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Interactions, Client, Satisfaction


Le CRM : matière grise des centres d'appels

Le Gartner Group, lui, décrit le CRM comme une stratégie d'entreprise qui vise à accroître la profitabilité, le chiffre d'affaires et la satisfaction client. La réalisation de cette stratégie requiert la mise en place de processus et de solutions qui permettent de gérer l'ensemble des interactions avec le client au travers de multiples canaux.  [...] optimiser l'échange d'informations entre client et agent. Saratoga Systems a, par exemple, lancé iAvenue, son portail eCRM basé sur les technologies web et destiné à ses partenaires. celui-ci propose un accès partagé à la base de données avec les acteurs en dehors de l'entreprise (clients, partenaires, distributeurs), une possibilité pour chaque utilisateur de personnaliser son propre portail en fonction de ses missions et de son profil, des informations issues du back-office (facturation, disponibilité d'un produit en stock.  [...] ..), et une seule architecture pour les clients/serveurs et Web. On s'achemine doucement vers la notion d'IRM (Interactive Relationship Management). via le Web, le client pourra exiger des améliorations sur les produits et services de l'entreprise, qui devra en tenir compte si elle veut réussir la vente.  [...]

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Deux nouveaux centres Webhelp   au Maroc, à Fès et à Rabat

Deux nouveaux centres Webhelp au Maroc, à Fès et à Rabat

Le groupe Webhelp s'est associé, pour la seconde fois, au Sidaction en mettant gracieusement à la disposition des organisateurs, un dispositif complet pour enregistrer les promesses de dons par téléphone via le numéro national d'appel gratuit 110. Mises en place du 31 mars au 2 avril 2006, les équipes regroupaient 300 chargés de clientèle bénévoles en France et au Maroc.  [...] Le site de Fès disposera de 300 positions. Les recrutements des 150 premiers chargés de clientèle pour le fournisseur d'accès Alice sont en cours et le centre devait être opérationnel début avril 2006. La construction et l'aménagement ont été confiés au cabinet Elemens. Le centre de Rabat est, quant à lui, capable d'accueillir 150 positions de travail sur 1 500 m2, et est situé en plein coeur du quartier moderne de l'Agdal.  [...] Il sera opérationnel fin mai 2006. Enfin, Webhelp a sélectionné la solution Nice Perform pour accompagner les agents basés sur près de 1 200 positions. Cette application permet de mesurer la qualité des interactions clients/agents et d'analyser les événements CTI, l'utilisation des applications par les agents, les résultats d'enquêtes de satisfaction client, les mots ou phrases prononcés par le client ou l'agent.  [...]

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Jacada lance Jacada Fusion Agent Portal

Jacada, société informatique spécialisée dans les solutions de productivité pour les centres de contacts, a annoncé la mise à disposition du portail du téléconseiller de Jacada Fusion, une solution bureautique qui optimise les processus de flux de travail à travers les systèmes métier dans les centres de contacts.   [...] Jacada Fusion Agent Portal permet d'avoir un seul point d'accès aux systèmes et aux ressources pour améliorer la satisfaction du téléconseiller et l'expérience du client. Le portail de Jacada Fusion est une solution de productivité qui utilise une technologie brevetée pour améliorer l'efficacité d'un centre de contacts grâce à un poste de travail client léger dans lequel résident les principales fonctions et applications nécessaires au téléconseiller pour réaliser ses interactions avec le client.  [...] Ainsi qu'une plate-forme d'optimisation de processus simplifiant l'interaction du téléconseiller avec l'application métier utilisée. Cox Communications, société de communication des Etats-Unis et West Corporation, un des plus grands prestataires de centres de contacts en externe, ont acquis la licence du portail du télé­conseiller de Jacada Fusion.  [...]

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Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

Verint améliore sa suite Customer Engagement Optimization

[Stratégie Clients] Le fournisseur de solutions de gestion de la relation client annonce plusieurs améliorations de ses solutions Workforce Optimization et Customer Analytics qui complètent sa plateforme d'optimisation d'engagement client.  [...] La première, Customer Analytics, est une technologie de speech analytics permettant d' étudier les textes issus des conversations téléphoniques, des interactions par e-mail et sur les réseaux sociaux, des notes des agents, des questionnaires et enquêtes de satisfaction.  [...] La nouvelle version analyse de façon plus fine les contenus (précision plus importante de 20%) et identifie automatiquement les thématiques abordées. A terme, nous souhaitons proposer de capturer l'ensemble des informations provenant des interactions multicanal pour modéliser le parcours client et détecter les points de satisfaction et d'insatisfaction.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] Si la connaissance est gage de pouvoir, quelle est la performance de votre service client ?

