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Interactions, Engagement, Client


Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

La société Genesys, spécialiste des solutions de centre de contacts et d'expérience client omnicanal, vient de divulguer sa nouvelle plateforme d'expérience client. En ce qui concerne les changements, les entreprises pourront découvrir un ensemble de fonctionnalités de personnalisation et de suivi des interactions.  [...] A l'heure où les consommateurs se tournent de plus en plus vers le numérique, les entreprises ne parviennent pas totalement à maintenir le contexte du client et de suivre son parcours. Même si les entreprises tentent de pallier ce problème, elles ont tendance à n'utiliser que les interactions client multicanal.  [...] Le poste de travail omnicanal offre une vision unifiée de toutes les interactions et points de contact permettant un engagement client multimodal, une gestion intégrée des connaissances, un historique du parcours. Il permet également aux équipes du front et du back-office d'avoir une vue complète des interactions et d'obtenir un guidage contextuel, améliorant la qualité de l'engagement client.  [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Le marché des centres de contacts passe progressivement d'un état d'interactions ponctuelles nécessitant l'usage de plusieurs outils organisés en silo vers des activités globales, interconnectées autour de l'engagement client afin de l'aider à compléter son expérience. En construisant un parcours client de bout en bout qui intègre l'ensemble des interactions, les centres de contacts développent une meilleure réactivité dans la relation client.  [...] Interactive Intelligence est, lui, positionné quatrième leader sur le magic quadrant et Vocalcom est le seul Français de la liste parmi les niche players. Ces nouvelles solutions d'engagement client, à l'origine considérées comme des extensions d'outils CRM, se concentrent sur le routage de canaux autres que la voix.  [...] Le mobile gagne en popularité chez les clients, qui s'engagent à travers des modes de communication variés, réseaux sociaux en tête. entre 30 et 40 % de leurs actions sont multicanales. Cependant, l'étude Gartner révèle que les décideurs ne suivent pas cette tendance en entreprise, puisque seulement 5 à 8 % des services clients engagent une interaction sur des plateformes mobiles variées.  [...]

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[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

Pour son dernier baromètre, Custplace a réalisé un comparateur de la qualité de service des enseignes de décoration. Celui-ci provient des notes attribuées par les consommateurs sur Custplace.com dans les six derniers mois. Sur ce nouveau baromètre, la plateforme d'engagement et de relation client, a établi un classement des enseignes de décoration, en fonction des notes de qualité de service attribuées par les internautes.  [...] ). En observant les verbatims, Custplace indique qu'une grande majorité des clients ont besoin d'obtenir plus d'informations sur les offres et des conseils sur la décoration. Quant aux réclamations, elles concernent principalement un magasin en particulier et non l'enseigne.  [...] Custplace est une plateforme d'engagement et de relation client qui permet de canaliser les interactions clients sur une seule interface (Web, e-mail, réseaux sociaux), de réduire le nombre de questions récurrentes et de gérer le customer content utile au référencement.  [...]

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GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Aujourd'hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d'achats. Or, ces informations ne reflètent en rien son influence sur les réseaux sociaux.  [...] Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer cette influence. Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients en fonction du statut social du client, et les envoyer à la ressource déale pour y répondre.  [...] Ainsi, les profils révélant, grâce au Klout Score, un rang élevé et une grande influence pourraient être automatiquement confiés à un agent du service clients spécialisé dans les réseaux sociaux.  [...]

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[Agenda] Interactions Paris 2017 réinvente le service client

[Agenda] Interactions Paris 2017 réinvente le service client

La conférence annuelle de NICE aura lieu le 14 novembre 2017 au Pavillon Dauphine à Paris, événement connu sous le nom d'Interactions Paris. Celui-ci rassemblera les clients et les partenaires de NICE, leaders et experts du marché afin d'échanger sur les meilleures pratiques en matière d'expérience.  [...] A l'occasion d'Interactions Paris, trois grands sujets phares en matière d'expérience Client seront explorés plus en détails. l'analytics et la Voix du Client, l'automatisation des processus et l'engagement des employés. Cette année, les ambassadeurs de NICE inContact parleront également de leur plateforme Centre de Contact Cloud N°1 du marché.  [...] L'invité d'honneur de cette année sera le champion de boxe Jean-Marc Mormeck. Délégué interministériel à l'égalité des chances des Français d'Outre-mer. Mormeck a gagné à six reprises le titre de champion du monde en catégorie lourds-légers. Les dernières innovations de NICE seront présentées dans l'espace de démos dans lequel de nombreux experts solutions seront présents pour démontrer la riche gamme de solutions proposées par notre entreprise, y compris Next Generation Quality Management, Nexidia Analytics, Robotic Process Automation, Real-Time Authentication, Workforce Management, Voice of the Customer et notre plate-forme cloud CXone d'expérience client, en N°1 du marché.  [...]

