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Infographie, Leviers, Fidélité, Client


Quels sont les leviers de la fidélité client?

Quels sont les leviers de la fidélité client?

Infographie Quels sont les leviers de la fidélité client.  [...] 72% des clients affirment être devenus fidèles à une marque car le service client de celle-ci était de qualité, et 69% d'entre eux indiquent consommer plus auprès de cette même marque. tels sont les enseignements du sondage réalisé par l'institut Clickfox pour Zendesk, sous forme d'infographie.  [...] Egalement, plus de 50% des répondants envisageraient de consommer plus avec une entreprise qui offre des récompenses de fidélité.  [...]

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Les chiens sont fidèles, pas les clients

Les chiens sont fidèles, pas les clients

Infographie Les chiens sont fidèles, pas les clients.  [...] Vous êtes toujours en mode fidélité client Il est temps de vous tourner vers autre chose. Grâce à cette infographie, apprenez à faire la différence entre fidélité et attachement et découvrez quatre façons de favoriser l'attachement du client grâce à la psychologie comportementale.  [...] Pour en savoir plus sur les meilleures façons de répondre aux attentes des clients en matière de service et de favoriser leur attachement, lisez le nouveau rapport réalisé par Philip Graves, consultant dans le domaine du comportement des consommateurs, en partenariat avec Oracle.  [...]

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Les Français jugent sévèrement la relation client

Les Français jugent sévèrement la relation client

Les consommateurs sont en effet 87 % à se plaindre de devoir multiplier les appels auprès des fournisseurs pour pouvoir résoudre le même problème. 54 % d'entre eux ont d'ailleurs changé de fournisseur au cours de l'année écoulée, à cause d'un service client insuffisant, alors qu'ils n'étaient que 49 % dans ce cas en 2012.  [...] Les conséquences sont en effet loin d'être négligeables. Accenture les évaluent à quelques 118 milliards d'euros qui transiteraient entre les entreprises présentes sur notre territoire. Sans surprise, la téléphonie mobile et la grande distribution sont les premiers secteurs touchés. Parmi les principales attentes exprimées par les consommateurs, figurent la résolution des problèmes dès le premier contact, une véritable récompense de la fidélité, ou la sollicitation de leur avis pour améliorer l'expérience client.  [...] Elles disposent en effet de nombreux leviers de fidélisation CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, qu'elles n'utilisent hélas pas toujours à bon escient. Curieusement, seules 10% des entreprises utilisent ainsi leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client. Ce qui explique sûrement que 87 % des consommateurs estiment que les marques peuvent mieux faire.  [...]

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Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Pour ce faire, INIT va reprendre toutes les données d'enquêtes satisfaction menées en interne depuis quatre ans par Pierre & Vacances Center Parcs et l es rapprocher des données CRM sur l'historique de venues et de dépenses des clients. Des analyses statistiques avancées, à l'aide de réseaux Bayesiens *, vont permettre une meilleure compréhension des mécanismes de la relation client et l' identification des leviers de la fidélité.  [...] Chaque année, cette dernière fait apparaître la sur-performance économique des champions de la satisfaction et de la fidélité client. En outre, elle a noté 80% d'écart du cours de l'action entre les premiers et les derniers en expérience client en 2013.  [...] En effet, ces derniers jouissent d'une performance boursière de 44 % supérieure au cours de Bourse. De plus, selon elle, depuis 10 ans, chaque entreprise ne mettant pas le client au centre de ses priorités a un cours de bourse négatif. Selon INIT, la fidélité client est également un maillon essentiel dans la réussite d'une entreprise.  [...]

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Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Selon une étude réalisée par Bain & Company sur la mobilité et la fidélité dans la banque, les clients omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Présentation des différents chiffres de l'étude dans l'infographie ci-dessous.  [...] Selon l'institut Bain & Company, les clients ayant un comportement omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Leur fidélité est supérieure de 16 points par rapport aux consommateurs orientés principalement sur le digital. L'étude réalisée, dans 22 pays, sur la mobilité et la fidélité dans la banque, indique aussi que plus de la moitié des clients ont utilisé les canaux physiques et digitaux, notamment pour rechercher et acheter de nouveaux produits.  [...] Aussi, dans 18 des 22 pays interrogés, plus de 50% des interactions financières sont digitales. De plus, le mobile est devenu le canal le plus utilisé dans 13 des 22 pays interrogés. En effet, la part des clients l'utilisant a augmenté de 19 points par rapport à l'année précédente. En ce qui concerne la fidélité, l'infographie souligne que plus d'un tiers des clients ont acheté un produit chez une banque concurrente l'année dernière.  [...]

