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Eptica et Prosodie-Capgemini étendent leur partenariat à l'international

Eptica et Prosodie-Capgemini étendent leur partenariat à l'international

Trois ans après le début de leur partenariat et la signature avec de grandes marques françaises, Eptica et Prosodie-Capgemini annoncent vouloir développer leur partenariat à l'international.   [...] Trois ans après la signature de leur partenariat, Prosodie-Capgemini, spécialiste des solutions de front office, et Eptica, spécialiste de la gestion des interactions clients online multicanal continuent leur développement. Cette collaboration avait pour but de proposer une solution omnicanal capable de gérer les interactions voix-texte en ligne.  [...] A ce sujet, Olivier Njamfa, président et co-fondateur d'Eptica explique que grâce à ce partenariat, Eptica qui propose une plateforme de gestion des interactions clients multicanal online, peut désormais offrir à ses clients une solution totalement unifiée intégrant la gestion des appels téléphoniques.  [...]

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Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

La filiale d'Atos pour les paiements électroniques et le spécialiste de la gestion d'interactions clients multicanal unissent leurs compétences pour développer une plateforme unifiée. En mode SaaS, cette solution multicanal et multilingue a pour ambition de garantir le meilleur niveau de réponse.  [...] Cette solution est distribuée en mode SaaS par Atos Wordline. Elle est notamment disponible en français, anglais, et allemand. De nouvelles fonctionnalités d' analyse de la tonalité des messages entrants (Sentiment Analysis) proposées par Eptica permettront d'étendre encore davantage la portée de cette plateforme multicanal, en définissant les messages les plus délicats ou urgents à traiter.  [...] Après plusieurs années de travail en commun avec Eptica et le succès de grands projets tels que PMU ou Direct Energie, nous avons décidé de franchir une nouvelle étape. Jusqu'ici, nous juxtaposions la plateforme d'Eptica à Contact, notre solution d'ACD multicanal. Désormais, les agents, superviseurs et administrateurs des centres de contacts vont pouvoir disposer d'interfaces uniques et homogènes s'appuyant sur le meilleur des solutions de Worldline et d'Eptica, ce qui va considérablement accélérer les temps de réponses aux clients.  [...]

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Le logiciel au coeur du métier

Le logiciel au coeur du métier

Car l'entrepreneur a toujours cru au potentiel d'Internet au sein de la gestion de la relation client. Nous avons commencé par miser sur l'e-mail, tout en envisageant un déploiement des usages et des interactions multicanal. Très rapidement, celui qui fait partie des membres de l'Association française des éditeurs de logiciels (AFDEL) depuis sa création, en 2005, introduit une fonctionnalité de self-service dans sa plateforme Eptica Enterprise Suite.  [...] Depuis le début de l'année, Eptica Enterprise Suite V8 prend en compte les conversations issues des médias sociaux. L'entreprise se défi nit comme un éditeur de logiciels de gestion des interactions clients multicanal et multilingues. Nous ne proposons pas aux entreprises de faire de l'e-réputation mais de l'e-interaction.  [...] Cela consiste à écouter les clients et à leur répondre, même lorsque les signaux d'insatisfaction sont faibles. A l'heure où l'entrepreneur fête ses dix années de réussite, il se réjouit déjà à l'idée de développer de nouvelles solutions pour suivre au plus près l'évolution des interactions entre les entreprises et leurs clients.  [...]

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La relation client-agent de plus en plus complexe

La relation client-agent de plus en plus complexe

Quel est l'état de la relation entre le client et les agents de contacts C'est la question que s'est posée Eptica. Le spécialiste de la gestion des interactions clients multicanal vient de publier les résultats de son étude intitulée Agents versus Clients. comment se comprendre. Ce rapport s'intéresse aux attentes et préoccupations des agents de contacts et des clients ainsi que les points de frustration de chacun.  [...] Tout d'abord, 45% des clients se plaignent de la qualité de la réponse à leur requête et 23% pensent que leur première raison de mécontentement est liée à la réception de messages incomplets ou erronés. Les agents, eux, avouent à 86% avoir des difficultés face à certains messages reçus. Et 29% expliquent être frustrés d'être dans l'incapacité de ne pas comprendre la demande du client.  [...] L'étude d'Eptica met en avant le souhait des agents de contacts d'avoir un outil d'analyse plus performant. En effet, 46% d'entre eux, estiment être mal équipés en ayant ni accès à l'historique des interactions clients (27%) ni à une base de connaissance centralisée contenant des réponses types (19%).  [...]

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L'Occitane en Provence et Eptica : un parfum de succès

L'Occitane en Provence et Eptica : un parfum de succès

Auréolée de sa victoire aux trophées Qualiweb 2014, L'Occitane en Provence était présente mardi 8 avril au salon Stratégie Clients, avec Eptica, éditeur de solutions de gestion d'interactions clients multicanal. L'occasion d'évoquer la stratégie déployée par la marque et son prestataire.  [...] Loin de perdre le client dans un dédale de points d'accès vers le groupe, le choix du multicanal s'avère payant puisque, comme l'affirme Anne Sophie Pouyau, L'Occitane en Provence, gagne chaque année, 50% de nouveaux contacts sur l'ensemble du dispositif relation client (Facebook, Twitter, tchat, téléphone, etc.  [...] ). Une condition à la bonne gestion d'un tel potentiel. la mise en commun dans une base de données unique pour tous les acteurs de la relation client qui traquent l'ensemble des interactions. Pour plus de fluidité, les différents services - client, marketing - sont décloisonnés. Un e-mail d'un client demandant des détails sur la fabrication d'un produit peut ainsi circuler du service client, pas forcément très apte à y répondre, au laboratoire, et revenir sans se perdre, détaille Anne Sophie Pouyau.  [...]

