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Informatique, Activité, Call center


Call center ou centre d'appels ?

A partir de cette définition, il est facile de comprendre pourquoi le call center, au même titre qu'une force de vente en face à face, ou la publicité, est devenu indispensable dans le dispositif général de communication de toute entreprise. En France, le call center est parfois vu comme une mode au même titre qu'Internet alors qu'il s'agit d'un système indispensable étant donné le développement des télécommunications et de l'informatique.  [...] Votre call center peut être interne ou externe selon votre choix stratégique mais une certitude existe. dans les trois ans, 80 % des marques françaises disposeront de call center (contre 16 % aujourd'hui). Aux Etats-Unis, les call centers ont créé en 1997, 500 000 emplois. Maîtriser les télécoms, l'informatique et la relation-client est la clé du succès à condition que le service commercial et marketing reste en tant que représentant du client, le pilote de l'ensemble de l'activité.  [...] Il existe un risque en effet de confondre moyens et objectifs, en confiant aux spécialistes de l'informatique l'activité de call center. Si la technologie est importante, le client doit rester la priorité à travers la fonction marketing et commerciale de votre entreprise.  [...]

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SPG entre dans une démarche CRM

Depuis l'accord d'association signé en 1995 entre la Tunisie et l'Union Européenne sur la constitution, d'ici à 2010, d'une zone de libre échange, les entreprises locales se préparent à la modification de leur marché. Avec cet accord, le secteur du service sera ouvert à la concurrence. Nous avons souhaité répondre à cet enjeu de façon pro- active en mettant en place un nouveau service  [...] en 1992 (CA 99 de 32 MF), et dont l'une des filiales, SPG Service, est spécialisée dans la formation, le support technique téléphonique et le consulting.  [...] La société occupe une place de choix sur le marché de l' informatique tunisien. l'entité étant agréée comme centre de support et de formation Microsoft. Pour compléter et soutenir l' activité de la SSII sur deux de ses métiers que sont l'assistance technique et la formation, et pour permettre une personnalisation de la relation clients, SPG Service vient de se doter d'un call center.  [...] D'autant plus qu'elle compte réaliser un retour sur investissement de son premier plateau dès le mois de mars prochain. Celui-ci aura coûté 2,5 millions de francs. SPG Service a fait confiance aux outils logiciels de Point Information Systems, qui signe par la même son premier contrat en Afrique du Nord (voir encadré).  [...]

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Outsourcers : concentration du business, dispersion des compétences

Suit Bertelsmann Services, avec un chiffre d'affaires de près de 80 ME. A lui seul, le triptyque de tête représente un tiers de l'activité. On trouve ensuite Hays Ceritex, Call Center Alliance, Convergys et E-Laser. La forte concentration de l'activité dans les mains de quelques-uns se double d'une autre caractéristique.  [...] Le palmarès des outsourcers ne se calquant pas nécessairement à l'intérieur de chaque secteur d'activité étudié. Ainsi, sur les télécoms, Teleperformance arrive en deuxième position derrière Atos et devant Call Center Alliance, Bertelsmann, Transcom, Hays Ceritex et CMC. Pour mieux appréhender le marché, Affluence a choisi comme critère discriminant le niveau de maturité CRM dont peuvent se prévaloir les outsourcers.  [...] Parce que l'informatique doit être partagée, intégrée avec celle du client. Une société comme Call Center Alliance, par exemple, ne peut pas y prétendre aujourd'hui, signale Philippe Baldin. L'outsourcing, ou externalisation, tendance lourde de la nouvelle entreprise dite étendue ou net liberated selon l'expression utilisée par Gartner, suppose une transformation profonde des acteurs (donneurs d'ordres et prestataires) et de leurs relations commerciales et contractuelles.  [...]

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Toupargel fondu de la vente

Jusqu'à présent, Néodis fonctionnait avec un réseau de camions-magasins sur une zone de chalandise calquée, grosso modo, sur le Nord-Est de la France. Mais la volonté de Toupargel est de substituer à cette activité de points de vente itinérants une activité de call center, et de décliner ainsi sur l'activité produits frais la mutation que le groupe a opéré pour lui-même dans son activité de vente de produits surgelés.  [...] Et également de mutualiser les coûts de télécoms. A terme, l'entreprise devrait se reposer sur un réseau d'une vingtaine (maximum) de call centers. Il en comptait 45 il y a encore peu de temps. Pour ce qui est des produits frais, l'activité se concentrera sur un centre unique, celui de Chalon-sur-Saône, qui comptera cent positions, et qui traitera l'entrant comme le sortant.  [...] Nous n'avons pas la puissance d'un groupe de type Casino ou Carrefour et donc pas les moyens de perdre de l'argent. Et la rentabilité passe par la planification et l'anticipation, explique Yves Serfaty. L'activité call center de Toupargel est donc quasi exclusivement concentrée sur de l'émission d'appels.  [...]

