Votre recherche :

Institut, études marketing, Satisfaction, Fidélité, Client


La carte de fidélité en voie de banalisation

La carte de fidélité en voie de banalisation

98 % des consommateurs possèdent une carte de fidélité et l'utilisent dans 92 % des cas. C'est ce que révèle un récent sondage réalisé par Init, institut d'études marketing en satisfaction et en fidélité client, en collaboration avec Easy Panel. Un chiffre a priori encourageant, qui prouve - si besoin était - que la carte de fidélité est indispensable à une marque.  [...] C'est une aberration. le coût de recrutement représente un gouffre financier, insiste Christian Barbaray Autre question à laquelle l'étude a aussi tenté de répondre. les cartes de fidélité incitent-elles à consommer plus ou à acheter par plaisir Il semblerait qu'elles incitent plus à acheter (fréquence et montant) qu'elles ne procurent un sentiment de satisfaction.  [...] Les cartes sont bien installées dans les portefeuilles. Elles permettent d'identifier les clients fidèles et de les distinguer des moins actifs, mais ne représentent pas pour autant un élément de différenciation entre plusieurs marques concurrentes, commente Christophe Benavent. Selon le professeur à l'Université Paris-Ouest, spécialisé en marketing, les récompenses censées fidéliser le client ne suffisent pas, d'autant plus que la distribution de cartes est massive.  [...]

Lire la suite...
La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Il fut un temps où l'avis du consommateur, une fois la porte franchie, n'avait guère d'importance. Et les services clients lui prêtaient une oreille distraite. Époque révolue. L'irruption du digital et de l'e-commerce a poussé marques et enseignes à étudier attentivement la satisfaction de leurs clients et à y apporter des réponses adéquates sous peine d'abandon et de bad buzz planétaire.  [...] En fait, marques et enseignes font les deux. Bien que différents, les territoires se recoupent et les résultats recueillis forment le portrait d'une clientèle à la satisfaction variable. Les réseaux sociaux et autres plateformes amplifient l'avis des mécontents, mais ce n'est pas si grave puisque durant l'écoute, l'entreprise ne cherche pas à quantifier mais à identifier un problème pour le résoudre.  [...] Spécialiste des mesures et statistiques, il fonde, il y a près de 20 ans, son propre institut, Init, consacré aux études marketing de la satisfaction et fidélité client. Son blog Sat & Fid est une véritable mine d'informations sur tous les sujets liés à son secteur d'activité.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

[Tribune] C'était comment, les enquêtes, il y a 20 ans ? (et comment ce sera dans 20 ans ?)

Le neuro-marketing aura développé et rendu accessible des équipements bureautiques nous permettant de faire des analyses en live, in situ ou à distance.  [...] Le développement de logiciels libres nous aura permis de retourner la tendance Marketing classique et de faire du VRM (Vendor Relation Management), ou est-ce le client qui est maître de ses données de consommation et qui en gère l'usage payant.  [...] L'auteur. Christian Barbaray est un spécialiste des mesures et statistiques. Il fonde, il y a 20 ans, son propre institut, Init, qu'il dirige toujours, consacré aux études marketing de la satisfaction et fidélité client. Son blog Sat&Fid est une mine d'informations sur le sujet.  [...]

Lire la suite...
La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise

La satisfaction client, un outil pour mesurer la performance de l'entreprise.  [...] Comment les accords d'intéressements intègrent-ils des indicateurs de satisfaction Quels sont les outils et les mesures utilisés par les professionnels pour suivre la satisfaction dans le temps et mobiliser les équipes dans ce nouveau paradigme de l'entreprise orientée client La relation client est aujourd'hui un levier de performance incontournable pour la plupart des entreprises.  [...] Lors de cette conférence organisée par l'IAE de Paris, Christian Barbaray, PDG fondateur de la société d'études marketing INIT, exposera les impacts de la fidélité client sur la rentabilité des entreprises et présentera les outils utilisés pour piloter la satisfaction.  [...]

Lire la suite...
Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Le groupe Pierre & Vacances Center Parcs vient d'annoncer son partenariat avec l'institut d'étude marketing INIT, pour mesurer l'impact économique de sa politique de satisfaction client. Selon le cabinet, les chiffres démontrent un véritable lien entre ces deux items.  [...] Selon l'institut d'étude marketing INIT, appelé par le groupe Pierre & Vacances Center Parcs pour mesurer l'impact économique de sa politique de satisfaction et d'expérience client. fidéliser un client coûterait dix fois moins cher que d'en recruter un et 20% des clients fidèles représenteraient 80% des profits.  [...] Chaque année, cette dernière fait apparaître la sur-performance économique des champions de la satisfaction et de la fidélité client. En outre, elle a noté 80% d'écart du cours de l'action entre les premiers et les derniers en expérience client en 2013.  [...]

