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Interactif, Disposition, Clientes


Une Heure Pour Soi revisite son parcours client

Didier Adam Du maquillage virtuel avec le miroir interactif.  [...] Un espace Make-up express avec un miroir interactif est à disposition des clientes. Une application ludique pour se maquiller virtuellement.  [...]

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Le Crédit Agricole Ile-de-France rénove ses agences

Dans le cadre de son plan de développement Ambitions 2015 dédié entre autres à la satisfaction client, le Crédit Agricole Ile-de-France investit 250 millions d'euros en 3 ans. L'un des investissements porte sur le nouveau format d'agence qui allie digital et montée en compétences des conseillers.  [...] Le nouveau format d'agence intègre tous les outils digitaux pour un accompagnement interactif. tablettes à disposition des clients, des conseillers, écrans tactiles, Wifi à disposition, QR Code pour évaluer la satisfaction, etc. Tout a été adapté aux modes de consommation actuels. Déjà mis en oeuvre dans 8 agences, le nouveau concept doit se déployer rapidement sur l'ensemble du réseau (227 agences).  [...] Il vient ainsi concrétiser les réflexions menées depuis plusieurs années dans un esprit de co-construction, impliquant les clients eux-mêmes.  [...]

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Alodis : une palette composite de services

Répondre aux diverses demandes de la clientèle, intégrer une nouvelle activité de distribution des produits et des services, appuyer le réseau des agences. la finalité du centre d'appels de la Banque Populaire du Massif Central est triple. Créé en septembre 1996, il est l'un des premiers à avoir été mis en oeuvre au sein du groupe des trente Banque Populaire, et figure encore aujourd'hui parmi les cinq premières structures les plus en pointe, tant sur le plan de leur développement technologique et organisationnel que sur celui des résultats.  [...] Hors les plages d'ouverture des agences, la Banque Populaire du Massif Central met à disposition de sa clientèle un serveur vocal interactif. Sur les 50 000 appelants mensuels, 2 000 manifestent le désir d'entrer en contact direct avec un téléconseiller. La plate-forme a également pour fonction de traiter ces appels.  [...] 25 % des 180 000 clients de la Banque Populaire du Massif Central ont récemment répondu positivement à une enquête de l'établissement leur demandant s'ils étaient intéressés par les différents services d'Alodis et s'ils pensaient y avoir recours. Nous disposons donc d'un fonds de commerce très captif qui nous laisse une importante marge de manoeuvre et de développement, souligne Alain Bousquet.  [...]

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Le culte de la relation adhérents

Dans le cas de France Loisirs, il est difficile de parler de stratégie de gestion de la relation client. En effet, le groupe spécialisé dans la vente de produits culturels se définit, d'une part, comme un club et, d'autre part, comme proposant des services culturels à des adhérents et non à des clients.  [...] Elle répond également à la volonté de fidéliser les équipes en les formant à toutes les activités. L'an dernier, 2,8 millions d'appels ont transité par le call center du service clientèle. Les 100 téléconseillers, répartis entre Noyelles-sous-Lens (70 positions) et Bapaume (18 positions), ont traité directement 60 % du trafic.  [...] Les 40 % restants ayant été pris en charge par un serveur vocal interactif frontal autorisant la prise de commande, la consultation du code client, l'écoute du catalogue musical ou encore l'obtention d'un téléconseiller. De plus, le groupe France Loisirs reste joignable à partir d'autres numéros mis à disposition des adhérents ayant droit à un certain nombre d'avantages (numéros privilèges) et d'activités spécifiques au club.  [...]

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LES CONSOMMATEURS PRENNENT LE POUVOIR!

Répondez à ma demande, entendez-moi, soyez proactif. Il est loin le temps où répondre à 90% des appels en moins de 2 min était le symbole de qualité d'un service clients... Le taux de réponse à la demande, la capacité à rester connecté et le taux de recommandation vont devenir les nouveaux indicateurs d'une relation clients réussie.  [...] Après avoir développé ces 10 dernières années des magasins en ligne qui tenaient plus du catalogue interactif, nous sommes convaincus que la nouvelle étape sera de mettre à disposition des internautes, des vendeurs et des conseillers en ligne Selon des études récentes, 70% des internautes souhaitent être assistés pendant leur navigation.  [...] La puissance de la recommandation n'est plus a démontrer et pourtant les sociétés n'ont pas encore intégré à la gestion de leur relation client le fait que les clients sont en réseau. C'est le fameux Social CRM. Avec 130 amis en moyenne sur facebook, une société qui s'est assurée de la satisfaction de 10 000 clients ou visiteurs online en quelques semaines, sera mis en relation avec plus de 1 300 000 nouveaux contacts.  [...]

