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Innovation, Expérience client, ING Direct


Améliorer l'expérience client en magasin

Améliorer l'expérience client en magasin

nous n'évaluons pas une expérience comme nous évaluons un service. De fait, il existe autant d'expériences que d'individus les ayant vécues. Pourquoi La réponse est dans sa définition - l'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client - et pose la question de la perception et de son rôle dans le processus de décision.  [...] Laurence Body est spécialiste de sciences du consommateur et d'innovation par les approches sensibles. Titulaire d'un DEA en Sciences de gestion, elle a notamment occupé les fonctions de directeur études et clientèle chez Adriant, société spécialisée en innovation sensorielle. Elle a également été partenaire de Secor, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client, avant de fonder en 2011 X+M, dont la mission est d'accompagner les entreprises de service dans leur démarche d'innovation par l'expérience client et le design de service.  [...] X+M conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes, des expérimentations en mode pensée design et des guides méthodologiques pour manager l'expérience client, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d'expériences signatures, l'organisation de safari retail et de workshops de design d'expériences mémorables.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Depuis sa création il y a quinze ans, ING Direct a bâti son modèle sur la clarté, la simplicité et la performance. Nous avons cassé l'image de la banque traditionnelle en nous adressant très tôt aux clients via plusieurs canaux comme le Web, les réseaux sociaux, le smartphone. Sur notre appli compte courant mobile, nous observons qu'un client la consulte en moyenne une quinzaine de fois par mois.  [...] Ce type de service intensifie la relation avec le client, et selon son libre arbitre. C'est lui qui a la main. Nous l'invitons aussi à se rendre dans une de nos deux agences physiques, à Paris et à Lyon, pour venir nous rencontrer, prendre un café, discuter... Cette omnicanalisation de la relation nous réussit.  [...] Nous avons engagé la conversation avec nos clients sur les réseaux sociaux en 2010. Spontanément, ils sont venus déposer leurs remarques sur Facebook et Twitter. À partir des mots-clés, notre call center se charge de router la demande au service concerné. Par exemple, s'il s'agit d'une réclamation personnelle, celle-ci est envoyée vers le conseiller qui la traite en message privé, en direct avec le client.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d' expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] En parallèle, il se présente comme l'ambassadeur des clients et doit insuffler la culture client dans toute l'organisation. Cette fonction nécessite un profil expérimenté issu d'une direction qualité, opérations ou marketing. Il doit maîtriser  [...] axes d'amélioration de chaque département, note le cabinet Kurt Salmon dans un Livre Blanc Expérience client. les clés pour réussir la transformation.  [...] À la question. qui peut prétendre au poste de directeur de l'expérience Plusieurs réponses sont envisageables. Tout dépend du profil de l'entreprise, répond Laurence Body. Si l' innovation est une brique nécessaire dans l'entreprise, il se peut que ce soit le directeur de l'innovation. Si la société fait de l'industrie de services, où la dimension humaine est importante, il est probable que ce soit le directeur de la relation client.  [...]

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Easiware va présenter l'évolution d'Easicrm

Easiware va présenter l'évolution d'Easicrm

Easiware profite du salon Stratégie Clients, du 3 au 5 avril, pour présenter la dernière version d'Easicrm. L'éditeur a refondu l'intégralité de sa suite en deux solutions dissociables et complémentaires. Easicrm ventes-marketing et Easicrm service client.  [...] Dans sa nouvelle version, easicrm propose de capter les informations provenant de multiples canaux et de les transformer en données exploitables. Les équipes commerciales et marketing pourront détecter de nouveaux prospects, enrichir leur connaissance du compte et des contacts. Quant aux équipes service client, elles auront la possibilité de recueillir et de centraliser les demandes clients pour les traiter sur la plateforme Easicrm.  [...] Easiware sera présent sur le stand F6-G5. Charles Dolisy, co-fondateur et directeur de l'innovation, participera également à la conférence Quel CRM à l'heure de la multiplicité des canaux. médias sociaux, supports mobiles Comment l'analyse des données favorise-t-elle l'expérience client, le mardi 3 avril à 13h15, salle de conférence n°2.  [...]

