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Intelligence artificielle, Centres d'appels, Services clients, Entreprises


Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

Direct Assurance pilote son centre d'appels avec BiXAnalytics

La société d'assurance du groupe Axa a fait appel à BiX Software, éditeur de logiciels en business intelligence, pour superviser son centre d'appels (téléphone, web et mobile) regroupant les services ventes, fidélisation et sinistres.  [...] Avec le logiciel de BiX Software, le service de supervision étudie les temps de connexion de chaque équipe et de chaque opérateur pour vérifier que les ressources sont bien affectées au bon moment, au bon endroit. Les temps moyens avant réponses sont également étudiés pour améliorer le service rendu aux interlocuteurs de Direct Assurance, qu'ils soient prospects, clients ou sinistrés.  [...] Par exemple, le mois de juin 2014 ayant été sujet à de nombreux dégâts causés par des grêlons en région parisienne, Direct Assurance a choisi d'ouvrir un service dédié aux sinistrés de ce phénomène climatique pour une réponse plus ciblée et plus rapide. BiXAnalytics permet de mesurer la volumétrie d'appels liés à ces intempéries, et leurs temps de traitement, pour un pilotage dédié.  [...]

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60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

L'institut s'est intéressé à l'effort fourni lors d'un renouvellement de mobile. Au global, 52% des personnes interrogées ont estimé que cette étape du parcours client ne nécessitait pas d'effort particulier, un résultat en nette progression par rapport à 2014 (41%).  [...] Le fait notamment de rappeler le service clients plusieurs fois constitue une des raisons expliquant la notion d'effort consenti. Avant de réaliser leur achat, la majorité des consommateurs (60%) se sont renseignés. 86% sur Internet (3/4 sur le site de l'opérateur et 34% sur sites des concurrents), 12% se sont déplacés en boutique, 15% ont consulté leur entourage (dont les forums), et 14% ont contacté le service clients.  [...] Intelligence artificielle vs humain. quel avenir pour la relation client.  [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Les entreprises ont beaucoup de données sur leurs clients mais qu'est ce qui en sort Quelles actions sont déployées Nous apportons notre pierre à l'édifice avec notre solution. Instant eXperience permet d'orchestrer l'écoute, d'analyser automatiquement les données collectées, de diffuser à chacun les insights clients de manière personnalisée pour lui permettre d'agir, d'automatiser le rebond vers les clients lorsque c'est pertinent.  [...] Thierry Aubert. Nous avons en permanence de nouveaux clients et nous venons de déployer en production Nespresso dans le monde entier. Sur 38 pays, nous allons collecter le feedback des clients, que ce soit après un passage en boutique, après un appel à un centre de contacts ou via une interaction sur les sites web ou applications mobiles.  [...] Pour autant, la partie analyse restait encore à rendre plus accessible. Nous avons intégré dans l'application des technologies d'intelligence artificielle, de machine learning qui vont permettre en quelques clics, de manière complètement automatisée et à tous les niveaux de l'organisation d'expliciter ce qui influence leurs indicateurs.  [...]

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[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

Quelles sont les nouveautés en cours de déploiement ou à venir concernant les chatbots dédiés à la relation client (développement de leur intelligence, meilleure compréhension...).  [...] C'est important d'accompagner l'assistant virtuel, et non pas de le déployer pour ensuite ne plus s'en préoccuper. Il faut suivre le chatbot et l'optimiser alors qu'il développera son intelligence et sa confiance. La tendance croissante est d'optimiser l'assistant virtuel (et l'intelligence artificielle en général) pour qu'il soit ensuite totalement automatisé.  [...] La fraude à la consommation est un des principaux problèmes à l'échelle mondiale et c'est là que le chatbot joue un rôle crucial, en établissant un lien de confiance entre les clients et la marque. Il permet d'assurer au client que ses informations personnelles soient sécurisées en utilisant l'authentification biométrique.  [...]

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L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

