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États-Unis : Comment créer un "comité de clients conseils" pour guider sa stratégie

États-Unis : Comment créer un "comité de clients conseils" pour guider sa stratégie

Mise en lumière dans un article du New York Times, la consultation des clients pour les décisions stratégiques pousse la relation client à son paroxysme. Une initiative osée -mais payante- que l'auteur aide à mettre en application grâce à des conseils tirés de son expérience.  [...] Si vous voulez savoir comment se porte votre entreprise, posez la question à vos clients. L'idée, qui donne son titre à l'article d'un blog hébergé par le New York Times, a beau être fondamentalement logique, cela va à l'encontre des pratiques ayant court dans le monde des affaires où les décisions stratégiques sont traditionnellement l'affaire du comité de direction.  [...] C'est en cette qualité qu'il en est venu, il y a quelques années, à ouvrir le management de son entreprise de restauration en créant un comité de clients conseils. Une initiative plus accidentelle que volontaire, se souvient-il, qui s'est vite avérée fructueuse. Pour qui voudrait en faire de même, il a quatre conseils aussi simples que pratiques.  [...]

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Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Dans l'optique d'améliorer l'expérience client, l'enseigne de distribution Darty oriente ses vendeurs vers le tchat en ligne avec les consommateurs, depuis les points de vente.  [...] Ainsi, depuis quelques semaines, les vendeurs sont incités à tchatter, en point de vente et depuis leurs tablettes numériques, avec les clients qui sont connectés. Nous envisageons même de les rémunérer sur cette activité, ajoute Olivier Godart. Les vendeurs peuvent également, en magasin, consulter leurs tablettes avec le client, pour le guider dans ses choix.  [...] Cette initiative fait partie de plusieurs actions lancées pour améliorer l'expérience client, à l'instar de la mise en place d'une communauté de clients-ambassadeurs, où se sont les utilisateurs eux-mêmes qui parlent aux clients. Le taux de réponse est excellent. Cela dépasse le rôle du vendeur, dont le discours n'est pas toujours perçu comme 'vrai', explique Olivier Godart.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

En Europe, les P-dg prennent majoritairement en charge les sujets de l'expérience client. 62% valident une initiative relative à l'expérience client (70% dans le reste du monde). La France, est en revanche, le pays où les P-dg sont les moins impliqués. Seuls 24% gèrent ces sujets et 42% entérinent un projet lié à l'expérience client.  [...] L'enquête indique que dans les entreprises où le P-dg est en charge des initiatives relatives à l'expérience client sont plus susceptibles de croire en eux, et d'investir en eux.  [...] 37% des entreprises en Europe ne mesurent pas le succès des initiatives en expérience client. Cela compromet l'efficacité des investissements, car les entreprises n'en mesurent pas le succès et ne sont pas en mesure d'identifier ce qui fonctionne ou pas.  [...]

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L'expérience client, priorité absolue des marketeurs

L'expérience client, priorité absolue des marketeurs

Infographie L'expérience client, priorité absolue des marketeurs.  [...] L'expérience client, nerf de la guerre des directions marketing. À tel point qu'elle définit leurs priorités. Ainsi en 2016, les directions marketing souhaitent mettre l'accent sur le ciblage et la personnalisation (31%), l'optimisation de contenu (29%) et l'engagement sur les médias sociaux (25%). C'est ce que pointe une étude réalisée par Adobe et Econsultancy 1.  [...] Autre enjeu de taille pour les directions marketing. afficher une simplicité d'utilisation pour proposer une expérience client de qualité. Ainsi, lorsqu'on demande aux marketeurs sur quelle initiative leur entreprise/leurs clients mettent-ils le plus l'accent pour améliorer l'expérience client, 25% d'entre eux souhaitent la rendre plus pertinente et personnalisée, 25% authentique/précieuse et 17% plus facilement compréhensible.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Malgré tout, un client B2B est d'abord un client, un client exigeant à la recherche d'une expérience client qualitative, fluide, efficace, personnalisée. Les comportements des acheteurs B2B s'alignent de plus en plus sur ceux des acheteurs B2C. Pour une raison simple. le client B2B est aussi, dans sa vie privée, un client B2C, exigeant vis-à-vis des marques.  [...] Les attentes des clients B2B à l'endroit des services proposés sont de plus en plus élevées. Il n'y a donc aucune raison d'être moins exigeant en matière d'expérience client dans un contexte B2B. L'expérience client ne concerne pas seulement le B2C. C'est aussi l'affaire des entreprises B2B.  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Du 12 au 14 avril, Tarsus réunit la communauté de la relation client à l'occasion de son salon Stratégie Clients (Porte de Versailles - Paris). Cette année, l'édition sera consacrée à l'expérience client. Point sur les temps forts du salon.  [...] L'expérience client est le thème central de l'édition 2016 de Stratégie Clients, qui se tient à la Porte de Versailles (Paris), les 12, 13 et 14 avril, en parallèle du salon E-Marketing.  [...] Cette thématique, qui est déjà bien installée dans le paysage des entreprises et des professionnels de la relation client, sera illustrée par des témoignages. McDonald's, EDF, Europ Assistance, Butagaz, Michelin ou encore JC Decaux, Darty, La Poste, MAIF, Carglass, IKEA viendront évoquer, lors des conférences plénières, leurs projets et initiatives pour favoriser l'expérience de leurs clients.  [...]

