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Interactions, Client, CRM


[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

CRM ou logiciel de gestion des interactions clients Pour la plupart des professionnels, la distinction entre ces deux outils n'est pas forcément évidente. Retour sur leurs différences et sur les divers avantages du CRM.  [...] Je constate régulièrement, dans mes relations avec les responsables de service client ou de service consommateur, que la différence entre logiciel de gestion des interactions clients et CRM n'est pas toujours claire dans les esprits. Or ces deux types de logiciels répondent à des besoins fondamentalement différents et il me paraît important de bien comprendre pourquoi, malgré une apparente convergence, ils ne sont pas interchangeables.  [...] En conséquence - et c'est le premier point de différenciation majeur - l'unité de compte d'un logiciel de gestion des interactions est la demande unitaire - le ticket - et non le client comme c'est le cas dans un CRM.  [...]

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Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

La vue 360° avec l'intégration CRM et des plateforme d'interactions.  [...] La troisième tendance en 2018 concerne l'intégration CRM / DCIP (Digital Customer Interactions Platform, Plateforme d'interactions clients digitales). Force est de constater l'intérêt grandissant pour la vue client 360°, qui permet de savoir tout ce qu'il y a à connaître sur son client. son historique, son parcours, ses problématiques passées, ses transactions, ses informations de contact, etc.  [...] Ce qui pouvait autrefois sembler impossible est désormais une réalité. La connexion du CRM qui contient toutes les données transactionnelles et personnelles du client et d'une plateforme d'interactions clients digitale -toutes les données conversationnelles et d'identités virtuelles- permet une vision parfaite d'un client et donne au conseiller de vente ou à l'agent de relation client une meilleure compréhension des besoins de son interlocuteur.  [...]

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VIAVOO LEVE 1,5 MILLION D'EUROS

Le concepteur de solutions logicielles d'analyse des interactions client et de Social CRM a levé 1,5 million d'euros auprès de Crédit Agricole Private Equity.  [...] Viavoo entend ainsi soutenir sa croissance en intensifiant sa présence commerciale en France et en Europe L'entreprise souhaite aussi développer sa plateforme en langue anglaise et enrichir l'offre logicielle, en proposant de nouveaux modules ou fonctionnalités.   [...]

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Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité B to B réussi?

L'erreur à ne pas commettre est de négliger le parcours client en proposant une expérience uniforme à tous les utilisateurs. A titre d'exemple, le module d'inscription doit être décliné sous plusieurs versions, pour correspondre aux habitudes de navigation des internautes, qui varient en fonction des catégories d'âge notamment.  [...] Pour communiquer de façon pertinente avec sa base client et proposer des interactions personnalisées, il est nécessaire de mettre en place une Data Management Platform visant à optimiser le CRM et à maximiser la valorisation de chaque contact. En s'appuyant, via la data, sur la segmentation de cibles et de gabarit de profils, la marque dispose d'une meilleure connaissance client.  [...] Bien évidemment, chaque service ou dotation est préalablement sélectionné(e) en fonction de chaque profil client. La personnalisation du programme de fidélisation est primordiale car elle montre que la marque prend en considération les consommateurs qui se sentent donc ainsi valorisés. Cette animation personnalisée doit être cross-canal pour toucher les clients de plusieurs façons mais surtout pour identifier quel levier est le plus efficace dans son interaction avec la marque.  [...]

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Zendesk Message s'intègre à Facebook Messenger

Zendesk Message s'intègre à Facebook Messenger

Le service d'assistant personnel de shopping web et mobile, utilise Zendesk pour intégrer de vrais contacts humains dans son chat bot Messenger, et offrir à ses utilisateurs une expérience de navigation et de shopping beaucoup plus naturelle et efficace. Les conversations engagées avec les clients les incitent à acheter leurs articles directement sur Spring, à poser plus de questions ou à poursuivre la discussion avec un agent réel du service de conciergerie.  [...] Zendesk, qui s'est fait connaître sur le marché français depuis près d'un an et demi, se développe progressivement. L'éditeur se positionne comme le fournisseur d'une plateforme globale de gestion de la relation client. C'est en quelque sorte une solution all inclusive qui rapatrie toutes les interactions historisées et tracées permettant ensuite d'analyser l'ensemble de ces interactions.  [...] La plateforme traite l'ensemble des interactions en connexion avec les autres briques de l'entreprise - CRM, ERP, logistique, etc. - en piochant les informations utiles pour obtenir une vue 360° du client, souligne Cécile Grelot-Invernizzi.  [...]

