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Interactif, Disposition, Clientes


Une Heure Pour Soi revisite son parcours client

Didier Adam Du maquillage virtuel avec le miroir interactif.  [...] Un espace Make-up express avec un miroir interactif est à disposition des clientes. Une application ludique pour se maquiller virtuellement.  [...]

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Le Crédit Agricole Ile-de-France rénove ses agences

Dans le cadre de son plan de développement Ambitions 2015 dédié entre autres à la satisfaction client, le Crédit Agricole Ile-de-France investit 250 millions d'euros en 3 ans. L'un des investissements porte sur le nouveau format d'agence qui allie digital et montée en compétences des conseillers.  [...] Le nouveau format d'agence intègre tous les outils digitaux pour un accompagnement interactif. tablettes à disposition des clients, des conseillers, écrans tactiles, Wifi à disposition, QR Code pour évaluer la satisfaction, etc. Tout a été adapté aux modes de consommation actuels. Déjà mis en oeuvre dans 8 agences, le nouveau concept doit se déployer rapidement sur l'ensemble du réseau (227 agences).  [...] Il vient ainsi concrétiser les réflexions menées depuis plusieurs années dans un esprit de co-construction, impliquant les clients eux-mêmes.  [...]

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Alodis : une palette composite de services

Répondre aux diverses demandes de la clientèle, intégrer une nouvelle activité de distribution des produits et des services, appuyer le réseau des agences. la finalité du centre d'appels de la Banque Populaire du Massif Central est triple. Créé en septembre 1996, il est l'un des premiers à avoir été mis en oeuvre au sein du groupe des trente Banque Populaire, et figure encore aujourd'hui parmi les cinq premières structures les plus en pointe, tant sur le plan de leur développement technologique et organisationnel que sur celui des résultats.  [...] Hors les plages d'ouverture des agences, la Banque Populaire du Massif Central met à disposition de sa clientèle un serveur vocal interactif. Sur les 50 000 appelants mensuels, 2 000 manifestent le désir d'entrer en contact direct avec un téléconseiller. La plate-forme a également pour fonction de traiter ces appels.  [...] 25 % des 180 000 clients de la Banque Populaire du Massif Central ont récemment répondu positivement à une enquête de l'établissement leur demandant s'ils étaient intéressés par les différents services d'Alodis et s'ils pensaient y avoir recours. Nous disposons donc d'un fonds de commerce très captif qui nous laisse une importante marge de manoeuvre et de développement, souligne Alain Bousquet.  [...]

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Le culte de la relation adhérents

Le culte de la relation adhérents

Dans le cas de France Loisirs, il est difficile de parler de stratégie de gestion de la relation client. En effet, le groupe spécialisé dans la vente de produits culturels se définit, d'une part, comme un club et, d'autre part, comme proposant des services culturels à des adhérents et non à des clients.  [...] Elle répond également à la volonté de fidéliser les équipes en les formant à toutes les activités. L'an dernier, 2,8 millions d'appels ont transité par le call center du service clientèle. Les 100 téléconseillers, répartis entre Noyelles-sous-Lens (70 positions) et Bapaume (18 positions), ont traité directement 60 % du trafic.  [...] Les 40 % restants ayant été pris en charge par un serveur vocal interactif frontal autorisant la prise de commande, la consultation du code client, l'écoute du catalogue musical ou encore l'obtention d'un téléconseiller. De plus, le groupe France Loisirs reste joignable à partir d'autres numéros mis à disposition des adhérents ayant droit à un certain nombre d'avantages (numéros privilèges) et d'activités spécifiques au club.  [...]

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Kiabi teste la carte de fidélité connectée en magasin

Kiabi teste la carte de fidélité connectée en magasin

Kiabi expérimente auprès d'une vingtaine de clientes volontaires la carte de fidélité connectée pour un accueil plus personnalisé et interactif dans son magasin de Beauvais, en Picardie. Ainsi, dès l'entrée du magasin, la cliente est reconnue grâce à sa carte de fidélité, via une puce intégrée, qui est dans son sac ou sa poche.  [...] Lorsque la cliente s'approche d'un écran TV, une vidéo personnalisée se lance et lui propose une sélection d'articles susceptibles de lui plaire et/ou de plaire à sa famille. À la fin de la vidéo, la cliente retrouve sa sélection sur son smartphone.  [...] Puis lors de son passage en caisse, la conseillère de vente reçoit alors le profil de la cliente sur son écran. Plus besoin de sortir sa carte de fidélité, elle est automatiquement ajoutée au ticket de caisse. Le digital nous permet de simplifier la vie de nos clients et de nos collaborateurs, en inventant une expérience shopping sans couture.  [...]

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LES CONSOMMATEURS PRENNENT LE POUVOIR!

LES CONSOMMATEURS PRENNENT LE POUVOIR!

