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Informations, Client, Progiciel


Le CRM : matière grise des centres d'appels

Techniquement, le CRM prend donc la forme d'un progiciel, dédié au contact client et intégré dans le système d'information de l'entreprise. Mais la qualité de ce progiciel dépend moins de son caractère exhaustif que du marché ciblé (voir tableau). trois ou quatre logiciels peuvent s'avérer largement suffisants pour une PME, qui n'aura pas besoin d'investir dans les 140 applications de la suite de Siebel.  [...] A partir d'un simple contact téléphonique, généré par de multiples canaux (télévision, radio, panneau d'affichage, mailing, e-mail, site web, fax, téléphone, Minitel, courrier simple ou vente à domicile), le progiciel de CRM va permettre à l'entreprise de réunir, dans une seule et unique base de données, les informations relatives au client.  [...] par exemple, le type de canal qu'il privilégie et la nature de sa demande. Un progiciel de CRM en centre d'appels doit non seulement gérer l'historique des contacts client, mais aussi intégrer la terminologie propre de ce dernier. il s'agit à la fois d'identifier ses besoins immédiats, mais aussi de lui proposer les services ou produits qui pourraient lui plaire, via le canal qui lui convient le mieux, indique Laurent Bidart, directeur régional Europe du Sud chez Point Information Systems.  [...]

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L'AGPM en approche

L'Association Générale de Prévoyance Militaire pourrait déployer un centre de contacts multimédia.   [...] L'Association Générale de Prévoyance des Militaires (AGPM) devrait, selon nos informations, déployer une plate-forme de gestion de contacts multimédia dans les prochains mois. Un nouvel élément du dispositif de gestion de la relation client qui vient compléter l'acquisition faite, en décembre dernier, du progiciel de CRM Pivotal.  [...] L'outil devant être déployé dans le courant de l'été. Une stratégie initiée afin de réduire le taux d'attrition d'un point en trois ans, développer la détention de produits par adhérents et donc leur valeur. Près de 600 personnes sur 730 collaborateurs disposeront de l'interface Pivotal. Créée en 1951 pour les personnels de la Défense, l'AGPM a élargi ses prestations d'épargne, d'assurance à l'entourage familial, amical et professionnel de ses adhérents en 1998. Elle comptait 530 000 clients à la fin 2001.  [...]

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Kuoni France séduit par le e-CRM

Site de réservation de voyages, Kuoni.fr vient de se doter du progiciel Conso + d'Enéide pour améliorer la gestion de son service clients. Un investissement qui va permettre à Kuoni France d'initier une connexion entre les informations liées au compte client et la base de données. La solution comprend la détection instantanée de l'arrivée d'e-mails, l'analyse de leur contenu, l'injection des données de l'e-mail dans la base et la génération automatique des actions selon la demande du client.  [...] Parallèlement au développement de note site Web, Conso + va nous permettre d'accroître notre réactivité et notre qualité de service, déclare Corinne Santerre, directeur qualité et clientèle de Kuoni France. Pour Enéide, Kuoni France vient compléter une liste d'entreprises comme Microsoft, houra.fr, Casino, Selectbourse.  [...] com, Citroën, Perrier Vittel ou encore RTL, déjà séduites par Conso + en matière d'e-CRM.   [...]

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De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

Exemple avec la société américaine E.piphany, créée en 1996. D'abord centré sur l'automatisation des campagnes marketing, ce prestataire a petit à petit ajouté des modules à sa suite progicielle (services, vente, temps réel) pour proposer aujourd'hui une offre généraliste. Nous sommes un acteur global, qui veut offrir à ses clients des moyens pour analyser et agir sur tous les points de contacts en temps réel, explique Thierry Marzin, directeur général France.  [...] Récemment, le groupe PPR (Pinault Printemps Redoute) a décidé d'essayer le progiciel d'E.piphany pour son projet Capital Contact Client visant à offrir des services communs aux détenteurs de cartes privatives des différentes enseignes du groupe, la Fnac, Conforama, le Printemps et la Redoute. Nous utilisons Business Objects, Marketic et nous testons E.  [...] Plutôt que des solutions packagées monocanal, nous préférons nous concentrer sur des processus. Nous configurons les scripts des modules avec le client, en fonction de ses spécificités, précise Karine Saint Marc. Par ailleurs, le progiciel de Chordiant ne possède pas de modèle de données propriétaire, il va chercher les informations dans les divers systèmes de l'entreprise, grâce à son architecture ouverte basée sur les langages J2E et XML.  [...]

