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Influence, Dialogue, Relation client


La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Lieu d'échanges entre académiques et personnalités issues du monde de l'entreprise, l'Essec Business School a accueilli, début juin, une conférence sur l'influence du dialogue dans la relation client. L'occasion de croiser les points de vue sur un enjeu stratégique majeur du secteur.  [...] Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.  [...] Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que enabler, soit, en l'occurrence, vecteur de lien.  [...]

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SITEL ELARGIT SON OFFRE AUX RESEAUX SOCIAUX

SITEL ELARGIT SON OFFRE AUX RESEAUX SOCIAUX

L'outsourceur propose une solution maison, qui permet d' écouter Facebook, Twitter et consorts. L'outil vise aussi à engager un dialogue personnalisé entre la marque et l'internaute par tchat, e-mail, forum ou... téléphone.  [...] - Le poids lourd de l'externalisation de la relation client et du business process outsourcing (BPO) renforce son offre en matière de réseaux sociaux, avec Sitel Cloud Monitoring. Outre les techniques de base d'écoute et d'influence, cette solution maison permet d'engager un dialogue personnalisé avec l'internaute.  [...] Pour le filtrage, Sitel Cloud Monitoring identifie les sentiments et le degré de satisfaction client associé aux verbatims, et permet de repérer les clients mécontents. En termes d'engagement, Sitel met à disposition des conseillers qui répondent en temps réel et hiérarchisent l'activité en fonction des priorités du client et des opportunités commerciales.  [...]

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STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

Savoureuses histoires de relation client et best practices. le comptoir des blogueurs se tiendra en direct sur le salon.  [...] Comment les Européens dans leur diversité regardent les problématiques de relation client Analyse des points de convergence et de divergence.  [...] Jusqu'où iront les marques dans l'outsourcing L'externalisation de la relation client, pour variabiliser les coûts, ou pour professionnaliser le dialogue client.  [...]

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SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE. LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CLIENT.  [...] Pour ce faire, il les invite à s'exprimer sur les produits et les packagings via les sites L'Oréal et Garnier. Ces échanges nous permettent de maintenir l'affect. au sein de nos relations, affirmet-il. Et pour maintenir un dialogue permanent avec ses clients, il cherche à rendre son service clients accessible et visible pour tous.  [...] Une innovation qui s'inscrit dans la stratégie du groupe. rendre les produits accessibles au plus grand nombre. De plus, les équipes de Sébastien Larmignat travaillent actuellement sur l'optimisation des réseaux sociaux. Une attention de tous les jours pour ancrer davantage le dialogue au coeur de la relation client.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Mais, alors que les nouvelles technologies progressent et que la multiplication des canaux disponibles pour communiquer avec le client semble être un atout pour les activités commerciales, il apparaît très difficile de maîtriser cette relation client. Pour les VADistes, savoir conjuguer l'ensemble des canaux de distribution (VPC, on line et boutiques pour certains), c'est aussi et surtout savoir jouer avec les différents canaux de gestion de la relation client.  [...] C'est à la fois un outil commercial et un outil majeur dans nos relations avec les clients. Nous utilisons également beaucoup le SMS, mais toujours avec prudence et dans une démarche de relation client cohérente et en synergie avec tous nos  [...] , nous ne sommes pas touchés dans notre activité commerciale par la crise comme d'autres acteurs, nous demeurons très vigilants car notre problématique principale reste celle de notre fichier clients.  [...] il permet d'extraire des échantillonnages de clients, d'analyser leurs requêtes et surtout de mesurer la pertinence des réponses apportées. Cela alimente une bibliothèque de réponses-types et allège tous les process. La gestion de la relation client par téléphone, en revanche, est externalisée. En cherchant une solution de gestion de relation client, nous recherchions avant tout un gain de productivité, poursuit Chantal Louis.  [...]

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eb-Lab, l'agence conseil en relation client qui surfe sur la différenciation

eb-Lab, l'agence conseil en relation client qui surfe sur la différenciation

un conseil et un accompagnement personnalisés par le biais d'un abonnement de quelques jours par mois, au fil de l'eau selon les besoins des entreprises. La formule se veut souple et évolutive. Emmanuel Mignot veut sortir de la logique des grands cabinets de conseil, qui appliquent les mêmes recettes pour les mêmes résultats et faire émerger la personnalité de chaque entreprise, l'aider à se différencier en matière de relation client.  [...] Pour ce faire, eb-Lab entend actionner plusieurs leviers. la diffusion de la culture relation client à toute l'entreprise, l'unification du discours quels que soient les canaux, le dialogue entre marketing et relation client et la diminution de l'effort client.  [...] L'agence propose de faire intervenir des prestataires qu'elle a préalablement labellisés. Emmanuel Mignot annonce travailler avec une dizaine de partenaires, dont des agences digitales spécialisées dans la relation client, le référencement naturel, des fournisseurs de logiciels... Pour l'heure, Emmanuel Mignot souhaite rester discret sur la liste de ces prestataires référencés mais assure que ce fonctionnement en mode cluster permet l'intervention coordonnée de différents membres d'un réseau.  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

