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Relation client on line : encore un effort

Autre tendance. l'augmentation des accusés de réception automatiques, qui passent de 20 % en 2001 à 37 % en 2002. Si, en 2001, seulement un mail mystère sur deux recevait une réponse, ce taux passe à 67 % en 2002. Mieux, près d'un message sur deux (45 %) est désormais traité sous 24 heures (avec pour secteurs en pointe la Distribution spécialisée, les E-commerçants et l'Informatique), contre 34 % précédemment.  [...] Les cinq scénarios utilisés par Cocedal Conseil pour ses e-mails mystères ont obtenu des taux de réponse sensiblement différents. L'information commerciale et les réclamations obtiennent les taux les plus élevés (78 et 77 %). les secteurs les moins impliqués étant Loisirs/Culture et Services publics dans le premier cas, Tourisme/ Transport et Fournisseurs d'accès dans le second.  [...] Les problèmes techniques ont obtenu 63 %, l'information commerciale en anglais 62 % et les demandes de stage 55 %. Si des progrès quantitatifs ont été ainsi observés, des failles existent encore au niveau qualitatif. Et notamment dans le traitement des réclamations (54 % de taux de réponse complète contre 68 % pour l'information commerciale), trop souvent hâtif et incomplet, selon l'institut.  [...]

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Témoignage  Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

Témoignage Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

La rentabilité d'un centre d'appels interne n'est pas facile à estimer. Surtout quand le centre fait de l'information avant-vente et que la vente elle-même se passe ailleurs. C'est le cas de Chronopost qui vient d'ouvrir son troisième centre de service clients. Dans la diffusion des informations pour les petits et moyens comptes, tout comme dans l'avant-vente pour le grand public, le rôle de ces centres est évident.  [...] Le coût du service clients est égal à 2,4 % du chiffre d'affaires de Chronopost. Combien rapporte-t-il Même pour un service intégré dans l'entreprise, il est difficile de suivre le taux de transformation d'une information commerciale en une vente, surtout quand il s'agit du grand public. Et d'une entreprise de taille nationale.  [...] Aujourd'hui ce problème est dépassé. Le service client suit une courbe de croissance normale et augmente sa rentabilité interne par la mise en place d'un système d'information vers d'autres services. A la clé, un gain de productivité important que l'on peut désormais quantifier, comme l'explique Jean-Louis Carrasco.  [...]

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Blacklistic lance une application pour les clients mécontents

Blacklistic lance une application pour les clients mécontents

Mails sans réponses, numéros surtaxés, lettres recommandées, longues attentes au téléphone,... Les clients ont parfois du mal à entrer en contact avec les services clients. En réponse à cette problématique, la société Blacklistic propose en plus de son site une application mobile pour les consommateurs mécontents.   [...] Cette solution de médiation entre le commerçant et son client, permet une simplification des démarches de ce dernier. Elle permet au client de laisser son avis en ligne et au commerçant de défendre sa réputation en dialoguant avec ce dernier. A partir de son mobile, l'utilisateur peut adresser sa réclamation publiquement au commerçant. Le principe repose sur plusieurs étapes.  [...] Lorsque le client est satisfait, sa plainte est retirée des réclamations puis est classée Résolue. L'ensemble des réclamations, leur taux de réponse et leur taux de résolution sont reportés sur le profil du commerçant.  [...]

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Extra Film : la difficile gestion de l'aléatoire

Extra Film : la difficile gestion de l'aléatoire

Un vépéciste dont le centre d'appels n'a pas de fonction directement commerciale. C'est le cas - rare - du call center d'Extra Film, leader sur le marché du développement photo par correspondance. Le plateau, situé à Villeneuve d'Ascq au siège de l'entreprise, ne gère en effet que des demandes d'information (réclamations, envoi de documentation, renseignements techniques.  [...] Chaque conseiller est formé sur l'ensemble des produits et l'ensemble des prestations. Au bout de six mois à un an d'ancienneté, les collaborateurs doivent savoir traiter n'importe quelle tâche (information, réclamations, colis, courrier, comptes bancaires). Et c'est un minimum car la longévité n'est pas la valeur la mieux partagée sur le plateau d'Extra Film.  [...] Mais, qui sait, la combinaison du numérique et du mail pourrait bien permettre à Extra Film d'étendre la fonction même de son centre d'appels à une dimension plus commerciale avec de la prise de commande et de la livraison. Ce qui, sans doute, serait aussi un moyen de fidéliser les collaborateurs.  [...]

