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Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Il y a 40 ans, Darty lançait le Contrat de confiance. Depuis 2012, le plan Nouvelle confiance est en marche avec, en ligne de mire, la digitalisation de l'entreprise. L'innovation au service du consommateur est devenue l'étendard de l'enseigne, désormais 100% connectée.  [...] À partir du moment où nous avons fait du site la vitrine du magasin avec le même choix, les mêmes services et les mêmes prix, nous pensons qu'en répondant aux attentes des consommateurs, oui, il y aura de la préférence de marque, à terme. Aujourd'hui, Darty est la seule enseigne à proposer le click & collect digitalisé.  [...] En prenant de l'avance sur la concurrence, nous constatons que les clients ont perçu un changement chez Darty, une modernisation de l'enseigne, une effervescence autour de l'innovation. C'est perceptible dans les études que nous menons auprès d'eux.  [...]

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Les idées expérience client (19-23 fév.)

L'enseigne américaine Kroger lance un centre d'innovation culinaire.  [...] Kroger inaugure son Culinary Innovation Center dans la ville de Cincinnati (Ohio). Le lieu, équipe de nombreuses stations de cuisine et ouvert aux employés du groupe, aura une vocation éducative (via le streaming vidéo) et permettra, en parallèle, de tester de nouvelles recettes afin d'enrichir l'offre culinaire de l'enseigne.  [...] Nous nous efforçons de redéfinir l'expérience client et de développer les talents en interne par le biais culinaire, déclare un porte-parole du groupe. Ce lieu nous permettra de développer de nouvelles recettes pour nos kits repas, d'expérimenter de nouveaux concepts de restaurants et d'organiser des dégustations.   [...]

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Carrefour, hyper... connecté !

Carrefour, hyper... connecté !

Chariot connecté, miroir magique, paiement mobile... Carrefour a fait de la digitalisation l'un des enjeux majeurs de son développement et s'appuie sur son modèle multiformat et omnicanal pour améliorer l'expérience client. La preuve en images.   [...] Décidément, Carrefour exploite toutes les possibilités digitales pour faciliter la vie du client. Dans son hypermarché de Mons, l'enseigne a mis en place un miroir digital en guise de cabine d'essayage. Ce dispositif innovant permet au consommateur de s'observer sous toutes les coutures. Au client de de décider s'il veut être photographié ou filmé de face/de dos/de profil.  [...] Cerise sur le gâteau. s'il le souhaite, il peut partager l'essayage avec ses amis sur Facebook ou bien envoyer le résultat par email pour avoir leur avis avant de se décider.   [...]

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TOP Office réinvente son concept en magasin

Dans cette envie de rendre accessible l'innovation, TOP Office propose à ses clients l'impression mobile. Première enseigne spécialiste en fournitures et en matériel de bureau à offrir ce service, elle donne à ses clients l'opportunité d'imprimer n'importe quel fichier en l'envoyant via un smartphone, une tablette ou un ordinateur par mail à l'adresse impression@top-office.  [...] com. Le consommateur envoie le fichier, reçoit dans la foulée un code à 6 chiffres qu'il renvoie à TOP Office et un membre de l'enseigne s'occupe de tout.  [...]

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Améliorer l'expérience client en magasin

Améliorer l'expérience client en magasin

Notre mémoire ayant déjà en stock d'autres informations collectées à l'occasion d'expériences passées (et pas nécessairement dans les mêmes lieux) va en plus les associer à des éléments de contexte dans lequel ces sensations ont déjà été éprouvées. Si la dernière fois qu'un consommateur est allé dans un supermarché, il a échangé avec un vendeur particulièrement aimable, qu'il a appris qu'il était reçu à un examen, sa perception du lieu sera plus positive qu'elle ne l'aurait été en l'absence de ces souvenirs associés.  [...] Contrairement au service, une bonne expérience n'est pas nécessairement parfaite. au contraire, elle doit contenir des aspérités, tout en revêtant la bonne forme. Ainsi, même quand l'expérience est parfaite, n'est-ce pas le détail qui cloche que le consommateur retiendra.  [...] Laurence Body est spécialiste de sciences du consommateur et d'innovation par les approches sensibles. Titulaire d'un DEA en Sciences de gestion, elle a notamment occupé les fonctions de directeur études et clientèle chez Adriant, société spécialisée en innovation sensorielle. Elle a également été partenaire de Secor, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client, avant de fonder en 2011 X+M, dont la mission est d'accompagner les entreprises de service dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service.  [...]

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Design service, la culture de l'itération

Design service, la culture de l'itération

Le design thinking cultive l'art du paradoxe. alors qu'il prône l'apprentissage par le faire, l'expérimentation et le test, il met davantage l'accent sur les phases de conception, -pilotes ou pas- que sur le déploiement des innovations et leur exécution. Qui, en effet, n'a  [...] pragmatique et centré sur le ROI à court terme des industries de service, la pensée design a du mal à passer et l'idée même de payer pour voir finit par atteindre ses limites.  [...] C'est le rôle du design de service, qui prend le relais du design thinking. Les traditionnelles résistances au changement qui freinent le déploiement des innovations sont éliminées par l'action. Sans compter que l'on s'approprie bien mieux ce que l'on a contribué à concevoir. Si elle est bien designée et incarnée dans des artefacts de qualité, la stratégie ainsi prototypée permet de concevoir des écosystèmes complexes d'interactions et de services et de challenger efficacement le business model qui va avec.  [...] Laurence Body est spécialiste de sciences du consommateur et d'innovation par les approches sensibles. Elle dirige X+M, une agence dont la mission est d'accompagner les entreprises de service dans leur démarche d' innovation par l'expérience client et le design de service. Elle est coauteur de L'Expérience Client, paru chez Eyrolles en 2015.  [...]

