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Interactions, Historique, Client


Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

En l'espace de trois ans seulement, la thématique sociale s'est imposée dans les directions marketing et de la relation client des grands groupes français. Pour tirer le meilleur parti de cette connaissance issue des réseaux sociaux, les solutions de social CRM s'avèrent indispensables. À condition de bien identifier ses besoins et d'intégrer ces solutions efficacement.  [...] Il faut donc détecter son intérêt pour le suivre, répondre à ses questions et lui envoyer des campagnes personnalisées. Ceci dans le but d'augmenter les ventes de la marque. Cette analyse livrée par Eptica est complétée par celle d'Éric Dos Santos, directeur général de Dimelo. Le social CRM s'élargit ces dernières années à la relation client digitale, qui consiste à interagir avec le client quel que soit le canal qu'il a choisi.  [...] L'idée, précise Gwénola Rodier, responsable marketing et communication d'Akio, est de reconnaître son client parmi ses différentes interactions avec la marque pour lui répondre le plus rapidement possible. Une base de données client unique et une gestion rigoureuse de l'historique des interactions permettent de gagner du temps dans la communication.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

2017 marque l'avènement de l'outil unique de centralisation des conversations clients et l'intégration du CRM (historique des produits/services achetés et échanges passés) à la relation client. Cela se traduit concrètement par une plateforme adaptée aux workflows de gestion des interactions clients. Un historique complet des échanges devient alors primordial pour intégrer tous les messages de tous les canaux.  [...] Les consommateurs attendent des marques qu'elles soient présentes sur différents canaux tout en bénéficiant d'une expérience à la fois pertinente et homogène sur chacun d'eux. Aux entreprises de s'équiper de centres relationnels omnicanal, capables de traiter des points de contact multiples.   [...] Avec un tel support de gestion et d'assistance, les clients peuvent avoir accès au service client partout et tout le temps, et disposer d'une réponse (quasi) immédiate à leurs requêtes. Ils bénéficient d'une expérience optimale, gage de satisfaction, d'enchantement et donc de fidélisation.  [...]

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Le CRM toujours plus proche de l'utilisateur

Le CRM toujours plus proche de l'utilisateur

La plupart d'entre eux possèdent maintenant des briques utiles au marketing et au service clients. Progressivement, les entreprises ont réalisé que les informations détenues par les commerciaux pouvaient intéresser ces deux départements. C'est pourquoi est apparue la nécessité de construire des projets transversaux servant l'ensemble des fonctions, explique Nicole Berger.  [...] Les sociétés ont donc à coeur de partager de l'information et de gérer l'historique des interactions pour favoriser le développement de l'activité. Le client occupe alors une place centrale et toutes les données le concernant doivent être recensées pour ensuite servir les personnes en contact avec lui.  [...] En outre, les outils doivent donner la possibilité à l'utilisateur final d'analyser son activité. La brique collaborative fait aussi partie des nouveautés apportées par les logiciels. Le client peut accéder au CRM et pousser de l'information. Il devient alors Web 2.0. Il faut que nous soyons dans la mouvance.  [...]

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Asdirekt ouvre un premier centre de service clients

Filiale contrôlée à 100 % par Axel Springer Verlag (ASV), l'une des plus grandes sociétés d'édition européenne, Asdirekt ouvre un nouveau centre de contact clients à son siège social de Hambourg. Il fournira 24 heures/24 et 7 jours/7 un service de réponse aux demandes de parution de petites annonces et d'abonnements aux magazines et journaux du groupe parvenant par téléphone, courrier, fax ou e-mail.  [...] Un second centre doit ouvrir en avril prochain à Berlin. A terme, ce service clients emploiera 250 personnes. La technologie de support des postes de travail repose sur l'intégration d'une application SAP R3 au Relationship Cockpit de TSC Europe, société de conseil. Cette combinaison fournit à l'opérateur des informations telles que l'historique du client, des suggestions d'interactions, des réponses aux questions les plus fréquentes et des liens avec le Web.  [...] La technologie Internet utilisée inclut un CTI, un software de Genesys et un système ACD de Lucent Technologies. La mise en place de ce centre d'appels aura nécessité six mois de travail.   [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Qui dit médias sociaux ne dit pas exclusivement Facebook ou Twitter. L'écosystème est, en effet, bien plus vaste. Les forums ou les sites d'avis consommateurs sont également des espaces où les consommateurs interpellent les marques sur des questions liées à la relation client. La difficulté avec les forums extérieurs aux sites des marques réside dans le fait qu'il faut être en veille permanente.  [...] Pour offrir un parcours client cohérent, l'entreprise doit posséder un historique regroupant l'ensemble des données concernant le client. Une dimension qui n'est pas évidente avec les médias sociaux où les consommateurs peuvent intervenir de façon anonyme ou utiliser des pseudonymes. Bruno Boussion (Selligent) conseille de créer un profil social des clients dans le CRM, indiquant les identifiants de leurs comptes Facebook et/ou Twitter.  [...] Une fois le client identifié, ne pas oublier de noter ces informations et les interactions dans l'historique client. les réseaux sociaux doivent être traités au même niveau que les autres canaux, de façon à définir, comme le souligne Jean-Philippe Baert, vice-président de Salesforce Marketing Cloud, un profil client à 360°, où sont inscrites toutes les interactions.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Pour réussir, encore faut-il que la relation client s'appuie sur un historique de ses interactions avec le client et de l'activité de celui-ci. Le géant de l'e-commerce Amazon, et le dépôt de son brevet de livraison prédictive en 2014, fait office d'exemple à suivre dans le domaine. En fonction des articles consultés par l'internaute, de l'historique de ses commandes, ou encore du temps passé par le curseur de la souris sur l'image d'un produit, le pure player anticipe les commandes futures de l'utilisateur.  [...] Mais les enjeux changent. La relation ne s'incarne plus, selon le professionnel, dans une dimension client / conseiller, mais dans une relation client / banque. Ainsi, la collecte d'informations n'est plus l'apanage de l'agent bancaire. celle-ci se disperse aux différents points de contacts, créant l'obligation d' un partage de la connaissance client aux centres d'appels et autres réseaux sociaux.  [...] Pour réussir sa datalisation - le pendant de la digitalisation -, les interactions entre métiers s'avèrent primordiales. Pour preuve, les équipes des études clients et celles du big data font partie de mon département, témoigne le directeur de la stratégie, du digital et de la relation client. Les community managers (CM) sont, quant à eux, pluggés sur les agences.  [...]