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E-mail : tendance à la professionnalisation

L'étude révèle aussi que le taux de réponse globale est resté stable à 65 % avec plus de 60 % des messages traités sous 24 heures ou dans un délai maximal de 72 heures pour presque 80 % des réponses reçues. Il s'améliore lorsqu'il s'agit de demandes d'informations commerciales ou de réclamations et atteint près de 80 %, voire 100 % sur certains secteurs.  [...] Cette année encore, le baromètre souligne une disparité de performance entre les secteurs. La distribution spécialisée, les sites de marques de grande consommation et le secteur loisirs-culture restent les plus efficaces en termes de réactivité et de prise en compte de la dimension relationnelle. L'automobile, la banque et les e-commerçants s'illustrent sur le volet commercial.  [...] Un certain recul est constaté sur quelques secteurs à l'instar de la bourse et de l'informatique. En parallèle, une professionnalisation du traitement des courriers électroniques se fait progressivement. Le cabinet Cocedal Conseil conclut au passage de l'ère du mail informel et spontané à celle du courrier électronique structuré.  [...]

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Logiciels de SFA : l'indispensable partage de la connaissance

Logiciels de SFA : l'indispensable partage de la connaissance

Il s'agit alors de faire de la gestion de contacts. Aujourd'hui, on est passé à l'étape dite collaborative, qui tire parti d'Internet et s'avère bidirectionnelle, c'est-à-dire que les informations commencent à redescendre vers le commercial. Les logiciels de SFA servent d'abord à augmenter l'efficacité commerciale, pour que les vendeurs puissent proposer la bonne offre, au bon moment, au bon client.  [...] La démarche commerciale compte pour 30 % du chiffre d'affaires d'une société. C'est un enjeu considérable, rappelle Hervé Drevot, responsable du CRM chez Valoris. Or, sans outil informatique, toute la connaissance client reste dans la tête du commercial. Et dans un métier qui connaît de forts taux de turn-over, il faut pouvoir capturer cette information, la stocker, l'enrichir, puis la mettre  [...] net. Pour cet expert, il n'existe pas de produit idéal. Parmi les éditeurs de logiciels de SFA les plus installés, on trouve Siebel. L'éditeur s'est créé en 1993 sur ce créneau. Depuis cette époque, le progiciel s'est enrichi de nombreuses autres fonctionnalités. Dans les fonctions incontournables que doit posséder un bon logiciel de SFA, Laurent Carrière, directeur avant-vente Europe du Sud chez Siebel Systems, recense la gestion de l'activité, la gestion des informations clients, la gestion des opportunités, la gestion des prévisions commerciales.  [...]

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La loi des impondérables

Le volume d'appels est trop important. Le personnel est à l'étroit, indique Alain Le Picaud, responsable de la relation client à la RATP. D'autant plus que, au-delà de sa fonction d'aide aux déplacements en Ile-de-France, le Centre d' Information Téléphonique devrait aussi assurer une fonction de portail vers les divers services de la RATP (gestion des abonnements, aide aux personnes à mobilité réduite, réclamations, suivi des infractions.  [...] Autre entreprise nationale, autre stratégie. La SNCF s'est différenciée par une exploitation plus commerciale et multicanal de la relation client. L'entreprise dispose aujourd'hui de son site internet (150 000 connexions par jour) et d'un numéro unique à 2,21 francs la minute. Ce dernier fournit des informations horaires concernant le service Grandes Lignes, les  [...] Air France reçoit environ 700 000 appels par mois sur son Numéro Indigo. Le site de Montreuil en traite 31 %, soit environ 210 000 appels. Dont 40 % à des fins d' information, 60 % donnant lieu à la création d'un dossier et seulement 16 % débouchant sur une vente. A terme, Air France espère améliorer le taux de concrétisation commerciale et décharger au maximum ses antennes locales pour leur permettre de se concentrer vers des fonctions plus lucratives comme la vente de packages avion + hôtel + location de voiture.  [...]