Répondez à ma demande, entendez-moi, soyez proactif. Il est loin le temps où répondre à 90% des appels en moins de 2 min était le symbole de qualité d'un service clients... Le taux de réponse à la demande, la capacité à rester connecté et le taux de recommandation vont devenir les nouveaux indicateurs d'une relation clients réussie.  [...] Après avoir développé ces 10 dernières années des magasins en ligne qui tenaient plus du catalogue interactif, nous sommes convaincus que la nouvelle étape sera de mettre à disposition des internautes, des vendeurs et des conseillers en ligne Selon des études récentes, 70% des internautes souhaitent être assistés pendant leur navigation.  [...] La puissance de la recommandation n'est plus a démontrer et pourtant les sociétés n'ont pas encore intégré à la gestion de leur relation client le fait que les clients sont en réseau. C'est le fameux Social CRM. Avec 130 amis en moyenne sur facebook, une société qui s'est assurée de la satisfaction de 10 000 clients ou visiteurs online en quelques semaines, sera mis en relation avec plus de 1 300 000 nouveaux contacts.  [...]

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Mécanique d'une offensive commerciale

Mécanique d'une offensive commerciale

L'opérateur belge veut quadrupler son chiffre d'affaires en France. Pour ce faire, il a remis à plat son dispositif commercial, placé la prise de rendez-vous au coeur de sa stratégie et confié à As-Com toute la gestion des appels sortants.  [...] Tous ces changements ont permis un traitement nettement plus professionnel de la relation client. Nous perdons beaucoup moins d'appels. L'efficacité commerciale est plus importante et la satisfaction clientèle aussi. Nous avons diminué notre taux de résiliation de moitié. Comme tous les opérateurs, Belgacom perdait environ 15 à 20 % de ses clients par an. Nous sommes retombés à moins de 10 %.  [...] Nous nous dirigeons vers une solution de mise à disposition de postes et d'équipes, soit dans nos locaux, soit dans ceux de partenaires ou ceux des entreprises clientes. Nous nous orientons vers une offre de location mensuelle fixe. Pour les PME-PMI, c'est une solution intéressante dans la mesure où elles ont besoin de savoir quels seront leurs coûts fixes à l'année.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Parce que la signature publicitaire La mode à petits prix n'est plus suffisamment différenciante sur un marché concurrentiel fort, Kiabi a pris le parti de réinventer son approche relationnelle. L'enseigne nordiste a créé un poste de directeur relation client il y a un an. Isabelle Buisine a pour mission de mettre en place la politique de services.  [...] stratégie cross canal, fidélisation, relation client au quotidien, organisation et développement de l'écoute client, etc. Plusieurs initiatives ont vu le jour. À commencer par le product locator permettant à l'internaute de vérifier si l'article repéré en ligne est disponible dans son magasin. Autre projet, attendu par les clientes interrogées, le service de click-and-collect, proposant de retirer le colis directement en boutique.  [...] Un système d'e-réservation est aussi en cours de déploiement. Enfin, des bornes installées en boutique sont à disposition des clientes en cas de rupture d'un produit ou d'une taille.  [...]

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Morgan rend ses magasins accessibles aux personnes déficientes auditives

Morgan rend ses magasins accessibles aux personnes déficientes auditives

Depuis le 1er octobre 2017, l'enseigne Morgan met à disposition de ses clientes sourdes et malentendantes l'application Acceo. Cette solution permet aux personnes des problèmes d'audition d'échanger par téléphone ou en face-à-face avec un interlocuteur entendant.  [...] Via l'application Acceo, les clientes sourdes ou malentendantes pourront échanger avec les équipes Morgan en accédant en temps réel à des visiointerprètes de langue des signes française (LSF) ou à des e-transcripteurs (transcription en temps réel des propos des équipes Morgan sur un écran). Cette solution de communication permet aux personnes ayant une baisse ou absence d'audition d'échanger par téléphone ou en face à face avec un interlocuteur entendant et ainsi accéder en direct aux services des magasins.  [...] Acceo sera disponible dans l'ensemble des 135 boutiques Morgan France, via le site internet morgandetoi.fr pour les appels téléphoniques et également, en magasin pour les échanges en face-à-face.   [...]

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Cegedim Outsourcing et Vocalcom deviennent partenaires

Cegedim Outsourcing et Vocalcom deviennent partenaires

Cegedim outsourcing, dédiée à l'infrastructure IT ainsi qu'au business process outsourcing, noue un partenariat avec l'éditeur de logiciels de relation client Vocalcom. Leur collaboration portera sur le déploiement de solutions de relation client digitales destinées aux assurances, mutuelles, au secteur bancaire ainsi qu'aux services publics.  [...] Cegedim Outsourcing assurera ainsi l'intégration des solutions de contact personnalisées et interactives proposées par Vocalcom directement chez les clients ou dans le cloud Cegedim. Les deux entreprises soulignent le caractère hautement sécurisé de la solution, destinée aux entreprises dont l'activité implique de gérer des données sensibles.  [...] Vocalcom propose notamment un logiciel call center, composé d'un dispositif de routage, d'un service vocal interactif et d'un dispositif d'enquête de satisfaction client. La solution de diffusion de messages électroniques automatisée se veut multicanale et gère les formats SMS, e-mail, message vocal et vidéo interactive.  [...]

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