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La relation client au secours de Brandt

Le groupe s'est restructuré en quatre entités, dont Brandt Customer Services pour la partie gestion de la relation client. Le fabricant d'électroménager a décidé d'adopter un nouveau progiciel, en l'occurrence Oracle Applications. Précédemment, Brandt travaillait avec un outil logiciel mis au point en interne du nom de Maecli (maîtrise analyse de l'écoute clients), qui lui servait à quantifier et qualifier les contacts, demandes d'informations ou réclamations, émanant des clients professionnels ou grand public.  [...] Conscient de l'importance d'une véritable stratégie de relation client, Brandt a joué sur la communication interne et la formation. Surtout, la société a compris qu'une démarche CRM nécessite des moyens humains. Ainsi, Brandt Customer Services a créé une équipe avec un directeur de projet, une maîtrise d'ouvrage (un chef de projet par métier, assisté d'experts métiers et de chefs de file), une maîtrise d'oeuvre (l'équipe informatique), un intégrateur (CSC Peat Marwick), le tout sous le sponsoring éclairé de la direction générale.  [...] Cahier des charges, prototypage de l'outil, tests par les utilisateurs clés. rien n'a été négligé pour que les employés s'approprient ce nouvel outil de CRM. Les utilisateurs volontaires ont permis d'accompagner le changement, explique la responsable du service client. En effet, un tel progiciel transversal modifie l'organisation de l'entreprise.  [...]

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Electrolux : de l'après à l'avant-vente

Electrolux : de l'après à l'avant-vente

Electrolux a choisi le progiciel de GRC de la société Satis. Sa mise en place doit intervenir dans le courant de l'été. Il autorisera une navigation entre les autres services de l'entreprise (marketing, technique, gestion de stock, etc.) et renverra par un jeu d'interfaces les informations nécessaires à la relation client.  [...] Il traitera une masse d'informations importante puisque le groupe gère au niveau national cinq marques (voir encadré) et cinq numéros d'appel différents. Les délégués travaillant sur le call center auront entre autres accès en direct aux disponibilités des produits, à leurs lieux d'achat, à leurs caractéristiques, ainsi qu'aux aides à la réponse.  [...] Rattaché au service informatique, le progiciel intégrera Internet sans toutefois le privilégier comme support. Le média utilisé pour la réponse dépendra du moyen employé par le consommateur pour contacter Electrolux. L'objectif étant de répondre sur le même mode, de façon précise et personnalisée. Pour accomplir cette tâche, le SCC, organisé sur un plateau de 200 m2, forme régulièrement ses employés.  [...]

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Vente à distance Le Pari de l'intégration

Vente à distance Le Pari de l'intégration

Enfin, troisième et dernière étape, la gestion d'un nouveau canal de contact, le Web. Certains progiciels permettent d'automatiser les contacts à partir de données issues de la relation client et de la navigation sur les sites, une source d'information potentiellement très riche, explique Pierre-Yves Fumaroli, consultant avant-vente pour la France chez l'éditeur de progiciels Siebel.  [...] Sur l'écran du téléconseiller, une fiche synthétise les principa- les informations client (coordonnées, type de machine, date achat...). Le progiciel propose une méthode de résolution de problème qui débouche sur une offre de réduction personnalisée - tenant compte du profil du client, de son type de matériel, de la date d'achat - sur de la mémoire additionnelle.  [...] Plus rare, la rétention peut être offensive, en proposant une carte de fidélité à une cible de particu- liers. VPC Service Plus gère les relations clientèle du Grand Livre du Mois (700 000 clients). La réception d'appels représente 80 % du trafic, soit 800 000 appels sur 99, dont 25 % en prise de commandes, 25 % pour des demandes d'informations et 50 % pour des réclamations.  [...]

