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Intégration, Centres, Systèmes d'information


Halim Belkhatir Responsable développement offre téléphonie et centres de contacts, Cisco Systems

Halim Belkhatir Responsable développement offre téléphonie et centres de contacts, Cisco Systems

H. B. Ce qui intéresse les entreprises dans l'IP, c'est le tout en un. C'est la notion de packaging des fonctionnalités. Avec l'IP, je ne me soucie pas de la technologie ni de l'intégration des médias dans mon environnement. Ils sont tous préintégrés. L'IP vient du monde de l'informatique. Lorsqu'une somme d'information provenant, par exemple, des médias est traitée en IP, on peut l'intégrer facilement dans le système d'information de l'entreprise.  [...] H. B. La première phase des centres d'appels est derrière nous. C'est-à-dire que la notion de plateau monolithique équipé en téléphonie traditionnelle est passée. La décennie qui s'annonce ira au-delà des plateaux. Elle permettra de vraiment faire du CRM avec une intégration complète avec les systèmes d'information.  [...] H. B. Au niveau mondial, Cisco dispose d'entre 50 et 55 % de parts de marché. Néanmoins, avec les systèmes hybrides [carte IP sur PABX, ndlr] nous sommes à 27 %. Cela nous met en position de leader par rapport à nos concurrents. Depuis 3 ans et demi, nous avons vendu près de 2 millions de téléphones IP.  [...]

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On ne gère dans l'entreprise que ce que l'on mesure.

La Caisse d'Epargne a confié au cabinet Andersen Consulting l'accompagnement de la création d'un réseau de centres d'appels. une trentaine de petits centres avec entre 10 et 20 postes, destinés aux appels entrants, à l'accueil et à des transactions bancaires. Nous travaillons systématiquement avec Andersen.  [...] Le choix du prestataire s'est donc fait de façon naturelle, explique Fabienne Amblard-Larolphie, responsable nationale du Développement de la banque par téléphone à la Caisse d'Epargne. Ils nous ont accompagnés dans le diagnostic du processus, le dimensionnement, la mise en place et l'intégration des centres dans les systèmes d'information existants.  [...] Et cela n'a pas été facile, car nous avons hérité de plusieurs systèmes d'information dans les régions - il y a une quinzaine de types de postes différents. Le cabinet n'a pas participé aux choix de l'équipement ni à la formation du personnel. Les équipes ont été recrutées en interne et formées par des sociétés de télémarketing, sélectionnées dans les régions.  [...]

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Experian et Steria : union pour une offre "end to end"

Experian et Steria : union pour une offre "end to end"

Experian, spécialiste du traitement de l'information, et Steria, spécialisé dans l'intégration de systèmes et l'infogérance, ont construit un protocole d'alliance en matière de CRM dans le cadre duquel l'activité d'infogérance d'Experian rejoint le pôle Steria Infogérance qui exploitera également les infrastructures informatiques de la SSII.  [...] De son côté, Steria (2 MdF de CA) prend en charge tout ce qui concerne la conception de solutions pour centres d'appels, avec intégration d'applications CRM et exploitation des systèmes informatiques mis en place. 300 collaborateurs d'Experian rejoignent ainsi le pôle infogérance de Steria qui génère un chiffre d'affaires d'environ un milliard de francs.  [...] Dans le cadre de sa stratégie de développement orientée relation client, Experian souhaite pouvoir offrir à ses clients des solutions complètes et opérationnelles. Ce partenariat avec Steria permettra d'aller plus loin et plus vite dans les réponses apportées aux clients, affirme Thierry Demier, directeur général d'Experian.   [...]

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Siemens : une division et une offre pour les petits call centers

Siemens relance son activité centres d'appels en créant sa division Information Communication Network, et en lançant plusieurs produits ciblant notamment les petites structures.  [...] Siemens s'est réorganisé pour mieux attaquer le marché des centres d'appels. Le constructeur a créé dans le giron de sa filiale d'intégration de systèmes et d'infogérance Business Services (300 salariés) une division dédiée aux call centers. Information Communication Network (ICN). Siemens est leader en Europe sur le marché de l'équipement téléphonique avec environ 20 % de parts de marché.  [...] Bien qu'elle puisse s'interfacer avec d'autres PABX du marché via une intégration CTI en mode CSTA (lien entre le PABX et le serveur), la solution HiCom Interactive est néanmoins dessinée pour fonctionner le plus efficacement possible avec les matériels Siemens. Cette approche plug and play permet de proposer un ratio coût de la licence/coût d'intégration de 70 / 30 %, alors que la règle est ordinairement inverse pour un grand compte.  [...]

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Salon de Denver : sous le signe du multimédia

Salon de Denver : sous le signe du multimédia

Du 31 août au 3 septembre derniers s'est tenu à Denver (Colorado) le dixième salon mondial des centres d'appels, World conference and exposition on incoming call center management. Cette manifestation intégrait une exposition permettant de découvrir les dernières technologies ainsi qu'un programme de conférences.  [...] L'intégration web/téléphone est proposée par un certain nombre de fabricants américains avec des systèmes click ans speak qui permettent à l'internaute, après avoir cliqué sur la touche service clientèle, d'entrer immédiatement en contact avec un téléconseiller. Cependant, ces techniques restent encore embryonnaires et posent pour les centres de relation clientèle les mêmes problèmes qu'un contexte classique d'appels entrants (niveau de service, intégration aux systèmes de routage, développement informatique).  [...] Le développement du multimédia n'est pas non plus sans incidence pour les personnels. ils doivent maintenant être rodés à l'utilisation des systèmes informatiques d'Internet. Un beau challenge en perspective, non seulement aux Etats-Unis, mais aussi pour les centres d'appels français.  [...]