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Salesforce et Vocalcom allient leurs compétences

Salesforce et Vocalcom allient leurs compétences

L'éditeur de logiciels Vocalcom s'interface avec l'outil de CRM de Salesforce pour donner lieu à une solution de gestion unique de l'expérience client. Vocalcom Salesforce Edition, dédié aux centres d'appels et entreprises, réunit les données clients et les interactions multicanales depuis une interface web unique.  [...] Établi en mode natif dans Salesforce, l'outil comporte un serveur vocal interactif (SVI) qui permet un routage intelligent, nécessaire pour gérer plusieurs campagnes de relation client de manière simultanée. Les appels, relances et processus commerciaux sont automatisables.  [...] Cette solution est la seule à réunir au sein d'une application unique les outils et fonctionnalités dont les entreprises ont besoin dans ce domaine. Tout a été pensé et mis à disposition afin de réduire au maximum l'effort que peut générer la gestion de la relation client, permettant ainsi aux entreprises de se concentrer sur leur coeur de métier, a déclaré Gil Monin, country manager France de Vocalcom.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

2017 marque l'avènement de l'outil unique de centralisation des conversations clients et l'intégration du CRM (historique des produits/services achetés et échanges passés) à la relation client. Cela se traduit concrètement par une plateforme adaptée aux workflows de gestion des interactions clients. Un historique complet des échanges devient alors primordial pour intégrer tous les messages de tous les canaux.  [...] Les consommateurs attendent des marques qu'elles soient présentes sur différents canaux tout en bénéficiant d'une expérience à la fois pertinente et homogène sur chacun d'eux. Aux entreprises de s'équiper de centres relationnels omnicanal, capables de traiter des points de contact multiples.   [...] Avec un tel support de gestion et d'assistance, les clients peuvent avoir accès au service client partout et tout le temps, et disposer d'une réponse (quasi) immédiate à leurs requêtes. Ils bénéficient d'une expérience optimale, gage de satisfaction, d'enchantement et donc de fidélisation.  [...]

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Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Après avoir acheté le bouton, deux gestes suffisent. il faut arracher la languette située sur son verso et saisir le code d'accès de sa box Internet sur l'application Darty pour smartphone (iOS et Android) ou depuis un ordinateur. Le bouton devient ainsi nominatif et contient l'identité de son utilisateur.   [...] Il y a dix ans, nous avons fait appel à Siebel, puis adapté le CRM en fonction de nos besoins. Nous avons beaucoup investi. C'est pourquoi lorsque le client nous appelle, nous avons une vision complète de son historique. Le système d'information, qui rassemble toutes les données de vente, d'interactions multicanal et d'assistanc e se déversent dans notre CRM unique.  [...] Pour l'instant, nous testons ce système auprès d'un panel de 1 000 clients, avec 100 collaborateurs. A terme, les clients qui appuieront sur le bouton bénéficieront d' une orientation prioritaire vers 150 agents sachant que nous avons au total 750 conseillers en interne, aptes également à répondre aux demandes de nos clients.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Cette notion d'expérience client va bien au-delà de la simple gestion des interactions, et implique tous les moments de vie du client avec la marque. visite sur le site internet, achat en magasin et relation avec le vendeur, campagnes marketing, valeurs exprimées par la marque, etc. Le directeur de l'expérience client doit donc être capable d' avoir une vision globale et de superviser l'ensemble des services, commercial, marketing, DSI, RH, relation client, voire logistique.  [...] En parallèle, il se présente comme l'ambassadeur des clients et doit insuffler la culture client dans toute l'organisation. Cette fonction nécessite un profil expérimenté issu d'une direction qualité, opérations ou marketing. Il doit maîtriser les enjeux et la stratégie de l'entreprise, non seulement pour accroître sa légitimité, mais aussi et avant tout pour être capable d'identifier les axes d'amélioration de chaque département, note le cabinet Kurt Salmon dans un Livre Blanc Expérience client. les clés pour réussir la transformation.  [...] En termes de compétences techniques, le directeur de la relation client possède une bonne connaissance des techniques de recrutement, de fidélisation multicanale et des comportements des clients. Un savoir-faire qu'il renforce avec sa connaissance informatique. solutions de centre de contacts et de gestion des interactions clients, CRM.  [...]

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La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

Les entreprises collectent un important volume de données clients au fil des échanges avec les consommateurs. Ces informations sont bien souvent stockées dans des fichiers ou des logiciels métiers séparés. CRM, solutions marketing, ERP, bases de données, etc. Une étude récente réalisée par Harris Interactive confirme cette tendance.  [...] La multiplicité des moyens de contact et l'augmentation du volume de données clients complexifient la Relation Client. La force d'un centre de contacts est de garantir une expérience conseiller et client fluide sur tous les canaux. Quel que soit le canal utilisé, le conseiller a besoin de données clients précises et actualisées pour apporter une réponse pertinente aux consommateurs et ne pas les faire répéter à chaque nouvelle interaction.  [...] La mise en place d'un logiciel de gestion des interactions clients capable de s'interfacer avec les logiciels contenant la donnée client (CRM, ERP, bases de données...) offre aux conseillers une véritable vision à 360° du client. Le conseiller accède alors à une fiche cross-canal centralisant les données clients.  [...]

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