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Lancement mondial d'EngageOne Video® de Pitney Bowes

Lancement mondial d'EngageOne Video® de Pitney Bowes

La solution EngageOne Video dédiée à l'engagement client offre aux acteurs de nouveaux formats de communication interactifs et personnalisés.  [...] Avec cette solution, Pitney Bowes déploie une technologie innovante basée sur la Big Data, la Business Intelligence (BI) et l'analyse prédictive. Destinée à favoriser l'engagement des clients, EngageOne® Video aide les entreprises à améliorer leur service client et à générer des opportunités de ventes croisées et de ventes additionnelles.  [...] Les clients n'ont jamais eu autant de pouvoir qu'aujourd'hui et leur expérience a plus de poids dans le succès d'une entreprise que n'importe quel autre impératif stratégique, souligne pour sa part Greg Van den Heuvel, Senior Vice President Customer Engagement Solutions - Pitney Bowes. Aujourd'hui, les communications client reposent sur des interactions dans le monde physique et dans le monde numérique.  [...]

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Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Nouveauté de l'acteur de gestion de la relation client Verint (VRNT au NASDAQ), Verint Engagement Analytics est une solution logicielle qui inscrit son action dans l' actionable intelligence. Comprendre. la pratique qui consiste à transformer une information - quelle qu'elle soit - en actions stratégiques.  [...] Pour cela, Verint Engagement Analytics se nourrit tant de la connaissance client que des données relatives aux collaborateurs. Web, activités mobiles, conversations téléphoniques, e-mails, interactions via le tchat, réseaux sociaux mais aussi sondages de satisfactions contribuent tous à l'acuité de l'analyse.  [...] Compatible avec Verint Workforce Optimization comme les solutions logicielles KANA, l'acteur de la relation client racheté par Verint au printemps 2014, Verint Engagement Analytics allie suite de logiciels et services en mode cloud. Une combinaison qui permet son utilisation concertée par l'ensemble des services d'une entreprise.  [...]

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L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

L'EXPERIENCE CONSOMMATEUR POUR ACCROITRE LA FIDELITE

La 95e édition de la convention annuelle de la Direct Marketing Association, du 13 au 18 octobre à Las Vegas, était placée sous le signe du big data et de l'engagement client. Lors des conférences, plusieurs intervenants ont expliqué que la fidélité des consommateurs s'obtient en créant des interactions pertinentes avec ses clients et en établissant une relation de confiance avec eux.  [...] Mondelèz International augmente l'engagement client via l'exploitation de nouveaux points de contact, comme son appli mobile iFood Assistant qui fournit notamment des idées de recettes et permet de créer sa liste de courses. La multinationale travaille également avec Shopkick. cette appli permet d'être récompensé par des cartes cadeaux via des check-in en magasin et d'accéder à des informations sur les produits via le code-barres.  [...] Même opinion pour Brian Fetherstonhaugh, président et p-dg d'OgilvyOne Worldwide qui, lors de la keynote consacrée au social CRM, s'est employé à démontrer que cet engagement des clients sur les réseaux sociaux doit être pris très au sérieux. Il a illustré son propos par trois arguments. Le premier est lié au nombre significatif de membres sur les différents sites et aux interactions engendrées.  [...]

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Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc  [...] de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l' engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] Pour Simon Hammonds, fondateur de BE Brands, les marques qui parviennent à obtenir les meilleurs scores font preuve d'un engagement unique auprès de leurs clients. Elles ont créé des communautés de personnes qui se reconnaissent dans la philosophie et pas uniquement à travers les produits qu'elles vendent, ce qui rend la relation entre la marque et le client quasi émotionnelle, déclare-t-il, avant d'ajouter les meilleures marques forment leurs équipes sur leur histoire, leurs convictions et s'assurent que les vendeurs comprennent les interactions avec chaque aspect de leur identité et de leur produits.  [...]

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Genesys relie le centre de contacts au smartphone

Genesys relie le centre de contacts au smartphone

Le fournisseur de logiciels d'interactions client sort une nouvelle solution. Genesys Mobile Engagement. Via une application mobile personnalisable, aux couleurs de l'entreprise, elle permet au mobinaute de contacter directement un agent du service clients, un expert, un conseiller bancaire ou un agent de voyage en centre de contacts. La solution renferme quatre fonctions.  [...] On compte aujourd'hui des milliards de smartphones avec des millions d'applications dédiées, mais totalement déconnectées des six millions d'agents de service clients répartis dans le monde. Avec Genesys Mobile Engagement, nous créons des conversations inédites entre les applications mobiles et le service clients, explique Paul Segre, président et CEO de Genesys.  [...] Genesys Mobile Engagement s'intègre à la plateforme Genesys Customer Management. Elle apporte à l'assistance d'un client mobile les règles métier, le contexte, l'historique des conversations et le reporting. Disponible en France, la solution s'adapte à tous types de smartphone. iPhone, Android, Blackberry ou Windows Mobile.  [...]

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