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Neuf modules de statistiques à la loupe

Point Information Systems a choisi l'option de l'interface avec Crystal Report. Le client doit donc acquérir ce logiciel. La prochaine version de TeamPoint proposera aussi le soft de Brio Technology, plus puissant. Pour l'instant, le programme est adapté à toutes les bases de données du marché. Dans une optique SFA, le commercial peut suivre les campagnes en cours, disposer de prévisions de ventes, etc.  [...] On peut aussi s'intéresser à un conseiller particulier. C'est ce que Siebel nomme l'effet de pilotage. En ce qui concerne le reporting, Siebel a choisi d'intégrer l'outil d'Actuate à son offre. Au lieu d'accéder directement à une base de données, le module est agencé en objets métiers et permet de disposer d'informations réellement opérationnelles pour le client du progiciel.  [...] Pegasystems, l'éditeur de logiciels nord-américain, propose un mo-dule de statistiques interne. Avec le Management Information System, le progiciel PegaCall ne duplique pas les données mais crée un fichier électronique que peut ensuite importer le client dans son application. Le reporting standard est ainsi possible.  [...]

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Vantive lance sa solution globale de CRM en ligne

Vantive, éditeur de progiciels de front-office (163 M$ de CA 98) propose Vantive's e-customer framework, une solution globale de gestion de la relation client en ligne. Une offre packagée qui regroupe les solutions Vantive Enterprise et Vantive Web. La première est une suite intégrée d'applications de centres d'appels, de gestion des actions marketing et commerciale, de help-desk et de SAV.  [...] La seconde étend le CRM à l'environnement Internet grâce à des applications permettant aux clients, aux salariés et aux partenaires de l'entreprise d'accéder à l'application centrale depuis un navigateur, avec système de sécurisation via des firewalls. Vantive's e-customer framework, fruit de partenariats entre Vantive et plusieurs éditeurs de logiciels, intègre différentes solutions dans les domaines de la gestion du courrier électronique (Brightware et Genesys), de l'automatisation du marketing (Annuncio Software, RightPoint Software, Rubric Software), le CTI (Genesys), l'analyse des données (Broadbase, E.  [...] Mot clés. Relation client. Internet. appel. E-commerce. analyse. programme informatique. système. progiciel.  [...]

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Le laboratoire Roche équipe son siège d'un outil CRM

Le laboratoire Roche équipe son siège d'un outil CRM

Le producteur de médicaments sous prescription a mis en place l'outil CRM de Siebel qui comporte un module vertical. Utilisé au siège, il doit permettre aux différentes unités d'échanger les informations et d'améliorer ainsi le service aux prescripteurs, médecins et pharmaciens.  [...] Les services ne s'échangeaient pas d'informations. Les seuls qui en recueillaient étaient les visiteurs médicaux, évoque Michel Neels, directeur marketing client. Le laboratoire s'est donc mis à la recherche d'un outil informatique capable d'apporter une vision transversale des clients. Il a évalué un certain nombre de progiciels avant d'arrêter son choix sur le progiciel de Siebel.  [...] Celui-ci comprenait un module spécialisé pour l'industrie pharmaceutique. Mais si cet élément a joué un rôle dans le choix final, il n'a pas été l'unique critère de sélection du progiciel. Nous avons aussi étudié la maturité du produit, et sa flexibilité, détaille Michel Neels. Bien adapté à une problématique B to B, l'outil de Siebel a été installé au siège de l'entreprise et équipe le centre d'appels, le service client, l'administration des ventes.  [...]

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