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Innovation, Expérience client, ING Direct


10 marques qui misent sur leur communauté de clients

10 marques qui misent sur leur communauté de clients

ING Direct dispose de plusieurs outils pour interagir avec ses clients. Au coeur du dispositif. le Web Café créé en 2013. Cet espace, géré par la relation client, le digital et la communication, propose à la fois un blog, un forum, mais aussi un laboratoire.  [...] En charge du labo, Isabelle Hervouet, responsable digital, innovation et expérience client d'ING Direct, se réjouit de ce projet. Les clients émettent de nombreuses suggestions sur des nouveaux produits et services et votent ensuite pour leurs idées préférées. C'est notamment grâce au labo que la banque en ligne a mis en place une application mobile pour la bourse et développé l'ouverture d'un livret directement depuis l'application mobile.  [...]

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La Caisse d'Epargne lance la première communauté sur l'argent

La Caisse d'Epargne lance la première communauté sur l'argent

Les communautés client séduisent toujours plus de marques. Dernier exemple  [...] Communauté by Caisse d'Epargne. À contre-courant des chatbots inaugurés à tout-va par les entreprises, la banque se veut la première à lancer, le 14 mars dernier, sa communauté d'échanges entre internautes - particuliers ou entrepreneurs - sur les questions d'argent du quotidien, quand d'autres banques sont déjà positionnées sur le SAV (le Direct Web Café d' ING) et l'innovation (BNP Paribas).  [...] La démarche correspond à notre ADN de proximité géographique et physique avec nos clients, explique Cédric Mignon, directeur du développement de la Caisse d'Epargne. Avec nos 4500 agences en France, notre marque est en effet très 'territoriale'. Et avec sa communauté, la banque compte bien faire tomber un peu plus la barrière de la proximité.  [...] La communauté va apporter du relationnel dans l'utilisation du digital, poursuit Cédric Mignon, qui rappelle les innovations du groupe BPCE, à l'instar de la banque à distance, de la signature électronique et de la création de multiples pages affinitaires sur les médias sociaux. Il s'agit d'une expérience user centric basée sur des valeurs de proximité relationnelle (réactivité, bienveillance et accompagnement), d'utilité (rapidité, simplicité et accessibilité) et de personnalisation (individualisation et exhaustivité des réponses), ajoute Thierry Martinez, directeur de la communication de la Caisse d'Epargne.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Finance/Banque/Assurance - Stéphane Luca, directeur de la relation client d'ING Direct.  [...] Parcours. Diplômé de l'Institut supérieur de gestion, Stéphane Luca a débuté sa carrière chez Cleanway, comme ingénieur d'affaires. Il rejoint rapidement le secteur des télécoms. en 1997, il devient chef de secteur chez Orange distribution et évolue rapidement comme directeur régional des ventes pour finir directeur national de Mobistore, toujours chez Orange distribution.  [...] En 2007, il accède au poste de directeur commercial et marketing de Télé2 Mobile France, puis, en 2010, de Débitel (renommé La Poste Mobile en 2011). Depuis décembre 2012, il est directeur de la relation client d'ING Direct France. Au-delà de la définition et de la mise en oeuvre de la stratégie du service consommateurs, Stéphane Luca supervise le partenaire externe et manage l'ING Web café (la communauté de consommateurs en ligne).  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Depuis sa création il y a quinze ans, ING Direct a bâti son modèle sur la clarté, la simplicité et la performance. Nous avons cassé l'image de la banque traditionnelle en nous adressant très tôt aux clients via plusieurs canaux comme le Web, les réseaux sociaux, le smartphone. Sur notre appli compte courant mobile, nous observons qu'un client la consulte en moyenne une quinzaine de fois par mois.  [...] Ce type de service intensifie la relation avec le client, et selon son libre arbitre. C'est lui qui a la main. Nous l'invitons aussi à se rendre dans une de nos deux agences physiques, à Paris et à Lyon, pour venir nous rencontrer, prendre un café, discuter... Cette omnicanalisation de la relation nous réussit.  [...] Nous avons engagé la conversation avec nos clients sur les réseaux sociaux en 2010. Spontanément, ils sont venus déposer leurs remarques sur Facebook et Twitter. À partir des mots-clés, notre call center se charge de router la demande au service concerné. Par exemple, s'il s'agit d'une réclamation personnelle, celle-ci est envoyée vers le conseiller qui la traite en message privé, en direct avec le client.  [...]

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Améliorer l'expérience client en magasin

Améliorer l'expérience client en magasin

nous n'évaluons pas une expérience comme nous évaluons un service. De fait, il existe autant d'expériences que d'individus les ayant vécues. Pourquoi La réponse est dans sa définition - l'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client - et pose la question de la perception et de son rôle dans le processus de décision.  [...] Laurence Body est spécialiste de sciences du consommateur et d'innovation par les approches sensibles. Titulaire d'un DEA en Sciences de gestion, elle a notamment occupé les fonctions de directeur études et clientèle chez Adriant, société spécialisée en innovation sensorielle. Elle a également été partenaire de Secor, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client, avant de fonder en 2011 X+M, dont la mission est d'accompagner les entreprises de service dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service.  [...] X+M conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes, des expérimentations en mode pensée design et des guides méthodologiques pour manager l'expérience client, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de safari retail et de workshops de design d'expériences mémorables.  [...]