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Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

La société Genesys, spécialiste des solutions de centre de contacts et d'expérience client omnicanal, vient de divulguer sa nouvelle plateforme d'expérience client. En ce qui concerne les changements, les entreprises pourront découvrir un ensemble de fonctionnalités de personnalisation et de suivi des interactions.  [...] A l'heure où les consommateurs se tournent de plus en plus vers le numérique, les entreprises ne parviennent pas totalement à maintenir le contexte du client et de suivre son parcours. Même si les entreprises tentent de pallier ce problème, elles ont tendance à n'utiliser que les interactions client multicanal.  [...] Le poste de travail omnicanal offre une vision unifiée de toutes les interactions et points de contact permettant un engagement client multimodal, une gestion intégrée des connaissances, un historique du parcours. Il permet également aux équipes du front et du back-office d'avoir une vue complète des interactions et d'obtenir un guidage contextuel, améliorant la qualité de l'engagement client.  [...]

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iAdvize lance un connecteur en collaboration avec Salesforce

iAdvize lance un connecteur en collaboration avec Salesforce

La société d'engagement en temps réel, iAdvize, vient d'annoncer la création d'un connecteur permettant de synchroniser sa plateforme avec la solution Salesforce.com.   [...] La société iAdvize vient d'annoncer l'élaboration d'un connecteur permettant la synchronisation entre sa plateforme d'engagement en temps réel avec la solution CRM de Salesforce.com. Ce connecteur permet aux utilisateurs de bénéficier d'une vision unifiée et globale du parcours de leurs clients. Ils pourront accéder à l'ensemble des fonctionnalités et par ricochet, interagir avec leurs clients via le CRM Salesforce.  [...] Données statistiques, remontée de fiche client, historique des interactions, les conseillers seront à même, grâce à ce connecteur, de gagner en performance en réduisant le délai de traitement et d'accéder à l'interface de discussion d'iAdivze depuis la solution Salesforce. Aussi, ils auront la possibilité lors d'un dialogue par Click to Chat, Vidéo ou Click to Call, d'accéder au contenu des clients, savoir s'ils ont des tickets Salesforce ou en créer de nouveaux depuis leur pupitre de discussion.  [...]

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GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Aujourd'hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d'achats. Or, ces informations ne reflètent en rien son influence sur les réseaux sociaux.  [...] Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer cette influence. Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients en fonction du statut social du client, et les envoyer à la ressource déale pour y répondre.  [...] Ainsi, les profils révélant, grâce au Klout Score, un rang élevé et une grande influence pourraient être automatiquement confiés à un agent du service clients spécialisé dans les réseaux sociaux.  [...]

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[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

[Tribune] Les 4 tendances de l'engagement client de demain

En parallèle, les techniciens d'assistance disposent rarement d'outils leur permettant d'analyser l'historique complet des interactions d'un client avec le service d'assistance. de recommander des actions à entreprendre. de proposer du contenu pertinent. ou d'identifier des experts à contacter pour obtenir de l'aide.  [...] Les clients exigent que leurs interactions nécessitent le moins d'effort possible. Dans ce contexte, les canaux d'assistance en libre-service sur mobile devraient donc faire l'objet d'une demande exceptionnelle en 2016. Les entreprises devront se montrer à la hauteur et préparer leurs solutions en libre-service afin qu'elles prennent en charge les terminaux mobiles.  [...] L'adoption de services cloud et axés sur la production de résultats influant sur la visée et la portée des services d'assistance, les entreprises devront prêter attention à une variété de tendances et d'avancées dans leur secteur. Ceci leur permettra de comprendre où des ajustements (voire des bouleversements) sont nécessaires en matière de personnel, de processus et de technologies, et ce dans le but de faire face à la complexité technologique croissante et de répondre aux besoins de clients de plus en plus mobiles et présents sur les médias sociaux.  [...]

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