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Comment Soltim trace ses clients

l'édition de solutions logicielles, l'intégration de systèmes d'information et l'infogérance. Compte tenu de la complexité de l'offre produits et services du groupe, la stratégie de relation client se doit de reposer sur une base de données unique, centralisée, en mesure de pouvoir donner naissance à une base de connaissances.  [...] Soltim a ensuite utilisé Wincall pour tous ses clients en infogérance afin de disposer de la traçabilité de toutes les demandes et du suivi d'exploitation tout en unifiant les différentes hot lines existantes. Objectif. établir un point d'entrée unique pour tous les clients. A partir de 2000, compte tenu de l'orientation beaucoup plus web de la solution Wincall, Soltim a généralisé son utilisation auprès de la direction production et clients, toujours dans un but de tracer les demandes clients.   [...] En 2004, grâce à l'évolution de Wincall, Soltim a pu instaurer un système personnalisé de demande de support de service, adapté aux besoins de ses clients en fonction des différentes règles et champs d'application qui apparaissent dans leurs contrats. En conséquence, nous pouvons établir beaucoup plus facilement des tableaux de bord et des statistiques, voire des alertes, ce qui nous permet de résoudre les problèmes rencontrés par nos clients, souligne Pierre Darphin.  [...]

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Des services sinon rien

Plusieurs autres opérateurs proposent eux aussi des offres pour les centres d'appels. Hugues Meili cite LDCom. C'est un acteur intéressant, notamment par sa filiale 9 Télécom qui s'adresse aux PME et aussi au grand public. L'opérateur BT est présent sur le marché de la téléphonie fixe, les services globaux, les applications vocales interactives, l' intégration dans les systèmes d'information des entreprises Mais les grands groupes de  [...] volontiers les interventions sur débordement et les opérations à faible valeur ajoutée aux prestataires de sous-traitance. A charge pour ceux-là de gérer les troupes. La marge d'investissement des sous-traitants est-elle toujours à la hauteur des enjeux Indépendamment du cas des télétravailleurs, on peut estimer que l'avenir est aux centres d'appels virtuels, avec l'intelligence dans le traitement des appels et l'adhérence de la téléphonie au système informatique du client.  [...] Nous verrons sans doute une évolution vers le multimédia dans le traitement des contacts, avec la sélection du média à la volée, suivant la cible et sa joignabilité, conclut Hugues Meili. Et, pour réussir la transition, il ne faut pas raisonner uniquement en termes de prix mais aussi regarder l'engagement dans la durée, le contrat de service, la capacité d' intégration dans le système informatique de l'entreprise, l'impact sur ses ressources humaines.  [...]

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Avoir une vision globale du client

Corepoint est un éditeur de logiciels, de packages, dans le cadre d'une offre complète et modulaire. Avec une vision globale de la relation client, intégrant la gestion des technologies d'accès, quels que soient les médias, celle des applications et l'intégration au sein des systèmes d'information. Nous n'avons pas la volonté de faire le métier des autres.  [...] Ce sont, par exemple, les produits de CTI, SVI, libre service sur Internet, intégration de données... Universal Access, en développement, proposera, à partir des couches Foundation, des modules de dialogue prédéveloppés, autour de la téléphonie, du Web... Enterprise Connection réunit des connecteurs vers les ERP, les systèmes d'information.  [...] ..) et Support Center, pour le traitement d'une demande, d'une réclamation... Enfin, Relationship Management, qui sera totalement développé à la fin du premier semestre 99, constitue la base de référence, unique, de gestion des relations clients, avec des outils d'aide à la décision.   [...]

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Selligent XML Connect & Go fait le lien entre CRM et ERP

Avec son nouveau logiciel, l'éditeur veut faciliter l'intégration d'applications aux systèmes d'information des entreprises. Le tout en langage XML.  [...] Faciliter la rencontre technologique entre le CRM et le système d'information de l'entreprise, telle est la vocation de Selligent XML Connect & Go, solution à base XML conçue pour aider à l'intégration du logiciel CRM Global & Local de Selligent aux systèmes d'ERP. Le standard international XML offre ici une interface flexible, indépendante à la fois de l'outil CRM et du middleware, et permettant le déploiement des applications.  [...] Passerelle de collaboration entre des systèmes hétérogènes, Selligent XML Connect & Go permet de concilier des systèmes comme.Net et Java dans un même environnement de travail. Avec cette nouvelle solution, le modèle CRM de Selligent peut interagir avec des bases de données tierces. Ce, dans le but d'un contrôle immédiat d'informations clients (coordonnées, solvabilité.  [...]

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Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Les intégrateurs :le maillon indispensable des projets de GRC

Derrière le terme abscons d'intégrateur se cache une profession dont peu de centres d'appels peuvent se passer, au risque de ne pas assurer la maintenance du projet de relation client à distance. L'évaluation du marché de l'intégration n'est cependant pas une démarche aisée, puisque les cabinets d'études ont l'habitude de le classer dans des rubriques plus vastes, telles que celle des systèmes d'information.  [...] ), mais ils souhaitent avoir le plus tôt possible des contacts avec la maîtrise d'ouvrage afin de prodiguer des conseils fonctionnels. Lorsque les besoins arrivent auprès de la direction des systèmes d'information, ils sont très souvent ficelés et notre faculté d'apporter une expertise est alors plus délicate, remarque Thierry Faugère.  [...] Par ailleurs, d'un point de vue historique, les intégrateurs ont longtemps été présents sur les couches d'infrastructures et de configuration pour, progressivement, remonter et s'intéresser aux couches applicatives. Cette tendance est d'autant plus vraie dans l'univers des centres de contacts où la présence de suites informatiques pures (CRM, CTI, etc.  [...]

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