Sans hommes et femmes à son service, la relation client ne serait rien. Un fait que la deuxième édition du Baromètre de l'Effort Client, publiée il y a quelques jours par l'AFRC et son partenaire GN Research, a rappelé. 96% des clients interrogés ont estimé l'humain primordial. Les conseillers clientèles méritaient donc d'être célébrés.  [...] C'est l'équipe de Customer Relationship Care d'American Express qui a été désignée meilleure équipe relation client de l'année, parmi plus de dix dossiers déposés par une dizaine d'entreprises. C'est notamment l'autonomie laissée aux conseillers (qui travaillent sans script) qui a été appréciée du jury Sortir des scripts et des statistiques est essentiel, a souligné Tanguy de Laubier, directeur général du groupe Bluelink.  [...] De quoi donner envie à toutes les entreprises de faire davantage confiance à leurs salariés. Et surtout d'oser. L'expérience relationnelle est possible grâce à l'intelligence relationnelle. l'empathie, l'humour... Tout ce dont un robot n'est pas capable et que seul un humain peut faire, a indiqué Sylvie Ramaroson, directrice des innovations et du marketing du groupe Bluelink.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les attentes des clients en matière de niveau de service. La nécessité de pouvoir décider soi-même du canal de communication et du moment de la prise de contact s'est clairement accrue. En proposant un service client de qualité, les entreprises peuvent se doter d'un réel avantage concurrentiel.  [...] Concrètement, cette perspective s'articule autour d'un concept qui permet aux entreprises d'aligner le service client sur les besoins des clients, de manière encore plus personnalisée. Ces derniers sont ainsi en mesure de décider eux-mêmes du moment de la prise de contact et surtout de la personne avec qui ils vont avoir un échange.  [...] Un service client personnalisé offre au consommateur la possibilité d'évaluer directement l'agent. Les entreprises sont en mesure d'identifier les compétences des collaborateurs et ainsi d'estimer leurs besoins en formation. Les collaborateurs peuvent donc bénéficier d'un apprentissage ciblé, acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et renforcer leur motivation.  [...]

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Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Fin septembre, l'acteur américain de la relation client Verint lance Verint Engagement Analytics. Un outil unique pour une mission double. s'assurer que les clients soient écoutés et les collaborateurs bien engagés. Pour cela, ses algorithmes se livrent à une analyse intelligente du big data.  [...] Nouveauté de l'acteur de gestion de la relation client Verint (VRNT au NASDAQ), Verint Engagement Analytics est une solution logicielle qui inscrit son action dans l' actionable intelligence. Comprendre. la pratique qui consiste à transformer une information - quelle qu'elle soit - en actions stratégiques.  [...] Compatible avec Verint Workforce Optimization comme les solutions logicielles KANA, l'acteur de la relation client racheté par Verint au printemps 2014, Verint Engagement Analytics allie suite de logiciels et services en mode cloud. Une combinaison qui permet son utilisation concertée par l'ensemble des services d'une entreprise.  [...]

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Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Réseaux sociaux et marques high-tech favoris des discussions sur le Web

Twitter, Facebook et Google sont les marques dont parlent le plus les internautes français, selon une étude Bolero Web Intelligence. Réseaux sociaux et marques high-tech occupent les huit premières places du classement.  [...] Quelles sont les marques dont parlent les internautes français Pour y répondre, le cabinet d'étude Bolero Web Intelligence a passé au crible pendant un an 500 marques françaises et internationales au cour des discussions sur Facebook, Twitter, les blogs et les forums.  [...] L'étude de Bolero Web Intelligence a également établi un classement par secteur d'activité. Parmi les marques dont parlent le plus les internautes français, on trouve Nutella (agroalimentaire), Nike(Sport), BNP Paribas (Banque-assurance), Yves Rocher (Beauté), Amazon (Distribution), Twitter (Web), Chanel (Luxe), TF1 (TV) ou encore Air France (Transport-Logistique).  [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.  [...] Pourtant, cette collaboration interne est nécessaire pour apporter une plus grande satisfaction aux clients. Ces derniers attendent une réponse instantanée et qui soit la plus juste possible, estime Thomas Tabardin, responsable webmarketing d'isi-com, entreprise qui édite des logiciels dédiés aux centres de contacts.  [...] Ce qui permet d'augmenter le taux de résolution au premier contact, le collaborateur ayant accès à l'expertise en temps réel. Le temps réel, justement, est au centre de Chatter, le réseau social d'entreprise de Salesforce. En fonction des échanges, Chatter dirige le collaborateur vers la bonne expertise, même en situation de mobilité, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problématiques clients, ajoute Jérôme Rochet, responsable customer success de Salesforce pour l'Europe du Sud.  [...]

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Transilien multiplie les points de rencontre virtuels avec ses usagers

Transilien multiplie les points de rencontre virtuels avec ses usagers

La branche de la SNCF s'est appuyée sur une collaboration avec Bolero Web Intelligence pour progressivement déployer un dispositif de blogs et fils Twitter dédiés à ses diverses lignes. Des espaces d'échanges en ligne qui humanisent la relation entre le transporteur et ses utilisateurs.  [...] un blog dédié à la ligne J, lancé à titre expérimental fin 2010. Nous nous sommes très vite aperçus que les clients étaient fans de ce mode de communication se souvient la porte-parole du Transilien.  [...] Dès lors, il a fallu réfléchir à une stratégie pour tirer parti au mieux de cette observation. Pour ce faire, le transporteur a choisi de faire équipe avec Bolero Web Intelligence. En charge d'identifier les différentes cibles à viser, ce cabinet d'étude et de veille de l'influence d'Internet sur le comportement du public a analysé l'ensemble des bruits qui couraient sur le transporteur sur la toile.  [...]

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