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Le téléphone au secours du e-commerce

Tout d'abord, la technologie. Il faut éviter la rupture entre les canaux, estime-t-il. Ensuite, le call center doit posséder une valeur ajoutée supérieure à un centre d'appels classique. Il y a déjà beaucoup d'information sur le site. Si les téléopérateurs ne font que répéter ce que le client a déjà lu en ligne, ça ne peut pas fonctionner.  [...] Autre solution possible offerte aux sites web qui veulent se doter d'un call center. externaliser cette activité. L'outsourcing permet de réaliser une économie d'échelle sur la durée et de se décharger d'une partie du traitement des demandes, analyse Fabrice Delaporte. Snarx a, par exemple, géré la partie télévente du call center du site marchand Rue du Commerce.  [...] Orga Consultants a réalisé une mission de ce type pour le site de tourisme promovacances.com. Début 2000, le cabinet a aidé le voyagiste en ligne à définir l'organisation et le dimensionnement du call center, afin d'affronter la campagne d'été, période critique pour cette activité. Outsourcing ou pas, installer un web call center a un coût.  [...]

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Extra Film : la difficile gestion de l'aléatoire

Leader en France du développement photo par correspondance, Extra Film est soumis à des fluctuations sensibles d'activité. Auxquelles le call center doit faire face, ainsi qu'au turn-over.  [...] Un vépéciste dont le centre d'appels n'a pas de fonction directement commerciale. C'est le cas - rare - du call center d'Extra Film, leader sur le marché du développement photo par correspondance. Le plateau, situé à Villeneuve d'Ascq au siège de l'entreprise, ne gère en effet que des demandes d'information (réclamations, envoi de documentation, renseignements techniques.  [...] Le total des appels reçus par an s'élevant à 600 000. En fonction de ces fluctuations, au demeurant prévisibles, les effectifs du call center passent de dix à quarante personnes. Outre les CDI, Extra Film fait appel à des personnes en intérim, ainsi qu'à un pool de 5-6 salariés d'un groupement local d'employeurs, parmi lesquels Plantiflor et Bonprix, qui se sont associés pour mutualiser un vivier de téléconseillers susceptibles de répondre à leurs pics d'activité respectifs, jamais concomitants.  [...]

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Les PME, une cible convoitée

Traduction. les gros chantiers d'équipement en matériels et logiciels sont terminés et l'on passe maintenant à la phase de renouvellement. D'après le Cigref (Club informatique des grandes entreprises françaises), 90 % des grands comptes français auraient d'ores et déjà intégré un call center. Aussi, pour tenter de conserver des taux de croissance acceptables, les équipementiers en téléphonie et les éditeurs de logiciels de centres d'appels et de CRM se tournent vers le segment présumé juteux des PME-PMI.  [...] Si la PME veut rajouter cinq téléopérateurs, elle paiera le prix catalogue sur ces cinq positions supplémentaires. Cette solution inclut un PABX avec VoIP, un ACD intégré avec un module de distribution des appels (CC distribution) et un module de supervision (CC supervision). En option, on peut ajouter un serveur vocal interactif (CC ivr), un couplage téléphonie informatique (CTI), du web call center ou un logiciel de gestion des campagnes marketing.  [...] On peut ajouter des cartes sans modifier le système, se félicite Patrick Spinosa. Une option bien pratique pour une société qui veut passer à 400 positions dans les années à venir. Pour Siemens ICN (Information Communication Network), qui a relancé son activité centres d'appels en France en début d'année, le segment des PME mérite une offre dédiée.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

A terme, il ne restera en France que des campagnes délicates à gérer et nécessitant une forte culture du pays, estime Frédéric Salinie, directeur de One Call Center, un centre off-shore localisé au Maroc. Bémol à ce scénario, les efforts réalisés dans l'Hexagone par les collectivités locales qui voient dans les métiers des call centers, un renouveau d'activité, rempart à la désindustrialisation de certaines régions.  [...] Actuellement, l'île Maurice compte neuf centres d'appels couvrant environ 1 000 positions et un emplacement, dédié aux nouvelles technologies, rutilant appelé la Cyber cité (ou Cyber tour). Nous comptons sur l'activité des technologies de l'information et de la communication pour valoriser notre pays, souligne Bisoon Surnam, représentant du Board of investment, une structure étatique au service du développement économique mauricien.  [...] Outre leur capacité à investir sur la formation, les pays de l'off-shore se distinguent également par leur capacité à monter des positions et à créer de nouveaux centres en un laps de temps record. Même si l'information côtoie fréquemment l'intox, la réactivité des structures est bien réelle. Tous les pays de l'off-shore ont une capacité impressionnante à répondre à une demande massive, confirme Jean-Luc Koch, P-dg de Cesmo Consulting.  [...]

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