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Solution de gestion des e-mails : définir ses besoins | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Solution de gestion des e-mails : définir ses besoins | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Même si les réseaux sociaux devraient dans les prochaines années devenir un canal puissant de la relation client, l'e-mail est toujours beaucoup utilisé. Les directeurs relation client, commercial, marketing et communication le confirment. une étude menée par les cabinets de conseil Le CXP et Colorado Conseil en février et mars 2013 rapporte que 46% d'entre eux prévoient une hausse de son utilisation.  [...] Pourtant, le canal e-mail est loin d'être parfait. L' étude multicanal 2012 d'Eptica, éditeur de solutions multicanal de gestion des interactions clients, révèle que 48% des entreprises ne répondent pas aux e-mails entrants et que seules 28,5% des réponses sont jugées pertinentes. D'où l'importance de bien choisir sa solution de gestion des e-mails, pour apporter entière satisfaction aux clients et prospects qui sont encore nombreux à utiliser ce canal pour contacter les entreprises.  [...] À quoi va servir cette solution Quelles sont les fonctionnalités dont le service de relation client a réellement besoin Une réflexion poussée et  [...] écrit doit être menée avant de contacter les éditeurs. Steve Rosier, responsable conseil EMEA de l'éditeur de solutions d'intelligence décisionnelle Verint conseille d' analyser l'outil e-mail en profondeur afin de savoir pourquoi les consommateurs envoient des e-mails mais aussi quelles sont les réponses apportées par l'entreprise.  [...]

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AKIO ACQUIERT APP-LINE

. Akio, éditeur d'une suite logicielle multicanal de gestion des interactions clients, vient d'acquérir App-line, un éditeur de solutions pour centres de contacts. Ce rachat donne naissance à une offre multicanal de gestion des contacts, destinée aux centres d'appels de moyenne capacité Elle sera proposée par les partenaires SaaS d'Akio que sont Orange Business Services, SFR Business Team et Prosodie.  [...]

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Amaguiz veut réduire la distance

Amaguiz veut réduire la distance

Depuis mai dernier, Amaguiz propose également une assurance habitation. Son objectif d'ici 2012. passer de 25 200 à 100 000 contrats. Unique canal de vente et principal média de relation client devant le téléphone, le site Amaguiz.com nécessitait une plateforme commerciale complète. Au lancement d'Amaguiz, nous nous sommes interrogés sur ce que les clients préféraient dans la relation en face-à-face.  [...] Nous avons réalisé que le principe du conseiller dédié était apprécié et humanisait la relation client, explique Régis Broc'h, responsable organisation. La plateforme a donc été conçue de façon à ce que chaque conseiller possède son propre portefeuille clients et qu'il puisse le suivre, de l'assistance pendant le devis à la souscription du contrat, en passant par l'offre de nouveaux produits.  [...] Pour mettre en place cette stratégie, le service clients devait s'appuyer sur un outil multicanal capable de gérer plusieurs types de tâches. appels entrants et sortants, traitement des relances, des mails et des documents papier nécessaires à la validation du contrat. Parmi les différentes offres, la solution Kiamo, proposée par Conecteo, éditeur de solutions de Gestion des Interactions Client, est apparue comme la plus adaptée.  [...]

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Module commun

CosmoCom et Akio viennent de lancer un connecteur permettant de réunir leurs deux solutions logicielles multicanal dans un même module. CosmoCall Universe, plateforme gérant les interactions multicanal clients, dont le téléphone, le chat, la voix et la vidéo sur le Web, les e-mails et la messagerie vocale, est désormais associé à Akio Mail Center, module collaboratif permettant de traiter les e-mails entrants d'un service clients.  [...] Ce partenariat permet aux centres de contacts de consolider les interactions en provenance de l'une ou de l'autre solution. Ainsi, les conseillers bénéficient d'une interface unique, simple et ergonomique.  [...]

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Eloquant rachète Interview SA

Eloquant rachète Interview SA

Spécialiste des solutions cloud en gestion de la relation client, la société Eloquant vient de faire l'acquisition d'Interview SA, expert en matière d'enquêtes multicanal.  [...] Pouvoir mesurer en direct l'expérience client sur tous les flux d'interaction. Telle est l'ambition commune de Jean Michel Rosset et Alain Bouveret, respectivement présidents d'Eloquant et d'Interview SA, qui se sont exprimés conjointement à l'occasion du rapprochement des deux sociétés. Eloquant, éditeur de solutions de gestion des interactions clients en mode cloud, vient en effet d'acquérir Interview SA, société proposant une plateforme d'enquêtes multicanal.  [...] Cette opération fait écho à une vision commune du marché et des technologies de la gestion des interactions client. Les réseaux sociaux, le cloud, la digitalisation préfigurent une transformation profonde de notre industrie. En joignant nos compétences relation client, télécoms, enquêtes multicanal, méthodologie d'études, soulignent Jean-Michel Rosset et Alain Bouveret.  [...]

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