[Sponsorisé par Oracle] Si la connaissance est gage de pouvoir, quelle est la performance de votre service client ?

toutes ces évolutions améliorent la satisfaction que procurent les interactions. Et l'ajout de nouveaux outils tels que la messagerie instantanée sur le Web peut également rendre le parcours client encore plus satisfaisant en offrant au bon moment un service adapté, rendu par un agent compétent qui saura répondre aux questions ultimes du client.  [...] Pour pousser encore plus loin cette stratégie de puissance par la connaissance, vous pouvez chercher à comprendre les intentions de vos clients afin de personnaliser les interactions de façon quasi instantanée. En produisant des analyses prédictives et en fournissant à vos agents une visibilité complète sur les achats, les demandes et la valeur de chaque client, vous transformerez alors la connaissance en valeur ajoutée, à travers des interactions mieux personnalisées qui seront plus satisfaisantes pour le client et multiplieront vos opportunités de ventes croisées et additionnelles.  [...] * Par exemple. Observatoire 2012 de l'expérience client en Europe, Pourquoi la satisfaction du client ne suffit plus aujourd'hui Oracle.  [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

.. Les meilleures solutions sont flexibles, embarquent l'ensemble des équipes et s'interfacent facilement avec l'environnement technique de l'entreprise. Ces programmes nouvelle génération mesurent, selon les besoins, l'impact des actions de relation client sur les ventes, la fréquence d'achat, les interactions des clients avec la marque, le taux d'ouverture des campagnes ou la satisfaction dans les centres d'appel.  [...] Comme pour tout investissement, l'impact de la relation client doit se mesurer à court terme et dans la durée. Au-delà des grands indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), beaucoup d'entreprises mettent en place leurs propres KPI. Nespresso combine un indice global avec des scores de satisfaction à plus court terme sur une boutique, un type d'expérience, un moment particulier pour le client ou le réseau de vente.  [...] L'écoute client a toujours été un moyen d'éliminer les insatisfactions, de se concentrer sur les interactions à valeur ajoutée et même d'enchanter la relation. Bien que la plateforme ne communique pas forcément sur le sujet, ses abonnés Premium disposent par exemple d' une période d'essai. Si le client n'a fait que très peu de commandes, l'abonnement au service peut lui être remboursé.  [...]

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LES MARQUES MISENT SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

Parmi les grandes tendances du baromètre 2012, on note la simplification des offres et de l'expérience client, ainsi que l'amélioration de la qualité des interactions sur tous les canaux. 38 % des marques misent sur cette stratégie pour réduire les coûts de gestion et augmenter le taux de satisfaction des consommateurs.  [...] Elles cherchent à envoyer la bonne offre sur le bon canal, au bon moment, et les technologies facilitent de plus en plus cette segmentation, explique Pierre Kalfon. La personnalisation de masse devient la priorité de 35 % des entreprises pour les deux années à venir. Cette industrialisation de l'intimité client se traduit notamment par un élargissement de la gamme d'offres, une tarification plus dynamique, une personnalisation des canaux d'interaction.  [...] 24 % des marques comptent également investir dans l'amélioration de l'exploitation des informations client. Leur objectif Structurer une masse de données transactionnelles et comportementales pour identifier, en temps réel, les goûts des clients et savoir interpréter leurs habitudes de consommation pour mieux anticiper leurs besoins.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Passons maintenant aux KPIs centrés sur le client, sa satisfaction et sa fidélité. L'un des plus connus est le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un score de satisfaction. Il est calculé à partir des réponses obtenues à la question.  [...] La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] Mais satisfait de quoi Il est intéressant de calculer un score de satisfaction pour chaque interaction. Dans le cas du service client, vous pouvez mesurer la satisfaction sur différents points.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.  [...] Avec des showrooms de moins en moins fréquentés, Pepper représentait un intérêt supplémentaire pour le client rapporte Valérie Candeiller, directrice de la publicité Renault France. Le robot a été testé dans deux concept stores ZE Experience, à Toulouse et Levallois-Perret, avec l'objectif de mettre en avant l'expérience privilégiée et ludique d'interaction avec Pepper, et d'atteindre un public qui ne fréquente pas les concessions.  [...] Pepper est donc une étape d'introduction permettant de détendre l'atmosphère, dans un secteur où les clients viennent parce qu'ils y sont obligés, et parfois pour des raisons très désagréables. Ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper. Il est l'intermédiaire idéal entre l'utilisateur hésitant et la tablette résume Patrice Le Goff.  [...]

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5 clés pour déployer le Customer effort score

5 clés pour déployer le Customer effort score

Il convient de cibler en priorité les moments critiques mis en évidence lors d'enquêtes de satisfaction existantes ou au regard des infos disponibles en interne sur la connaissance client, poursuit Lidia Boutaghane (Clientaucoeur). Une telle priorisation des champs d'étude varie, bien entendu, selon la complexité du parcours et les moyens à disposition de l'entreprise pour mesurer, in fine, toutes les étapes sans se cantonner à l'analyse d'une ou deux interactions.  [...] N'imaginez même pas déployer le CES sans satisfaire un prérequis et pas des moindres. capter la voix de vos clients très peu de temps après l'interaction à analyser. En effet, la collecte de l'effort client repose sur son ressenti à chaud, d'où la nécessité de l'interroger en temps réel sur l'étape du parcours qu'il vient d'effectuer, indique Pierre Faure (GN Research).  [...] Certes, l'étude de satisfaction affichait 95% de client satisfaits, et notre système de gestion des réclamations Listen révélait un taux bas, mais nos équipes souhaitaient creuser ces résultats via le score d'effort, note Marielle Villamaux.  [...]

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