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Influence, Fidélité, Clients, Profit


NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

NORMES ET PROCESS DE QUALITE PROMIS A UN BEL AVENIR

Le postulat de toute l'économie de la loyauté clients est le suivant. le taux de satisfaction influence le taux de fidélité et la fidélité des clients aboutit à un meilleur profit.  [...] Le postulat de toute l'économie de la loyauté clients est le suivant. le taux de satisfaction influence le taux de fidélité tandis que la fidélité des clients aboutit à un meilleur profit. On constate ainsi qu'un client de dix ans est dix fois plus rentable qu'un client d'une année, et deux fois plus rentable qu'un client de deux ans.  [...] Bien sûr, les coûts d'acquisition des clients différent beaucoup d'un secteur à l'autre. mais, quel que soit le taux de rentabilité de la première année, tous les secteurs optimisent leur taux de rentabilité client au fil des ans. Le compte d'exploitation ne résiste pas longtemps à ce constat. Il convient donc de formaliser ses objectifs commerciaux, de bien identifier et prioriser ses prérequis métiers/produits, ainsi que ses contraintes internes.  [...]

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À suivre: 5 tendances du retail en 2017

À suivre: 5 tendances du retail en 2017

Il est essentiel de tester ces nouveautés afin de s'assurer qu'elles favorisent non seulement une forte fréquentation, mais également une augmentation des ventes et une loyauté des clients vis-à-vis de la marque. Les programmes d'expérimentation sont très coûteux en termes d'investissements, de personnel, de formation ainsi que d'espace.  [...] Les commerçants mettent à profit de nouvelles technologies, permettant à leurs clients de trouver et d'acheter plus facilement ce qu'ils recherchent. Chez Saturn, les clients sont accueillis par un robot qui parle, Paul, qui les guide dans le magasin. Chez Séphora, les clients peuvent prendre rendez-vous avec des spécialistes beauté via le chatbot, tandis que les vendeurs de chez Marionnaud sont équipés d'iPads qui lisent les cartes de fidélité et utilisent les informations stockées pour fournir des conseils beauté personnalisés.  [...] Les clients veulent pouvoir effectuer rapidement leurs achats et commandes, et recevoir les produits tout aussi rapidement. C'est la raison pour laquelle les commerçants proposent un parcours d'achat en ligne et d'expédition rapide, ainsi que la possibilité de récupérer les produits en magasin afin d'accélérer la livraison.  [...]

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Des clientes choyées comme des reines

Des clientes choyées comme des reines

Selon les critères RFM (récence fréquence montant). Notre politique est liée à la fréquence d'achat, aux produits consommés et au comportement de la cliente. Plus elle consomme, plus elle entre dans une politique de marketing relationnel forte. Nous procédons aussi à des sous-segmentations selon le canal utilisé par la cliente pour consommer et son activité sur les différents médias (blog, site, etc.).  [...] Dès le premier achat, la cliente obtient une carte de fidélité. Gratuite, elle dispose d'un verso magique. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là. Notre programme de fidélité n'établit pas de hiérarchie entre nos différentes clientes.  [...] A l'origine, nous avions un autre programme de fidélité concernant la vente par correspondance. Mais nous nous sommes rendu compte que, sur ce canal, le relationnel entre la marque et la cliente était suffisamment fort. Nous l'avons donc arrêté au profit de celui instauré pour les achats en magasin.  [...]

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GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Aujourd'hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d'achats. Or, ces informations ne reflètent en rien son influence sur les réseaux sociaux.  [...] Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer cette influence. Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients en fonction du statut social du client, et les envoyer à la ressource déale pour y répondre.  [...] Ainsi, les profils révélant, grâce au Klout Score, un rang élevé et une grande influence pourraient être automatiquement confiés à un agent du service clients spécialisé dans les réseaux sociaux.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Les canaux de relation avec le client et les technologies convergent, s'hybrident et tendent vers le temps réel, relevant le niveau d'attente des clients et accroissant leurs exigences. En réponse à ces tendances structurantes, les professionnels de la relation client investissent le champ de l'expérience et gagnent en influence au sein de leurs organisations, se nourrissant et enrichissant toutes les disciplines de gestion de l'entreprise.  [...] Les stratégies gagnantes nous montrent que seule la mobilisation de toute l'entreprise a des effets sur la satisfaction et la fidélité des clients, d'où l'extension du domaine de l'expérience à l'engagement des équipes en contact ou en services support. Apprendre à collaborer avec le client, mieux le connaître, savoir dialoguer avec lui, autant de défis qui prennent une nouvelle dimension et ont des impacts plus forts sur la performance de l'entreprise, détaille Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients & E-Marketing Paris (Tarsus), dans l'édito de la nouvelle édition.  [...] Les canaux de relation client convergent et les terminaux mobiles connectés accompagnent la majorité des clients. Applications, sites responsives, Beacons, commande et paiement via mobile, dématérialisation des programmes de fidélité, les services et outils en mobilité sont le quotidien des clients. Comment améliorent-ils l'expérience du client Comment s'intègrent-ils aux parcours.  [...]

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Un client fidèle est-il toujours rentable?

Un client fidèle est-il toujours rentable?

