Votre recherche :

Informations, Entreprises, Clients


[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

[Tribune] Exploiter un CRM en pensant SIRC!

Ce système d'information, orienté sur l'activité commerciale des entreprises, inclut des informations relationnelles. Le CRM est en effet relié aux relations clients, à la gestion des informations concernant les contacts clients et leur suivi. Il capte des échanges établis par et avec les clients, mémorise des caractéristiques de contacts et cette mémoire est un outil d'aide pour gérer la relation avec des clients dont le feedback génère lui-même de nouvelles informations.  [...] Le CRM se différencie du système d'information mercatique qui intègre des informations davantage centrées sur la stratégie marketing des entreprises. Dans la pratique, les deux systèmes d'information peuvent partager des informations. Le reporting terrain sur la satisfaction ou la non satisfaction d'un produit exprimée par des clients alimente, par exemple, la réflexion produit pour trouver des solutions d'amélioration ou des sources d'innovation.  [...] Avec le développement des stratégies de distribution et de communication multi et cross canal, les contacts établis entre entreprises, commerciaux et clients se multiplient générant une dimension élargie du CRM vers un positionnement de système d'information relations clients (SIRC).  [...]

Lire la suite...
LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

LE PARADOXE DU CLIENT NOMADE

Le paradoxe Les clients aspirent à être reconnus, mais refusent de révéler leur identité. De nombreux Français utilisent plusieurs pseudos sur les canaux digitaux, tout en nourrissant une identité virtuelle. Seulement 29 % d'entre eux acceptent que les entreprises récupèrent leurs données personnelles afin de recevoir des informations commerciales personnalisées.  [...] Par conséquent, les entreprises devront choisir entre récolter des informations classiques sur les clients ou investir dans la connaissance des comportements, notamment en situation de mobilité. D'autres feront peut-être le choix de concilier les deux stratégies, précise Eric Falque.  [...] Un phénomène qui comporte, selon lui, des conséquences pour les clients et les entreprises. Tout d'abord, les consommateurs ont un accès à une information plus exhaustive avant de contacter un conseiller ou de se rendre en point de vente. Les téléconseillers doivent donc s'assurer d'avoir un niveau de connaissance plus proche de celui du client.  [...]

Lire la suite...
Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact vient d'annoncer le lancement d'une solution de social care pour Twitter. Un outil permettant aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients.  [...] Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] Cette dernière offrira la possibilité aux entreprises d'évaluer les interactions du service clients et de donner la priorité aux conversations urgentes. Ce n'est pas tout. La solution Social Care de Vocalcom va permettre aux entreprises de répondre plus rapidement aux clients et pour un coût représentant un sixième d'un appel traditionnel à un service clients.  [...]

Lire la suite...
Web et e-mail pèsent sur l'approche client

Web et e-mail pèsent sur l'approche client

Face à la montée en puissance des nouveaux usages via Internet et le mobile, les 250 entreprises et administrations interrogées par Markess International estiment que l'évolution des relations avec leurs clients leur impose désormais d'être plus réactives, transparentes, fiables et claires dans les réponses et informations qu'elles délivrent, mais aussi d'échanger en temps réel, de personnaliser les relations, ou de simplifier les échanges.  [...] Elles évoquent également une meilleure connaissance des clients grâce à des informations plus qualifiées qui permettent d'enrichir leurs bases de données, de mieux les tenir à jour, de segmenter, et d'optimiser le ciblage. En outre, les entreprises doivent non seulement se développer sur le Net (et le mobile), mais aussi proposer du self-service via le Web.  [...] En effet, il est utile de se pencher sur les moyens de communication en ligne qui explosent ces dernières années, et d'adapter les réponses au canal. Ainsi, les entreprises spécialisées purement dans le télémarketing devrait prendre en compte les nouveaux usages. Certaines l'on compris, néanmoins il leur faut du temps pour réagir, il leur faut adapter leurs systèmes de management, leurs systèmes d'information et leur vision de la relation client.  [...]

Lire la suite...
Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

Globalement, les premières entreprises sensibles à la notion de relation client proviennent du B to C. C'est, notamment, le cas des banques qui ont très vite développé des programmes relationnels grâce à leur faculté de disposer d'un nombre important d'informations sur leurs clients. Il est intéressant de constater que le secteur bancaire, qui travaillait avec des numéros de comptes, comme entité de premier niveau pour identifier ses clients, a évolué en prenant en priorité les noms des clients.  [...] Ensuite, selon les secteurs, il est bien évident que les capacités, les moyens, les niveaux de maturité ne sont pas les mêmes dans la mise en place de programmes relationnels, précise Emmanuel Jusserand. Le secteur des télécoms fait également partie des pionniers, puisque les entreprises ont rapidement lancé des programmes relationnels dans les années quatre-vingt-dix, bénéficiant de nombreuses informations sur leurs clients.  [...] Une mine d'informations non exploitée par les entreprises mais grâce à cette évolution initiée durant les années quatre-vingt-dix, les entreprises ont pu se rapprocher de leurs clients. En parallèle, la progression du niveau d'exigence des consommateurs s'est accentuée depuis dix ans. Une progression émanant de deux facteurs.  [...]

