mis en regard. Nous disposerons, d'un côté, des indicateurs de la qualité délivrée et de l'autre des indicateurs de la qualité perçue.  [...] Cette mise en regard se fera après anonymisation. Le rapprochement de ces deux types de mesure autorise un ensemble de traitements statistiques optimisation des indicateurs de qualité délivrée en fonction de la satisfaction clients qui ne peut que renforcer une stratégie d'entreprise orientée client, précise Erwan Le Quentrec.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Les indicateurs liés à la satisfaction client sont moins utilisés, mais regorgent d'informations non négligeables. Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière. la manière dont s'est déroulé le contact, le temps d'attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, etc.  [...] Il est intéressant de comparer la perception client, appréhendée grâce aux enquêtes de satisfaction, avec les indicateurs de performance dont on dispose. Sachant qu'il n'est pas rare de constater une divergence entre perception et réalité. Malgré l'intérêt et l'importance de ce type d'information, trop peu de centres de contacts s'adonnent à cet exercice.  [...] Les indicateurs liés à la satisfaction client peuvent d'ailleurs être renforcés ou couplés par des QCM de validation des connaissances auprès des téléconseillers. Pratiques et efficaces, ces derniers permettent de juger si les agents disposent bien du niveau de connaissances exigé par la direction vis-à-vis des clients.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique. La mise en place d'indicateurs prend alors tout son sens.  [...] Autre catégorie concernée par les indicateurs, les responsables de plateau. Ils doivent connaître le niveau de qualité de service, autrement dit calculer le ratio entre les appels reçus et les appels traités. Ils vont surtout observer le type de clients qui appellent et à quel moment ceux-ci déclenchent leur appel, tout en scrutant le taux de satisfaction, à la fois de l'agent et des clients.  [...] La performance d'un service clients ne peut se mesurer uniquement par des indicateurs quantitatifs. le qualitatif doit tôt ou tard entrer en jeu. C'est le cas notamment des enquêtes de satisfaction qui permettent de se faire une meilleure idée sur la qualité réellement perçue par les consommateurs. Leurs enseignements sont souvent moins utilisés mais regorgent néanmoins d'informations non négligeables.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

L'enquête a interrogé les 50% de Français qui sont en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), pour évaluer leur regard sur les attitudes de service et donner un aperçu de la symétrie des attentions à l'oeuvre dans les organisations. Ces personnes sont au contact du public au moins 50% de leur temps.  [...] En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).  [...] Dernier enseignement de l'enquête. l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...]

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Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Accompagnement de l'évolution des métiers, pilotage des indicateurs de satisfaction... Le département relation clients particuliers d'EDF dirigé par Gaëlle Salaün, élue Directrice client de l'année dans le cadre des Palmes de la Relation Client de l'AFRC, est connecté aux attentes des clients.  [...] Notre volonté est d'offrir des outils de self care, d'autonomie, mais également de laisser le choix à nos clients de nous contacter par les différents canaux existants. soit par téléphone, soit par d'autres moyens. Nous tendons vers une relation d'excellence en cherchant la satisfaction de nos clients et même leur très satisfaction.  [...] L'un de nos KPI les plus forts est l'attention que nous portons à l a satisfaction de nos clients et même à leur très satisfaction. Beaucoup de nos plans d'action sont construits avec cet objectif, y compris dans des moments souvent anxiogènes pour nos clients comme un déménagement. Nous avons plusieurs moyens de mesurer cette très satisfaction.  [...]

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Ludovic Philippo, directeur des opérations et des centres d'appels d'OdigeO « NOUS DISPOSONS D'UNE CARTOGRAPHIE PRECISE ...

Ludovic Philippo, directeur des opérations et des centres d'appels d'OdigeO « NOUS DISPOSONS D'UNE CARTOGRAPHIE PRECISE ...

Nous avons mis en place des indicateurs clés pour mesurer au quotidien la conformité des process et la satisfaction client. Concrètement, nous envoyons un questionnaire auprès de 40 000 à 50 000 clients sur un mois. Grâce à ces enquêtes, nous disposons d'une analyse très fine de nos défauts et une cartographie précise de nos axes d' améliorations.  [...] Nous sommes en train d'améliorer les process sur les demandes de modification de billets sur nos marques Go Voyages, Opodo et Edreams. Aujourd'hui, ce sont des traitements lourds qui nécessitent d'utiliser plusieurs applications en même temps. Nous simplifions également les postes de travail afin de réduire les risques d'erreurs et le stress subi par les agents, tout en gagnant du temps.   [...] Non, dès lors que ces nouveautés apportent une vraie amélioration pour nos 900 agents. Cependant, nous nous efforçons de communiquer le plus possible en amont et de trouver le bon timing pour annoncer des changements car cela peut générer de l'impatience et des inquiétudes. Nos équipes projets sont composées d'anciens superviseurs et agents qui sont chargés de faire le lien avec nos agents de voyages sur le terrain.   [...]

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Indicateurs de qualité: la baisse se poursuit

Indicateurs de qualité: la baisse se poursuit

La 10e édition du Global Contact Centre Benchmarking de Dimension Data pointe une baisse des principaux indicateurs de qualité, dont le taux de satisfaction des clients. Autre tendance. le libre-service vocal est plébiscité.  [...] Néanmoins, une attention parti culière est portée sur le plan commercial et sur les processus qui permettent de lier front-office et back-office, souligne Tim Pearce, Global Solution Manager Sales Service de Dimension Data. Comment, alors, interpré-ter la baisse de satisfaction des clients Ces derniers sont plus exigeants qu'avant.  [...] Toutefois, les centres de contacts ont encore du chemin à parcourir avant de tirer pleinement parti des avantages économiques qu'offre le libre- service vocal. Ils sont aujourd'hui sur le point de ne plus pouvoir traiter les volumes d'appels de leurs clients. Pour les fidéliser et réduire leurs coûts, ils doivent impérativement orienter les transactions les plus élémentaires vers des canaux de libre- service bien pensés, conclut Tim Pearce.  [...]

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