Lire la suite...
L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

Force est de constater qu'aujourd'hui, nous sommes encore loin du compte en matière d'ultra-personnalisation de l'offre au client. L'ultra-personnalisation, même si certaines enseignes ont la volonté de s'en approcher, n'est toujours pas une réalité pour l'énorme majorité des marques. En effet, selon l' étude Nielsen-Shopper Trends 2013, seuls 30% des programmes de fidélité sont ciblés ou segmentés, et 58% des Français ne se sentent pas privilégiés par ces programmes selon une étude réalisée en 2013 par l' institut d'études marketing INIT.  [...] A ce titre, il ne faut pas oublier que la simplicité est porteuse d'innovation et que des améliorations de service parfois très simples augmentent considérablement la satisfaction du client, surtout quand elles sont pratiques et lui évitent une perte de temps. Par exemple, le fait d'adjoindre un salon d'essayage dans les espaces click & collect des grands magasins évite une gestion logistique du retour client si son achat ne le satisfait pas.  [...] place à l'individu en sortant d'une logique de masse où domine le principe de rentabilité et de développement commercial de la marque contre un principe de satisfaction client. Il faut retrouver le bon sens commercial, avec chaque client, qu'applique le petit commerçant expérimenté à chacun de ses clients qu'il connaît bien.  [...]

Lire la suite...
Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Jusqu'à présent, on n'a rien trouvé de mieux, pour interroger les clients, que de s'adresser à eux directement. Pour élaborer des enquêtes de satisfaction, certaines entreprises font appel à un institut spécialisé et les autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes en interne. Reste que, dans les deux cas, la démarche se fait par étapes.  [...] L'analyse des besoins constitue l'étape préalable à toute enquête de satisfaction client. Premièrement, définir la cible. autrement dit, la partie de la clientèle qui sera sondée. Par exemple, uniquement les porteurs de la carte de fidélité. Deuxièmement, il faut cerner précisément le but recherché et sélectionner la périodicité de l'étude.  [...] Bien sûr, l'objectif consiste à savoir si les clients sont satisfaits, mais pas seulement. Il convient aussi d'identifier sur quels points ils pourraient l'être davantage, au moyen d'un questionnaire plus ou moins détaillé, de façon ponctuelle (une fois par an) pour comparer chaque année, périodique - plusieurs fois dans un intervalle donné - pour répondre à un cas précis (vérifier sa logistique pendant une période de soldes, par exemple), ou encore en continu, détaille Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client.  [...]

Lire la suite...
Les événements à noter pour 2016

Les événements à noter pour 2016

Voici une sélection de salons, conférences et remises de prix à noter dans vos agendas pour l'année qui commence.   [...] La 18e édition du baromètre Qualiweb de la relation client on line, organisée par l'institut d'études marketing Cocedal Conseil, se tiendra le mercredi 10 février à Paris.  [...] [NRF16] La digitalisation comme levier de fidélisation.  [...]

Lire la suite...
Les 10 événements à ne pas manquer en 2015

Les 10 événements à ne pas manquer en 2015

La 17e édition du baromètre Qualiweb de la relation client on line, organisée par l'institut d'études marketing Cocedal Conseil, aura lieu mercredi 11 février au Pavillon Daunou, à Paris. Renseignements et inscriptions sur le site.  [...] Christian Vandenhende, directeur de la qualité et de la satisfaction client du groupe Renault.  [...] Rétrospective des temps forts de la relation client en 2014.  [...]

Lire la suite...
Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Institut spécialisé depuis 1995 dans la mesure de la satisfaction client, INit Satisfaction vient de lancer un outil de pilotage de la performance et de la qualité de service client, baptisé Warning Sat. Cet outil a été mis au point dans le cadre d'un partenariat exclusif avec Probance, éditeur de logiciels en mode SaaS dans les domaines du marketing direct, du data et du text mining, et de la satisfaction.  [...] Le principe de Warning Sat repose sur l'envoi en temps réel d'alertes, détectées grâce à la modélisation et au traitement statistique (bâti autour de 9 algorithmes) des enquêtes de satisfaction en continu. Le degré d'alerte et la fréquence sont gérés selon les caractéristiques et besoins des clients.  [...] Au sein des entreprises, la cible d'interlocuteurs visée est celle des directeurs marketing, ou de service clients selon les structures, des DSI, des DRH (pour les enquêtes de climat social régulières) et des directeurs qualité. L'objectif, poursuit Christian Barbaray, est de fournir une solution correspondant à l'organisation de l'entreprise, c'est-à-dire que les alertes sont adressées à toutes les personnes dont dépend la satisfaction client.  [...]

Lire la suite...