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Interactions, Client, Satisfaction


Le CRM : matière grise des centres d'appels

Le Gartner Group, lui, décrit le CRM comme une stratégie d'entreprise qui vise à accroître la profitabilité, le chiffre d'affaires et la satisfaction client. La réalisation de cette stratégie requiert la mise en place de processus et de solutions qui permettent de gérer l'ensemble des interactions avec le client au travers de multiples canaux.  [...] optimiser l'échange d'informations entre client et agent. Saratoga Systems a, par exemple, lancé iAvenue, son portail eCRM basé sur les technologies web et destiné à ses partenaires. celui-ci propose un accès partagé à la base de données avec les acteurs en dehors de l'entreprise (clients, partenaires, distributeurs), une possibilité pour chaque utilisateur de personnaliser son propre portail en fonction de ses missions et de son profil, des informations issues du back-office (facturation, disponibilité d'un produit en stock.  [...] ..), et une seule architecture pour les clients/serveurs et Web. On s'achemine doucement vers la notion d'IRM (Interactive Relationship Management). via le Web, le client pourra exiger des améliorations sur les produits et services de l'entreprise, qui devra en tenir compte si elle veut réussir la vente.  [...]

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Deux nouveaux centres Webhelp au Maroc, à Fès et à Rabat

Le groupe Webhelp s'est associé, pour la seconde fois, au Sidaction en mettant gracieusement à la disposition des organisateurs, un dispositif complet pour enregistrer les promesses de dons par téléphone via le numéro national d'appel gratuit 110. Mises en place du 31 mars au 2 avril 2006, les équipes regroupaient 300 chargés de clientèle bénévoles en France et au Maroc.  [...] Le site de Fès disposera de 300 positions. Les recrutements des 150 premiers chargés de clientèle pour le fournisseur d'accès Alice sont en cours et le centre devait être opérationnel début avril 2006. La construction et l'aménagement ont été confiés au cabinet Elemens. Le centre de Rabat est, quant à lui, capable d'accueillir 150 positions de travail sur 1 500 m2, et est situé en plein coeur du quartier moderne de l'Agdal.  [...] Il sera opérationnel fin mai 2006. Enfin, Webhelp a sélectionné la solution Nice Perform pour accompagner les agents basés sur près de 1 200 positions. Cette application permet de mesurer la qualité des interactions clients/agents et d'analyser les événements CTI, l'utilisation des applications par les agents, les résultats d'enquêtes de satisfaction client, les mots ou phrases prononcés par le client ou l'agent.  [...]

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Jacada lance Jacada Fusion Agent Portal

Jacada, société informatique spécialisée dans les solutions de productivité pour les centres de contacts, a annoncé la mise à disposition du portail du téléconseiller de Jacada Fusion, une solution bureautique qui optimise les processus de flux de travail à travers les systèmes métier dans les centres de contacts.   [...] Jacada Fusion Agent Portal permet d'avoir un seul point d'accès aux systèmes et aux ressources pour améliorer la satisfaction du téléconseiller et l'expérience du client. Le portail de Jacada Fusion est une solution de productivité qui utilise une technologie brevetée pour améliorer l'efficacité d'un centre de contacts grâce à un poste de travail client léger dans lequel résident les principales fonctions et applications nécessaires au téléconseiller pour réaliser ses interactions avec le client.  [...] Ainsi qu'une plate-forme d'optimisation de processus simplifiant l'interaction du téléconseiller avec l'application métier utilisée. Cox Communications, société de communication des Etats-Unis et West Corporation, un des plus grands prestataires de centres de contacts en externe, ont acquis la licence du portail du télé­conseiller de Jacada Fusion.  [...]

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Activeo et Witness Systems signent un accord de partenariat stratégique

L'accord de partenariat qu'Activeo vient de signer avec Witness Systems porte sur la mise en oeuvre de solutions complètes couvrant le monitoring de la qualité, les applications d'enregistrement d'interactions multimédia, la formation en ligne, la gestion des équipes et la gestion de la performance. Activeo élargit ainsi son offre Contact Center Solutions en proposant à ses clients des solutions visant à optimiser la performance de leurs conseillers, de leurs processus et de leurs technologies, pour atteindre plus rapidement leurs objectifs et augmenter la satisfaction client.  [...] Les modules d'enregistrement Witness permettent de capitaliser sur les échanges avec les clients (téléphone, e-mail, Web, chat, etc.) en les mettant à la disposition des différents services de l'entreprise dans le but d'améliorer les services clients et de renforcer sa position concurrentielle.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

.. Les meilleures solutions sont flexibles, embarquent l'ensemble des équipes et s'interfacent facilement avec l'environnement technique de l'entreprise. Ces programmes nouvelle génération mesurent, selon les besoins, l'impact des actions de relation client sur les ventes, la fréquence d'achat, les interactions des clients avec la marque, le taux d'ouverture des campagnes ou la satisfaction dans les centres d'appel.  [...] Comme pour tout investissement, l'impact de la relation client doit se mesurer à court terme et dans la durée. Au-delà des grands indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), beaucoup d'entreprises mettent en place leurs propres KPI. Nespresso combine un indice global avec des scores de satisfaction à plus court terme sur une boutique, un type d'expérience, un moment particulier pour le client ou le réseau de vente.  [...] L'écoute client a toujours été un moyen d'éliminer les insatisfactions, de se concentrer sur les interactions à valeur ajoutée et même d'enchanter la relation. Bien que la plateforme ne communique pas forcément sur le sujet, ses abonnés Premium disposent par exemple d' une période d'essai. Si le client n'a fait que très peu de commandes, l'abonnement au service peut lui être remboursé.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.  [...] Avec des showrooms de moins en moins fréquentés, Pepper représentait un intérêt supplémentaire pour le client rapporte Valérie Candeiller, directrice de la publicité Renault France. Le robot a été testé dans deux concept stores ZE Experience, à Toulouse et Levallois-Perret, avec l'objectif de mettre en avant l'expérience privilégiée et ludique d'interaction avec Pepper, et d'atteindre un public qui ne fréquente pas les concessions.  [...] Pepper est donc une étape d'introduction permettant de détendre l'atmosphère, dans un secteur où les clients viennent parce qu'ils y sont obligés, et parfois pour des raisons très désagréables. Ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper. Il est l'intermédiaire idéal entre l'utilisateur hésitant et la tablette résume Patrice Le Goff.  [...]

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