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Informations, Forme, Statistiques, Participants


Innovations retail et data chez SAP Hybris

Il suffit de tendre la main dans le monde réel pour qu'une main virtuelle se saisisse d'un globe de données. Les informations sont alors mises en avant sous forme de statistiques que l'on peut comparer à celles d'autres participants, ou interroger l'intelligence artificielle à voix haute pour qu'elle fournisse des analyses complémentaires, de plus en plus précises grâce au machine learning.  [...]

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Appel d'offres : les nouvelles exigences des donneurs d'ordres

réception d'appels/émission d'appels/prise de rendez-vous. Par exemple, en réception d'appels. vente en ligne comprenant l'argumentation du prospect, conclusion d'un contrat et prise de rendez-vous avec un technicien. information du prospect (offres en cours), orientation du prospect vers le réseau de distribution Si le donneur d'ordres dispose déjà d'une structure de traitement de la mission, il fournira des informations sur cette activité.  [...] Il présentera également la structure d'accompagnement de projet, dont l'organisation humaine qu'il souhaite mettre en place (profil de postes, organigrammes, fonctions supports, formation,). Il joindra le manuel d'assurance qualité de l'entreprise et une série de documents juridiques et fiscaux (extrait de K-bis, attestation assurance de responsabilité civile, attestation Ursaff de paiement des cotisation sociales, etc.).  [...] A noter, les exigences portant sur le reporting et les statistiques. Le prestataire doit inclure dans le système de traitement des appels des procédures permettant de notifier avec exactitude toutes les informations concernant les appels reçus ou émis. - reporting journalier (nombre d'appels et de ventes en émission et en réception), - reporting hebdomadaire (statistiques marketing en réception et en prise de RV, bilans quantitatifs pour l'émission et la prise de RV), - reporting mensuel (synthèse sous forme d'étude qualitative).  [...]

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Le CTI par la pratique

Qu'il s'agisse d'appels entrants ou sortants, toutes les informations concernant chaque communication sont enregistrées au sein d'un journal géré par le serveur CTI, de manière à pouvoir établir des statistiques précises sur le fonctionnement du centre d'appels et sur le travail de chaque agent. Ces statistiques pourront également apporter des enseignements permettant d'améliorer  [...] la partie gestion des communications et le transfert d' informations entre la plate- forme informatique et le réseau téléphonique. Entre autres fonctions, il se charge donc du routage des appels (via des fonctions ARS ou LCR, Least Cost Routing), de la répartition des appels (ACD ou Call Back, pour le rappel automatique), de la remontée de fiches sur le poste de l'agent (également appelé Screen pop-up) et de la collecte d' informations pour la gestion des appels et l'établissement de statistiques.  [...] CTI (Computer Telephony Integration, ou convergence téléphonie- informatique ). c'est la technologie permettant de tirer parti de ressources informatiques pour optimiser et élargir le fonctionnement d'un PABX, notamment dans le cadre d'un centre d'appels. Il existe plusieurs architectures de CTI. La plus simple, nommée first party, consiste simplement à établir un lien entre le téléphone et l'ordinateur de l'agent, pour la gestion de fonctions simples comme la numérotation automatique.  [...]

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GMF TELEASSURANCES Marier national et régional

Téléassurances va en outre prochainement tester le 802 pour les pays limitrophes à la France. Notre activité, résume Christian Trocars, consiste donc à gérer un 802 national, en tenant compte des appels régionaux et en étendant le système à la population la plus large possible. A noter qu'aucun des neuf centres régionaux ne dispose de compétences en téléphonie ou en informatique, l'ensemble étant géré en central par une équipe de trois personnes, directeur des systèmes d'informations compris.  [...] A noter que l'ensemble des périphériques utilisés proviennent de la SAT. Le principe est le suivant. à chaque fois que se produit un événement sur un site (appel, pause d'un téléconsultant...), l'information parvient à Villejuif sur une base de données sous Unix. Les informations sont stockées, traitées, puis repartent vers leur site d'origine sous la forme d'états statistiques.  [...] Et de savoir, par exemple, lorsqu'un site est saturé, pour telle raison, où le faire déborder. Parallèlement à ces données propres à ses centres, Téléassurances dispose d'une autre source de statistiques, non plus en temps réel, mais liées à la gestion de son numéro unique. France Télécom lui fournit en effet chaque semaine, et sur disquettes, des données d'analyse de trafic sur son 802 et sur la quarantaine de numéros qui fonctionnent derrière.  [...]

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Nouveau serveur de rapports ACD pour Panasonic

Nouveau serveur de rapports ACD pour Panasonic

Le serveur de rapports ACD KX-NCV200 permet une visualisation en temps réel des agents, des groupes, des files d'attente et des rendements du système, offrant un vaste traitement de données et rapports off line. Les superviseurs pourront contrôler les paramètres tels que le nombre d'appels entrants, d'appels répondus, l'état des agents et celui de la file d'attente, le rendement de l'agent et du groupe, etc.   [...] Les paramètres peuvent être représentés sous forme de graphiques en temps réel ou en off line. L'usager a la possibilité de sélectionner les données qu'il souhaite pour créer les graphiques et personnaliser le format. Cette fonction affiche l'état des appels et des agents sous forme de statistiques et graphiques comparatifs en fonction de l'information contrôlée pour les clients.  [...]