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Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Bristol-Myers Squibb sur la voie de l'expérience client

Le milieu des médicaments n'est pas celui auquel on associe naturellement l'expérience client. La relation aux médecins et pharmaciens est spéciale. Il s'agit plus d'influence que de vente à proprement parler, explique Marc Delavarenne, directeur de l'expérience client chez Bristol-Myers Squibb, un poste qui n'existait pas il y a quelques années encore.  [...] En quoi consistent ces discussions Surtout pas de script. Il s'agit de conversations ouvertes, insiste le directeur de l'expérience client. Au premier abord, cela peut faire peur de se confronter à un client... Mais en réalité, ce dernier est agréablement surpris qu'un collaborateur lui consacre du temps, et le collaborateur y trouve un effet énergisant, explique encore Marc Delavarenne.  [...] L'initiative se poursuit, avec toutefois un volume d'appels limité par personne - il ne faut pas que cela soit trop contraignant pour les collaborateurs pour que cela fonctionne. Le Close the loop s'accompagne d'autres mesures destinées à développer l'expérience client. le recrutement d'une ancienne collaboratrice en relation client de chez Nespresso, l'installation d'une Customer Room destinée à accueillir les clients dans une ambiance conviviale, le démarrage par des retours clients de chaque Comex.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Les entreprises investissent de plus en plus dans la relation client, afin de se différencier de leurs concurrents. Et si l'expérience client était plus que ça et permettait d'augmenter significativement son chiffre d'affaires C'est ce qu'a tenté de démontrer Forrester à travers un nouveau rapport.  [...] Et ce sur une période allant de 2010 à 2015. La qualité de l'expérience client a été estimée grâce au Forrester Customer Experience (CX) Index et à l' American Customer Satisfaction Index (ACSI). Côté chiffre d'affaire, les revenus émanant des clients ont été isolés, précise Harley Manning.  [...] Souvent, les consommateurs n'ont pas le choix, un seul câblo-opérateur opérant dans leur ville, rappelle Harley Manning. Cet acteur est donc moins motivé pour fournir une expérience client de qualité. Mais dès qu'un nouvel acteur arrive, les consommateurs quittent leur ancien fournisseur en espérant vivre une meilleure expérience ou restent, au contraire, au nom de la qualité de l'expérience client Autrement dit, offrir une expérience client de qualité permet de garder ses clients et même de capter de nouveaux.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs de l'expérience client grâce à des enquêtes de satisfaction à 88%, des NPS à 68% et des CES à 29%. Ces types d'indicateurs permettent de déterminer la fidélité des clients et d'étudier le rapport client/marque.  [...] L'une des principales raisons de la réticence de certaines entreprises à ne pas adopter les médias sociaux est la difficulté pour elles de mesurer leurs actions et leur ROI. Investir dans l'expérience client est profitable, pour l'entreprise comme pour ses clients, bien que les calculs de rentabilité soient complexes, reprend Vincent Placer.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

.. Certains services font d'ores et déjà l'objet d'études. Si, pour améliorer l'expérience client, ces innovations comptent, des évolutions plus classiques ont été menées. Un numéro court (le 3246) a ainsi permis de centraliser les flux. La volonté n'est pas d'augmenter le volume d'appels mais, lorsqu'il y a un vrai besoin de contact, il faut pouvoir le satisfaire, note Jean-Luc Briault, responsable service client de la RATP Autre évolution notable.  [...] Une première initiative menée à l'occasion des fêtes de Noël s'est attachée à rapprocher le réseau physique et l'Internet. En effet, une ligne spécifique a été ouverte pour anticiper les commandes des clients des boutiques. Avec pour objectif de rendre l'expérience client la plus simple possible. Pour la cible professionnelle plus exigeante et volatile, Numéro Vert et portail internet relooké ont pris place.  [...] Les centres de relation client, pour la partie grand public, rassemblent 6 000 téléconseillers, répartis sur 63 plateaux. Nous nous sommes appuyés sur notre expérience du marché professionnel pour réorganiser celui des particuliers. A ceci près que la migration du portefeuille client vers l'outil CRM - effectuée entre 2007 et 2008 sur 2 millions de clients gérés par 600 conseillers répartis sur 4 plateaux - ne porte plus sur 2 mais sur 27 millions de clients.  [...]

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