Call Center Summit 2000 : les enseignements

COMMENT LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT INFLUENCE L'INNOVATION DANS L'ENTREPRISE Mickael Schrage, codirecteur du laboratoire des nouveaux médias au Massachusetts Institute of Technology.  [...] Avec le développement d'applications plus larges de type CRM, nécessitant un véritable dialogue de qualité, la mise en place d'un centre dans chaque pays est inévitable. Et surtout dans le domaine du Business to Consumer. Car, comment gérer la relation client sans l'implication des managers de chaque pays Sauf pour des applications B to B, avec moins de 10 téléconseillers par pays, un centre local est donc nécessaire.  [...] La grande innovation réside dans la prise de conscience stratégique de la part des entreprises de la nécessité de gérer la relation client aussi bien au niveau de l'information que de l'action. Internet est un nouveau média de management de la relation client. Pour réussir son intégration, il faut partir du client.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Customer Relationship & Marketing Meetings : une occasion unique de prendre de la hauteur

Nous pourrons ainsi profiter des retours d'expérience d'acteurs tels que le directeur de la relation client de Koné, spécialisée dans les ascenseurs. Il exposera la façon dont les quelques 2 500 techniciens de terrain travaillent main dans la main dans des situations souvent anxiogènes pour les clients.  [...] TS. Ce sujet est vraiment transverse. Chaque jour, sous l'influence de nouveaux acteurs et de nouveaux services, l'expérience du client s'enrichit et modifie ses attentes. Les standards de la relation client évoluent à tous les niveaux et dans presque tous les secteurs d'activité. Francis Barbier-Matins dirige la Relation Client des cinémas UGC, particulièrement concernés par les problématiques de fidélisation et de digitalisation.  [...] Les cinéphiles réservent leurs places via Internet, les bornes, leurs téléphones et il faut maintenir un lien physique avec eux. Il exposera les dispositifs mis en place et les difficultés rencontrées. Stéphanie de la Roncière, Responsable Marketing et relation client pour la compagnie aérienne Corsair, évoquera la stratégie déployée pour proposer aux clients une expérience nouvelle, dans une industrie challengée par la concurrence du low cost notamment.  [...]

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Maif, Ikea, Toyota et Mercedes distinguées

Si la qualité relationnelle des lauréats de la 5e édition du Podium de la relation client est indiscutable, l'étude menée cette année pointe la moindre performance globale des entreprises.  [...] Au final, la satisfaction globale des interviewés concernant la relation client a chuté par rapport à l'an dernier. Parmi les éléments qui paraissent importants aux clients et sur lesquels ils trouvent les marques peu convaincantes et susceptibles de progresser figurent la réponse aux attentes en une seule fois, le service après- vente, le traitement des réclamations ainsi que l'innovation.  [...] En parallèle, les interviews réalisées ont permis de tirer des enseignements sur l'évolution de la relation client. Le focus concerne notamment une nouvelle forme de dialogue client-entreprise. la relation client participative. Si la réponse aux besoins, la réactivité et la transparence constituent plus que jamais les fondamen-taux d'une relation client mature, l'étude 2008 met l'accent sur la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d'échanges.  [...]

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« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

Pourtant, les effets pervers commencent à se faire sentir. Plus on dématérialise, plus on s'éloigne du client. A force de rendre le client autonome dans tous ses actes risque de supprimer toute relation avec lui. Les banques, si actives pour supprimer les actes de gestion en agence, éprouvent de grandes difficultés à faire revenir leurs clients dans ces mêmes agences.  [...] La solution est simple. Il faut revenir à ce qui fait tout le charme d'une relation construite, réelle et pérenne. Il faut impérativement remettre de l'émotion entre les marques et leurs clients. Remplacer une lettre administrative par un appel chaleureux, prendre les devants, surprendre ses clients par des attentions.  [...] Trouver le bon ton, le bon style. Laisser le choix du canal d'interaction au client. Faire un beau mailing de temps en temps. Fondamentalement, le consommateur a besoin de dialogue. Et cela passe quand même beaucoup par la relation humaine. Il n'est pas du tout incompatible d'offrir à ses clients d'excellents services ou fonctionnalités multicanal et, dans le même temps, des occasions de dialogue en face à face ou par téléphone.  [...]

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