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Un client dépense 40% de plus lors de son 5ème achat

Les entreprises investissent de plus en plus dans la fidélisation client. Mais cette dernière a-t-elle vraiment des effets bénéfiques Eléments de réponse dans l'infographie ci-dessous.  [...] Un client fidèle est un client qui achète plus. C'est l'un des enseignements de l'infographie proposée par Genesys. En effet, selon cette dernière, un client dépense en moyenne 40% de plus lors de son cinquième achat et 80% de plus lors de son dixième achat. Aussi, les clients rapportent en moyenne sept nouveaux clients à l'entreprise lors de leur dixième achat.  [...] En plus de cet avantage pour les entreprises, ces fidèles acheteurs soutiennent la croissance des commerces. Par exemple, 70% des clients de Gap se disent prêts à acheter des meubles de la marque. En plus de la présentation de ces statistiques, l'infographie présente les stratégies mises en place par les sociétés Amazon, Starbucks et Zappos.  [...]

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Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

La dernière journée de conférence organisée par Relation Client Magazine, le 6 novembre à Paris, était consacrée aux nouveaux leviers de fidélisation. L'occasion pour les professionnels d'échanger sur leurs bonnes pratiques et l'évolution du couple marque-client.  [...] Pour fidéliser leurs clients, les entreprises disposent de nombreux leviers. CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, service client, etc., les outils ne manquent pas et vont bien au-delà du simple programme relationnel. Chez Sarenza, par exemple, le service client est considéré comme un levier important.  [...] Aujourd'hui, la donnée, et notamment le big data, représente également un outil de fidélisation. Selon le benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, et présenté par Fabienne Goarzin (directeur associé du cabinet), seules 10% des entreprises utilisent leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client.  [...]

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Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Le mobile, nouvel outil de fidélisation

Alors que les consommateurs oublient le plus souvent d'utiliser leurs cartes de fidélité en magasin, le smartphone apparaît comme un outil de fidélisation prometteur. Réductions géolocalisées, possibilité pour le client de suivre ses programmes de fidélité en temps réel... les avantages sont nombreux.  [...] 3 - Infographie. Acquérir de nouveaux clients et les retenir grâce au mobile 55 % des commerçants et web marchands américains n'acceptent pas les paiements par carte de crédit. Le mobile, grâce au NFC, peut augmenter leur nombre de transactions en facilitant l'achat pour le consommateur, mais aussi rendre plus pratiques les programmes de fidélité. Lire.  [...] 6 - Appli mobile. Norauto garde le contact avec ses clients Le centre automobile sort une appli mobile qui permet de trouver le magasin le plus proche et de consulter la fiche d'un produit en magasin. Les porteurs de la carte de fidélité bénéficient de fonctionnalités supplémentaires, comme l'assistance crevaison 24h/24, 7 jours/7. Lire.  [...]

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Poweo

Poweo

Nous préférons que les choses se fassent naturellement avec des clients satisfaits qui vont convaincre d'autres consommateurs. Le troisième point porte sur le taux d'engagement, autrement dit le taux de fidélité des clients vis-à-vis de leur enseigne. Il nous faut travailler sur tous les leviers identifiés qui génèrent de l'insatisfaction chez les consommateurs, pour en faire des clients fidèles et prescripteurs.  [...] D'ailleurs, l'accès au service client de Poweo est dépourvu de répondeur vocal. Les contacts humains sont gérés au travers de centres de contacts à 90% en mode externalisé, regroupant 150 agents de clientèle. Les parties télévente, appels entrants et sortants (B to B et B to C) sont gérés par Transcom, l'administration des ventes et le reporting par Tessi, la partie support client et fidélisation étant outsourcée chez b2s.  [...] En interne, Poweo compte une quarantaine de téléconseillers qui traitent une partie de l'administration des ventes et la facturation, mais aussi une grande partie du service rétention et fidélisation, la hot line Poweo box, le pôle e-mail ainsi que les clients VIP.  [...]

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[Infographies] Sélection de l'année 2013

[Infographies] Sélection de l'année 2013

Moins de la moitié des consommateurs se disent satisfaits du service clients qui leur est proposé. Un résultat mitigé, issu de l'étude Verint, qui met en lumière des problèmes émanant directement de l'entreprise et une attente trop longue au téléphone. Voir l'infographie.  [...] Selon le dernier baromètre de la fidélité, le sentiment d'être considéré par les marques recule. La moitié des consommateurs se disent d'ailleurs non récompensés pour leur fidélité. Voir l'infographie.  [...] Dans cette infographie proposée par AchieveGlobal, c'est à travers les yeux du client qu'est décrypté le secteur du service. Les valeurs essentielles auxquelles il est attentif Amabilité, politesse, efficacité et sincérité. Sont également mentionnées trois pistes d'amélioration possibles. Voir l'infographie.  [...]

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