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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

[Stratégie Clients] La présence des marques sur les canaux digitaux est inévitable. Au regard des témoignages de PMU, Citroën et ING Direct, chacun aborde sa présence différemment. Zoom sur les outils qui leur permettent d'enrichir le dialogue.  [...] Chez PMU, la dernière innovation en date est la mise en place d'un forum d'entraide. Son objectif. favoriser les échanges entre les parieurs, initiés et néophytes. Après une phase de test auprès de 200 prescripteurs et clients (dont 12 membres très actifs) qui s'est révélée très prometteuse, PMU compte aujourd'hui plus de 3 000 inscrits.  [...] Naturellement très présente sur le Web, ING Direct dispose de plusieurs outils pour interagir avec ses clients. Au coeur du dispositif. le Web Café créé en 2013. Cet espace, géré par la relation client, le digital et la communication, propose à la fois un blog, un forum, mais aussi un laboratoire.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Pour les entreprises, l'amélioration de l'Expérience Client est au coeur de leurs préoccupations. En effet, un service client de qualité est profitable à tous. Et si chaque client pouvait dorénavant choisir lui-même le conseiller avec qui il souhaite être mis en contact, voire même tisser des liens avec ce dernier.  [...] De plus, si le client est satisfait de son expérience, il a la possibilité de contacter le même agent lors de ses prochaines interactions, voire de tisser un relationnel proche de celui d'un ami facebook. C'est une véritable innovation. les entreprises ont la possibilité de mettre leur communauté de conseillers membres de leur service client à disposition directement sur leur site web et ce de façon plus humaine.  [...] Un service client personnalisé offre au consommateur la possibilité d'évaluer directement l'agent. Les entreprises sont en mesure d'identifier les compétences des collaborateurs et ainsi d'estimer leurs besoins en formation. Les collaborateurs peuvent donc bénéficier d'un apprentissage ciblé, acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et renforcer leur motivation.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Rémy Pernot (Cegid)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Rémy Pernot (Cegid)

Rémy Pernot, directeur marketing relationnel et services chez Cegid, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.  [...] .. En 2015, va se poser la question de la réelle utilité de ces nouveaux outils dans l'enrichissement de l'expérience client. L'innovation, oui, mais une innovation porteuse de sens et de service.  [...] Data, digital, parcours client, mobilité, multicanal... Finie la période de découverte. En 2015, les entreprises s'organisent. Il s'agit ici d'un véritable enjeu de transformation de l'entreprise, et à tous les niveaux. Le client arrive et s'exprime où et quand il veut. Les organisations traditionnelles en silos n'ont d'autre choix que de se remettre en cause, pour ne se concentrer que sur un seul silo, celui de l'échange avec son client.  [...]

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CCA International crée un pôle innovation

CCA International crée un pôle innovation

Le spécialiste de la relation client à distance vient de mettre en place un pôle innovation, dirigé par Alain Fargeon, anciennement directeur conseil du groupe. Les deux principaux projets concernent le social CRM et l'analyse de l'expérience client.  [...] À l'instar d'autres grands acteurs du marché de l'outsourcing, CCA International envisage de sortir de nouvelles offres en rapport avec la gestion de réseaux sociaux et l'expérience client. Notre objectif consiste à aller au-delà de nos missions traditionnelles comme la gestion des appels, des e-mails ou encore du courrier.  [...] Pour répondre à cette tendance forte, le directeur de l'innovation et du marketing envisage une combinaison de deux approches. le traitement de la demande directe d'un client sur les réseaux sociaux et la veille des verbatim des clients et prospects qui s'expriment sur la marque. Pour ce faire, l'outsourceur travaille déjà sur l'évolution du métier de ses chargés de clientèle.  [...]

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Les Trophées des services innovants valorisent l'innovation dans l'expérience client

Les Trophées des services innovants valorisent l'innovation dans l'expérience client

Le 27 février, les Trophées des services innovants récompenseront les initiatives les plus audacieuses au sein de cinq catégories, dont l'expérience client.  [...] Les Trophées des services innovants (ex-Fête des services) désigneront les start-up les plus ambitieuses pour créer les services du futur le 27 février 2017, lors d'une cérémonie qui aura lieu à Paris. Organisé par un collectif d'entreprises conduit par la plateforme de services communautaires WikiPME, ce concours vise à donner un coup d'accélérateur aux jeunes pousses françaises dont les services apparaissent comme rupturistes. 316 projets ont été déposés.  [...] 15 finalistes ont été présélectionnés le 14 janvier par un jury, puis la sélection a été soumise au vote des internautes sur la plateforme trophees-services.fr du 31 janvier au 19 février. Les candidats se répartissent en cinq catégories. améliorer la vie quotidienne, imaginer la santé de demain, réinventer l'éducation, repenser les mobilités urbaines et simplifier l'expérience client.  [...]

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