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Mécanique d'une offensive commerciale

L'opérateur belge veut quadrupler son chiffre d'affaires en France. Pour ce faire, il a remis à plat son dispositif commercial, placé la prise de rendez-vous au coeur de sa stratégie et confié à As-Com toute la gestion des appels sortants.  [...] Tous ces changements ont permis un traitement nettement plus professionnel de la relation client. Nous perdons beaucoup moins d'appels. L'efficacité commerciale est plus importante et la satisfaction clientèle aussi. Nous avons diminué notre taux de résiliation de moitié. Comme tous les opérateurs, Belgacom perdait environ 15 à 20 % de ses clients par an. Nous sommes retombés à moins de 10 %.  [...] Nous nous dirigeons vers une solution de mise à disposition de postes et d'équipes, soit dans nos locaux, soit dans ceux de partenaires ou ceux des entreprises clientes. Nous nous orientons vers une offre de location mensuelle fixe. Pour les PME-PMI, c'est une solution intéressante dans la mesure où elles ont besoin de savoir quels seront leurs coûts fixes à l'année.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Parce que la signature publicitaire La mode à petits prix n'est plus suffisamment différenciante sur un marché concurrentiel fort, Kiabi a pris le parti de réinventer son approche relationnelle. L'enseigne nordiste a créé un poste de directeur relation client il y a un an. Isabelle Buisine a pour mission de mettre en place la politique de services.  [...] stratégie cross canal, fidélisation, relation client au quotidien, organisation et développement de l'écoute client, etc. Plusieurs initiatives ont vu le jour. À commencer par le product locator permettant à l'internaute de vérifier si l'article repéré en ligne est disponible dans son magasin. Autre projet, attendu par les clientes interrogées, le service de click-and-collect, proposant de retirer le colis directement en boutique.  [...] Un système d'e-réservation est aussi en cours de déploiement. Enfin, des bornes installées en boutique sont à disposition des clientes en cas de rupture d'un produit ou d'une taille.  [...]

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Des clientes choyées comme des reines

Des clientes choyées comme des reines

Dès le premier achat, la cliente obtient une carte de fidélité. Gratuite, elle dispose d'un verso magique. Suivant le comportement de consommation de la cliente, la carte affiche un message personnalisé lors du passage en caisse, avec une offre adaptée aux produits achetés ce jour-là. Notre programme de fidélité n'établit pas de hiérarchie entre nos différentes clientes.  [...] Nous l'avons instauré, en décembre 2009, en partenariat avec la société IR2tchat. Baptisé IR2Live, le dispositif, accessible via la page Facebook de la marque, invite les internautes à échanger sur des thématiques santé/beauté avec des professionnels. Il a été inauguré par Jacques Rocher, président de la Fondation Yves Rocher, car nous y défendons nos valeurs éco-responsables.  [...] Avec une dizaine de commentaires par article, le système place les femmes au coeur du dispositif de relation client. Une autre manière de leur faire comprendre que chacune d'entre elles est unique.  [...]

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TNT mise sur son SVI

TNT mise sur son SVI

TNT Express France, qui développe son offre B to C, s'appuie sur un nouveau serveur vocal interactif (SVI) afin d'améliorer son service clients. Un outil précieux pour optimiser le traitement de près de 3 millions d'appels par an.  [...] TNT offre aux entreprises et aux particuliers une large gamme de services postaux et de livraisons express, dans plus de 200 pays. Une activité sous pression dans un marché du fret international qui accuse une baisse d'environ 20%. Viviane Reichert, nommée à la tête de la direction des services clients en 2008, affirme pourtant que le groupe continue d'investir dans les effectifs et met l'accent sur la qualité.  [...] Baptisé New Voice, ce projet permet d'accéder à certains services, toujours disponibles par Internet (commande d'une livraison, suivi colis, preuve de livraison), via le serveur automatisé. Cette technologie augmente la productivité et les performances du service client, et améliore également la qualité du service, désormais disponible 24 h/24.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Pour les clients dits normaux, qui ne sont pas éligibles à l'offre Premier, HSBC France propose un numéro central (0810 246 810) donnant accès à un serveur vocal interactif, qui permet de traiter l'essentiel des actes de banque au quotidien de manière automatique ou d'être mis en relation avec un conseiller à distance en cas de besoin.  [...] Pour les clients Premier, un serveur vocal interactif permet de répartir les appels entre les compétences anglaises et françaises du centre de contacts, un agent de clientèle expert prenant ensuite le relais. Géré par Prosodie, ce SVI a été entièrement repensé en 2006 pour faciliter la vie du client.  [...] En revanche, en tant que moyen d'interaction, elle n'est pas présente à ce jour, mais c'est un sujet que la banque commence à étudier. Le centre de relation client, situé à Nanterre, (1,5 million d'appels en 2008), dispose de 200 positions (une vingtaine de positions supplémentaires pour les appels sortants est confiée à un outsourceur).  [...]

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