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Neuf modules de statistiques à la loupe

Avec la fonction statistique du programme d'Enéide, il peut à tout moment construire sa statistique puis la mémoriser dans un catalogue. Il n'aura plus ensuite qu'à la rappeler à l'écran. La réponse est instantanée et on peut paramétrer les requêtes selon ses besoins. Les informations sont prérenseignées et l'affichage à l'écran peut apparaître sous forme de graphes ou de camemberts.  [...] L'offre progicielle de Siebel intègre un module de statistiques (EIS ou Enterprise Information System) qui permet de disposer d'informations en temps réel et en ligne, sous forme de graphiques, courbes, camemberts, etc. Ces informations brutes, qui peuvent être ensuite agrégées, recouvrent le nombre d'appels, le nombre de ventes réalisées par conseiller, etc.  [...] Pegasystems, l'éditeur de logiciels nord-américain, propose un mo-dule de statistiques interne. Avec le Management Information System, le progiciel PegaCall ne duplique pas les données mais crée un fichier électronique que peut ensuite importer le client dans son application. Le reporting standard est ainsi possible.  [...]

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Inova propose des plateaux de téléprospection

mise à disposition d'un plateau de téléopérateurs sous le contrôle qualité d'Inova, gestion de la transmission des données et d'informations grâce à un outil CRM, et réalisation de statistiques. Notre rôle est celui d'un intermédiaire qui apporte des produits, de la formation et du conseil, précise Roland Boyer, P-dg d'Inova.  [...] Nous proposons aux distributeurs référencés chez nous la compétence d'un centre d'appels qui leur permet d'externaliser leurs opérations de télémarketing. L'entreprise dispose aujourd'hui de plus de 100 téléconseillers (nombre évolutif, puisqu'il peut être triplé), via un partenariat signé avec une plate-forme dédiée à l'outsourcing.  [...] Il était intéressant pour un outsourceur de signer un partenariat avec nous, puisque cela lui offre de nouveaux débouchés. nous disposons de plus 1 000 distributeurs. De notre côté, cela nous permet d'obtenir un bon niveau de compétence de téléconseillers, commente Roland Boyer. Qui tient à préciser qu'au niveau de la démarche de téléprospection, se pose une question de loyauté.   [...]

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Ikea retient Jet Multimédia

Ikea France vient de retenir la solution Contact  [...] ses deux centres de relation à distance d'Evry et de Plaisir. Contact Access constituera l'élément central d'une prise en charge intégrale de tous les contacts entrants. Avec plus de deux millions de contacts par an, les deux centres sont des composantes importantes de la stratégie de relation client d'Ikea.   [...] Ils assurent l' information générale et spécifique des clients, le SAV et, dans une moindre mesure, la vente à distance pour les particuliers et les entreprises. Compte tenu des enjeux, Ikea a décidé de migrer vers une solution plus adaptée à ses besoins. Les principaux éléments du cahier des charges étaient la capacité à fournir des statistiques de fonctionnement fiables, un déploiement en mode ASP et une tarification plus avantageuse que celle de la plate- forme précédente.  [...] Le projet, démarré en décembre 2004, s'est achevé en octobre dernier, avec la bascule des deux centres sur la plate- forme Contact Access. Une interface avec la gestion des stocks, qui permet au client de recevoir par SMS la confirmation de la disponibilité d'un article, vient d'être mise en place. Le support utilisateurs du service informatique d'Ikea se prépare également à utiliser Contact Access pour prendre en charge tous les appels à l'assistance technique.  [...]

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La Poste Courrier mise sur la télévente

NextiraOne accompagne La Poste dans la mise en place de son réseau de télévente. Déployée en moins d'un an, l'infrastructure de communication mise en place s'articule autour d'un centre de contacts basé sur un PABX d'Alcatel et sur les logiciels de Couplage Téléphonie Informatique et de routage de Genesys.  [...] En outre, l'outil de reporting Genesys CC analyser permet à La Poste de suivre toutes les interactions entre les différents sites, de croiser et d'analyser les informations recueillies, afin de fournir des rapports et des statistiques précis à l'échelle nationale. Avec aujourd'hui sept plateaux de télévente en France et 600 personnes formées à la relation client, La Poste permet aux PME de disposer d'interlocuteurs identifiés qui analysent leurs besoins et les conseillent.  [...] La télévente constitue donc un nouveau canal de vente qui enregistre environ 5 000 appels entrants et sortants chaque jour. Par ailleurs, afin de faciliter la vie des PME au quotidien, le groupe La Poste a créé un numéro d'accès unique, le 36 34 Le Courrier Entreprises pour toutes demandes concernant le courrier ou les colis, pour commander ou modifier un numéro de contrat, pour connaître les Solutions Courrier ou déposer une réclamation.   [...]

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Activox : résolument vers le multimédia

D'autant que les technologies sont là. Pour preuve, le logiciel LogePal, première solution commercialisée par Activox, passera dès cet été à l'heure du multimédia. A l'affichage des informations sur panneaux lumineux s'ajouteront ceux sur les postes de travail et Intranet. La solution de CRM (Customer Relation Management) Versatily Series, commercialisée depuis 1997, outre ses applications de traitement des appels et des fax, intègre des applications web, la gestion du back office.  [...] .. Lancée en juillet dernier, la plate-forme de routage et d'intégration CTI multisite GeoTel est également adaptée à l'approche multimédia. intégration web et serveur e-mail, téléphonie sur IP... Enfin, le dernier produit, lancé fin 98, NextAge Workforce Intelligence, logiciel de modélisation, permet de planifier les ressources et de donner des objectifs de qualité, quelle que soit la source. téléphone, fax, web, e-mail.  [...] Enfin, la société souhaite mettre en avant son savoir-faire en matière de statistiques, en particulier grâce à GeoTel. Il existe, explique Joseph Kort, une multitude de sources d'où émanent des statistiques. l'ACD, le logiciel de CRM, le SVI, le Web... Il est donc nécessaire de consolider toutes ces informations pour avoir une vue d'ensemble.  [...]

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