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Les outils de SFA s'orientent vers le décisionnel

Les outils de SFA s'orientent vers le décisionnel

Pourtant les outils d'accompagnement des équipes commerciales restent demandés en tant que tels, aussi bien pour leurs fonctionnalités classiques de repérage et de suivi des axes de prospection, d'aide à la création de documents (devis, lettre type...), de diffusion des informations concernant les ventes, de gestion d'agenda.  [...] L'automatisation de la prise en charge commerciale des clients apporte traditionnellement aux équipes toute l'information pertinente pour répondre aux attentes de ceux-ci en temps réel (exposition aux campagnes, réactions, historique de commande...). Elle permet de transformer les interactions en moments privilégiés d'échanges où le commercial se rapproche le plus possible des besoins de son interlocuteur.  [...] De plus en plus souvent, le SFA aide au pilotage de la stratégie commerciale dans la mesure où il permet d'identifier les zones de revenus, d'observer le taux de transformation lors d'investissements importants... Du coup, le système d'information aide à une prise de décision plus rationnelle. Il intervient en complément de la prise en compte de l'expérience passée, de renseignements relayés par la presse.  [...]

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Un e-mail sur deux reste sans réponse

Une fois ce premier constat fait, l'étude de Cocédal remarque que les délais de réponse sont assez bons. Deux réponses sur trois parviennent sous 24 heures. Mais les taux de réponse, comme leur rapidité, varient sensiblement en fonction de la typologie des messages. Seules les réclamations conjuguent des taux et des délais de réponse très satisfaisants.  [...] Dans le registre commercial, c'est le secteur de l'assurance qui apporte, de loin, le meilleur taux de réponse (77 %). Quant aux questions relatives aux services centraux et au fonctionnement de l'entreprise (DRH, communication...), elles restent les parents pauvres de la gestion de la relation client par e-mail.  [...] Les demandes de stages et d'information sur l'entreprise n'obtiennent respectivement que 40 % et 29 % de réponses. C'est beaucoup moins qu'il y a deux ans (58 % et 47 %). Lorsque l'on observe la totalité des typologies de demandes (réclamations, questions commerciales, techniques, candidatures, informations sur l'entreprise), il ressort que seulement 7 % des sites sont en mesure de répondre à l'ensemble de ces catégories (ce qui ne signifie pas qu'ils répondent à toutes les demandes), contre 19 % en 1999.  [...]

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Fidélisation au sommaire

Fidélisation au sommaire

Les Editions Lamy, fondées en 1892, changent de stratégie en optant pour le marketing one-to-one. Rien de franchement révolutionnaire pour cette société dont la pérennité atteste des capacités à évoluer avec son temps. Filiale depuis 1989 du groupe hollandais Wolters Kluwer, spécialisé dans les ouvrages juridiques et médicaux, la maison d'édition a toujours fait preuve d'une certaine réactivité face aux évolutions des modes de commercialisation et de consommation.  [...] L'acquisition de l'outil devrait permettre une approche personnalisée afin de mieux connaître les clients par la constitution d'un historique des contacts, de mieux partager l'information entre tous les acteurs de la relation client et, par conséquent, de mieux répondre aux différentes sollicitations des chalands.  [...] Notre taux d'attrition clients a largement diminué. Mais cet effet serait moins directement imputable à l'outil informatique qu'à la nouvelle organisation de la société. Une organisation qui touche en priorité la direction commerciale avec la constitution, entre autres, d'un service clients et d'entités en charge de la réception des appels et de la télévente interne et externe.  [...]

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