Lire la suite...
LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Selon les centres de contacts interrogés, le taux de satisfaction global est passé de 80,4 % en 2008 à 83,8 % en 2009. Malgré tout, ils sont conscients des efforts à fournir pour évaluer et optimiser la satisfaction. Il semblerait qu'un faible nombre d'entreprises puissent récolter facilement des informations clients, sans effectuer de nombreuses recherches.  [...] Beaucoup de centres de contacts rencontreraient encore des difficultés à récupérer des informations basiques sur leurs clients. En réponse à ce problème, le rapport conseille de les recueillir auprès du client par téléphone. Pour les clients acquis, les entreprises ont pris conscience de la valeur qu'ils représentent.  [...] Face au sentiment de frustration et de déception des clients, les entreprises semblent conscientes des nombreux efforts qu'il leur reste à fournir et motivées pour les mettre en oeuvre.  [...]

Lire la suite...
Camp de bases améliore la connaissance client des annonceurs grâce aux réseaux sociaux

Camp de bases améliore la connaissance client des annonceurs grâce aux réseaux sociaux

La customer data platform (CDP) Quintessence de Camp de Bases intègre les données sociales collectées par l'outil NukeSuite pour une vision client à 360°. Ce partenariat technologique permet ainsi de mieux saisir les attentes des consommateurs, et donc d'optimiser les investissements marketing.  [...] Mine d'informations à propos des clients et prospects, les données sociales sont pourtant peu exploitées en dehors des services dédiés aux réseaux sociaux dans les entreprises. Facebook a dépassé les 2 milliards d'utilisateurs actifs mensuels dans le monde en juin 2017, et on y dénombre 26 millions d'utilisateurs actifs par jour en France (1).  [...] La fusion de ces données issues de NukeSuite et des données CRM issues d'autres outils dans Quintessence vont permettre aux annonceurs de mieux personnaliser leurs communications et ainsi de réduire les coût d'acquisition et de fidélisation en ciblant la bonne personne sur le bon canal.   [...]

Lire la suite...
Les chatbots, Docteur Jekyll ou Mister Hyde?

Les chatbots, Docteur Jekyll ou Mister Hyde?

Pour les entreprises, les chatbots sont déjà une option crédible pour fournir du support automatisé sur des parcours clients bien définis. Le centre de contact de Apple apporte déjà une excellente expérience dans ce domaine, utilisant Siri pour collecter vos informations et qualifier votre besoin, avant de basculer l'appel ou la session de chat à un opérateur humain qui vous assistera pour régler votre problème.  [...] Cette hypothèse est si vraisemblable que les entreprises les plus avancées sur ce domaine se regroupent pour définir un code éthique de l'intelligence artificielle, conscientes du risque qui pèse sur notre vénérable intelligence biologique. Car il nous appartient de définir aujourd'hui si les chatbots seront demain Docteur Jekyll ou Mister Hyde.  [...] Jean-David Benichou est le fondateur et p-dg de ViaDialog, entreprise spécialisée dans les solutions multicanales de gestion de la relation client. Serial entrepreneur, ce diplômé de l'Institut supérieur de gestion (ISG) de Paris a créé ou investi dans une trentaine d'entreprises du numérique et des télécoms.  [...]

Lire la suite...
GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Les projets de gestion de la relation client formalisés s'adressent principalement aux professionnels (45 % des entreprises interrogées), mais environ 30 % des entreprises ont un programme destiné exclusivement aux particuliers. Ces projets sont perçus avant tout comme le repositionnement de la stratégie commerciale et marketing de l'entreprise dans 55 % des cas, devant la redéfinition des systèmes d'information (25 %) ou de l'organisation (20 %).  [...] Sur le plan base de données, 82 % des entreprises interrogées ont mis en place une BDD centralisant les informations sur leurs clients. Cette proportion est très sensiblement supérieure pour les entreprises ayant formalisé leur projet (93 % vs. 69 %). L'accès aux données n'est pourtant pas simple. seuls 45 % des managers ont un accès direct à l'information.  [...] La formalisation ou non des projets de gestion de relation client a, là aussi, son importance. les entreprises les ayant formalisés exploitent davantage l'ensemble des sources d'information disponibles. Cependant, si 80 % des entreprises ont mis en place une base de données, près de 30 % n'y enregistrent pas l'historique des données clients et se privent ainsi des possibilités offertes par le data mining permettant de modéliser le comportement des clients.  [...]

Lire la suite...
98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

Ces efforts apparaissent d'ailleurs incontournables aux yeux de 9 1 % des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72 % d'entre elles. A l'occasion d'une table ronde organisée pour présenter les résultats de l'étude, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association pour le management de la relation client) et responsable des services clients chez Midas France, s'est félicitée de tels résultats.  [...] L'étude s'est aussi intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient. les entreprises disposent en moyenne de 6,1 canaux distincts pour recueillir l'avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client (www sensduclient.  [...] Il semblerait donc que l'information circule au sein des entreprises. Mais sont-elles pour autant prêtes à tout entendre de la bouche de leurs clients 91 % des entreprises diffusent les résultats sous forme de données chiffrées. Elles ne sont que 34 % à pousser l'analyse jusqu'à l'étude de la signification sémantique des messages clients.  [...]

Lire la suite...