..] Mais répondre à cette première question fondamentale ne peut se faire qu'en ayant défini clairement, au préalable, ce qu'est la fidélité d'un client. En effet, selon les définitions, la rentabilité peut être ou non au rendez-vous... ce qui expliquerait pourquoi certaines entreprises se plaignent du manque de rentabilité de leurs politiques de fidélisation.  [...] La fidélité est donc un comportement qui s'exprime au cours du temps et par lequel un individu sélectionne un fournisseur malgré une ou plusieurs alternatives. Ce comportement est biaisé (i.e. il n'est pas aléatoire) et résulte d'un processus psychologique. Un client fidèle s'est ainsi construit des barrières psychologiques à la sortie qui protègent l'entreprise des offres concurrentes.  [...] Mais fort des problèmes de définition évoqués ci-dessus, on comprend mieux la complexité des liens fidélité-profit, et donc toute l'importance et toute l'actualité de cette affirmation. En effet, selon la définition retenue, les liens s'avèrent très différents. De plus, comme sous le même terme de rentabilité, de nombreuses mesures différentes sont utilisées (rentabilité par client, ROI, ROA, Ebitda, cash-flow, q de Tobin, valeur de l'entreprise, cours de Bourse, etc.  [...]

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Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting). « Demain, la relation client sera un vrai canal de vente »

Elles sont plutôt en phase de découverte. Il est intéressant de voir ce qui s'est passé chez les grands comptes où un certain nombre d'entre eux ont réussi, enfin, à passer d'un centre de coûts à un centre de profit. Profit en termes de fidélisation, de nouveaux clients, de qualité.  [...] maintenant, ils sont dans la fidélisation et dans l'anti-churn. Dans des logiques où c'est vraiment la qualité du service client qui va prédominer. Et la qualité, cela veut dire proximité, compréhension, rapidité Et surtout, avoir une approche par segment de clients et dédier une équipe par segment.  [...] Quand on le fait, on peut parler de centre de profit, parce que l'on a réellement gagné quelque chose lorsque l'on a rendu satisfaits ces gens en souffrance, qui vont rester clients des années de plus.  [...]

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Relation client en temps réel : les outils pour apporter une réponse pertinente et rapide

Relation client en temps réel : les outils pour apporter une réponse pertinente et rapide

En 2014, plus de 90%* des français déclaraient être prêts à renoncer à leur achat au profit d'un concurrent, s'ils n'étaient pas satisfaits du service proposé. Il est donc indispensable pour le fidéliser, de mettre en place une stratégie de service orientée clients.  [...] Comment s'adresser au consommateur au bon moment, avec le bon message et sur le bon canal Comment interagir avec lui en temps réel, remporter son adhésion et le fidéliser grâce à une expérience unique Les consommateurs sont aujourd'hui de plus en plus exigeants en matière de parcours d'achat. ils veulent un service client personnalisé à l'extrême et une interaction en temps réel avec les marques.  [...] *source. O bservatoire des services clients 2015 BVA -Viséo Conseil pour l'Élection du Service Client de l'Année réalisé en ligne en août et septembre 2015 auprès d'un échantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française.  [...]

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Réseaux sociaux : les interactions sociales peuvent-elles être source de business ?

Les interactions sur les réseaux sociaux font de  [...] du parcours d'achat, surtout pour les consommateurs de la génération Y. Si les échanges sur les réseaux sociaux incitent à acheter, ils sont aussi de plus en plus le moyen privilégié pour ces nouveaux clients de s'adresser à la marque, et ainsi exprimer leur satisfaction ou leur insatisfaction.  [...] Pour utiliser efficacement les réseaux sociaux comme un canal de relation client au service de la fidélisation et de la conversion, il faut pouvoir y appliquer la même intelligence de service client qu'aux autres canaux.La marque doit être en mesure d'identifier les interlocuteurs à traiter en priorité, en fonction de la gravité du problème ou de leur influence sur les potentiels clients.  [...] La réponse apportée à un client lors d'une interaction personnalisée peut aussi, en retour, être partagée sur les réseaux sociaux lorsqu'elle peut être utile aux autres clients. Les abonnés des réseaux sociaux qui s'expriment sur une marque forment en réalité une communauté à part entière. En utilisant des fonctionnalités avancées, la marque est dés aujourd'hui en mesure de l'animer, par exemple en engageant de manière proactive les influenceurs ou les clients les plus actifs ou encore ceux qui pourraient être intéressés par une évolution de produit ou de service.  [...]

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La carte de fidélité en voie de banalisation

La carte de fidélité en voie de banalisation

Selon un sondage récent, les consommateurs possèdent de nombreuses cartes de fidélité, ce qui a entraîné leur banalisation. Celles-ci ne permettent pas de fidéliser et de se démarquer de la concurrence. Pour gagner le coeur des clients, les marques doivent désormais faire évoluer leur offre.  [...] 98 % des consommateurs possèdent une carte de fidélité et l'utilisent dans 92 % des cas. C'est ce que révèle un récent sondage réalisé par Init, institut d'études marketing en satisfaction et en fidélité client, en collaboration avec Easy Panel. Un chiffre a priori encourageant, qui prouve - si besoin était - que la carte de fidélité est indispensable à une marque.  [...] Cela se révèle donc peu gratifiant pour le client au final, précise-t-il. Christophe Benavent rappelle également l'influence de la reconnaissance symbolique, que peu d'enseignes mettent en avant, mais qui peut s'avérer un atout différenciant dans la multitude des programmes proposés. Outre un système de gratification financière, les marques peuvent proposer à leurs clients fidèles des avantages en termes de services, explique-t-il.  [...]

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