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[Palmes de la relation client] Barbara de Labriffe, Customer Experience Associate Director de Bristol-Myers Squibb

[Palmes de la relation client] Barbara de Labriffe, Customer Experience Associate Director de Bristol-Myers Squibb

Améliorer l'expérience des professionnels de santé et surtout des patients en leur facilitant l'accès aux soins et à l'innovation, telle est la feuille de route de Barbara de Labriffe, nommée l'année dernière, à 37 ans, directrice de l'expérience client de Bristol-Myers Squibb (BMS), laboratoire bio pharmaceutique.  [...] À l'origine, une entreprise comme la nôtre est davantage tournée vers l'innovation thérapeutique que vers l'expérience client, confie-t-elle. Depuis un an, Barbara de Labriffe a donc tenté d' insuffler une culture client aux équipes. Pour ce faire, elle a conçu une démarche baptisée close the loop [NDLR, boucler la boucle], qui s'appuie sur la collecte d'avis et de recommandation des professionnels de santé.  [...] Analysés, ces insights nous permettent d' identifier nos axes de progrès. Enfin, nous bouclons la boucle en leur communiquant nos engagements d'amélioration sur des actions précises, visibles et conformes à leurs attentes, ajoute-t-elle. Chaque collaborateur devient un maillon de la chaîne. J'aurai réussi ma mission lorsque mon job ne sera plus utile et que nous serons tous responsables de l'expérience client, glisse celle qui vient du marketing - elle a travaillé chez Nespresso et chez Carrefour - et s'inspire des modèles mis en oeuvre dans le B to C.  [...]

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Le CFSA de Bourges lance la formation " Management de l'expérience client et de l'innovation "

Le CFSA de Bourges lance la formation " Management de l'expérience client et de l'innovation "

Le CFSA de Bourges lance la formation Management de l'expérience client et de l'innovation.  [...] En octobre 2015, le CFSA Hubert Curien à Bourges, vient d'annoncer la création de la formation de niveau 1, Bac +5 Management de l'expérience client et de l'innovation.  [...] Le Centre de formation par l'apprentissage de l'enseignement supérieur, CFSA Hubert Curien à Bourges, lance une nouvelle formation management de l'expérience client et de l'innovation. Cette formation de niveau 1, Bac +5, permettra aux étudiants d'obtenir un diplôme reconnu par l'État. Les apprentis du centre de formation de la CCI du Cher, seront à même ensuite, de recueillir des données liées à l'usage du produit et des services par le client, prendre en compte des retours, des avis clients dans la conception et la mise en oeuvre des processus de l'entreprise, etc.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d' expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] En parallèle, il se présente comme l'ambassadeur des clients et doit insuffler la culture client dans toute l'organisation. Cette fonction nécessite un profil expérimenté issu d'une direction qualité, opérations ou marketing. Il doit maîtriser  [...] axes d'amélioration de chaque département, note le cabinet Kurt Salmon dans un Livre Blanc Expérience client. les clés pour réussir la transformation.  [...] À la question. qui peut prétendre au poste de directeur de l'expérience Plusieurs réponses sont envisageables. Tout dépend du profil de l'entreprise, répond Laurence Body. Si l' innovation est une brique nécessaire dans l'entreprise, il se peut que ce soit le directeur de l'innovation. Si la société fait de l'industrie de services, où la dimension humaine est importante, il est probable que ce soit le directeur de la relation client.  [...]

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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

[Stratégie Clients] La présence des marques sur les canaux digitaux est inévitable. Au regard des témoignages de PMU, Citroën et ING Direct, chacun aborde sa présence différemment. Zoom sur les outils qui leur permettent d'enrichir le dialogue.  [...] Chez PMU, la dernière innovation en date est la mise en place d'un forum d'entraide. Son objectif. favoriser les échanges entre les parieurs, initiés et néophytes. Après une phase de test auprès de 200 prescripteurs et clients (dont 12 membres très actifs) qui s'est révélée très prometteuse, PMU compte aujourd'hui plus de 3 000 inscrits.  [...] Naturellement très présente sur le Web, ING Direct dispose de plusieurs outils pour interagir avec ses clients. Au coeur du dispositif. le Web Café créé en 2013. Cet espace, géré par la relation client, le digital et la communication, propose à la fois un blog, un forum, mais aussi un laboratoire.  [...]

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Tendances et innovations digitales dans la banque et l'assurance

Tendances et innovations digitales dans la banque et l'assurance

· ING Direct (France) lance son Web Café, un espace collaboratif ouvert à tous et intégrant trois espaces. un forum pour le support client, un espace dédié à la co-construction et un blog ( lire notre article ).  [...] · Walkmore (Etats-Unis) utilise la ludification et le quantified-self pour collecter des données utilisées à des fins de scoring risque ou appétence client ( voir la vidéo ).  [...] · PayPal (Etats-Unis) utilise grâce au Beacon, le Bluetooth Low Energy pour embarquer le paiement au coeur de l'expérience client sur le lieu de vente ( voir la vidéo de présentation ).  [...]

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