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Carrefour Drive dope l'expérience client avec un service connecté

Carrefour Drive dope l'expérience client avec un service connecté

Faciliter le quotidien de milliers de clients en surfant sur l'innovation. C'est ce qu'a souhaité réaliser Carrefour en lançant en février 2016, une nouvelle solution et pas des moindres. Pikit, un service connecté conçu par l'enseigne, pour rendre son service de drive plus simple et plus rapide.  [...] Grâce à cet objet connecté, dont le prix est de 29,90 euros, le consommateur n'a désormais plus besoin d'allumer son ordinateur ou l'application mobile pour chercher le produit sur le site de l'enseigne et l'ajouter à sa liste de courses.  [...] Le client gagne non seulement en liberté, mais simplifie aussi ses courses en les réalisant au fur et à mesure de sa consommation ou de ses envies, résume Guillaume Montagnon, en rappelant que la solution a été entièrement conçue par les équipes e-commerce et innovation de Carrefour.  [...]

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Customer Relationship & Marketing Meetings : Chronopost veut gagner la course contre le temps !

Customer Relationship & Marketing Meetings : Chronopost veut gagner la course contre le temps !

Après une première participation en 2015, Frédéric Bernard, Directeur de l'Expérience Client, Marketing & Communication de Chronopost, sera présent aux Customer Relationship & Marketing Meetings (8, 9 et 10 novembre), et attend des prises de contact pragmatiques et efficaces avec les prestataires.   [...] Gagner la course perpétuelle contre le temps, tel est l'objectif de Frédéric Bernard et l'une des principales raisons de sa participation aux Customer Relationship & Marketing Meetings qui se tiendront les 8, 9 et 10 novembre au Palais des Festivals et des Congrès de Cannes. Tout au long de l'année, nous sommes contactés par des prestataires désireux de nous présenter leurs solutions, leurs innovations.  [...] Toute la difficulté pour un responsable de l'expérience client est de placer le curseur de manière équilibrée entre les nécessaires innovations technologiques et les besoins réels du consommateur. L'innovation pour l'innovation ne se suffit pas à elle-même. C'est une course effrénée, confie Frédéric Bernard, nous cherchons toujours à avoir un temps d'avance, et surtout à ne pas prendre un temps de retard.  [...]

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Boulanger teste l'impression 3D des pièces détachées

Boulanger teste l'impression 3D des pièces détachées

Au passage, Boulanger, qui vend des imprimantes 3D, permet au grand public de tester en vrai les avantages de cette technologie encore méconnue du grand public. Plus fort encore, on peut imaginer qu'en devenant producteur de ses pièces de rechange, le consommateur ait envie de personnaliser ce qu'il imprime, affirme Gaële Wuilmet, directrice des services & de l'innovation chez Boulanger et directrice de B'Dom.  [...] ..) applicables à 130 produits. Mais l'enseigne encourage l'ensemble de ses fournisseurs à rejoindre Happy 3D, afin d'enrichir cette base de fichiers téléchargeables, avec leurs propres pièces détachées. Ce type de plate-forme d'impression 3D à la demande répond à une vraie demande du consommateur, qui ne tient pas forcément à racheter tout l'appareil dès qu'il dysfonctionne et en tout cas, tant qu'il est réparable, affirme Philippe Heinrich, CEO de Préférence 3D, société et conseil et de formation sur les nouvelles technologies.  [...] Une réalité bien prise en compte par l'enseigne, qui a donc prévu des formations spécifiques via B'Dom, sa société de services et de prestations spécialisée dans les nouvelles technologies. Pour les clients séduits par l'initiative et prêts à s'équiper d'une imprimante 3D, un expert se déplace à domicile, installe, initialise et explique le fonctionnement de cette innovation.  [...]

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Grain de Malice : un parcours client unifié

Grain de Malice : un parcours client unifié

La stratégie cross canal de l'enseigne est simple. offrir la même expérience au consommateur sur tous les points de contacts.  [...] Une nouvelle version du site, comportant plusieurs évolutions, sera ainsi lancée à l'automne. En septembre, une fonctionnalité click and reserve sera déployée pour améliorer encore les interactions entre réseau physique et boutique virtuelle. Le consommateur n' a pas à s'interroger sur nos contraintes techniques ou logistiques.  [...] Pour répondre aux usages des consommateurs, G rain de Malice a opté pour le responsive design. Le site s' affiche dans des conditions optimales sur tous supports. C' est un prérequis indispensable quand on sait que 60 % du trafic est généré par des tablettes ou des smartphones. Pour autant, la marque n' a pas opté pour le développement d'une application mobile.  [...]

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