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Interactions, Transaction, Client


Pourquoi et comment enchanter ses clients ?

En fait, toutes les actions d'enchantement que l'on va mettre en oeuvre ne sont pas égales en termes de résultats et de coûts. Il faut donc mesurer l'impact sur la fidélisation par type d'enchantement, ne serait-ce qu'une fois, pour avoir une idée de ce qui marche et pouvoir prioriser les actions ou interactions à mettre en place pour enchanter le client.  [...] L'augmentation de la valeur ajoutée de la transaction concerne la qualité de la prestation et de l'interaction réalisées. En anticipant les besoins des clients, qui ne sont pas obligatoirement en lien avec le produit. Par ex. lorsqu'une sté d'assurance prévoit auprès de la sté de dépannage, que celle-ci apporte à ses clients, des bouteilles d'eau et des casquettes pour se protéger des ardeurs du soleil sur l'autoroute en partance pour les vacances, en plus de venir les dépanner (la transaction).  [...] Les communications proactives. on entend par communication proactive les interactions permettant de suivre la bonne résolution de la transaction du client, toute forme de communication pédagogique permettant d'assister et former le client. Il ne faut uniquement se reposer sur des FAQ, des notices explicatives, il est nécessaire d'avoir des interactions d'aides, de soutien, de suivi des clients.  [...]

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Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

L'idée était de simplifier les processus, en pensant à la manière dont les clients vivent l'expérience, explique Philippe Maire, directeur des opérations et de la relation client d'April Santé Prévoyance. Mais, également, de changer l'organisation de manière basique. ainsi, poursuit-il, 10 % des effectifs de service client étaient consacrés à l'aiguillage des demandes des clients... C'est beaucoup trop.  [...] Pour soigner sa customer experience, l'entreprise a choisi la plateforme Pega, qui unifie toutes les interactions entre le client et la compagnie et offre une vision d'ensemble des informations sur le voyageur. Si un client a perdu un bagage, il est ainsi possible aux agents de le savoir sur leurs tablettes et de lui offrir un café, explique Hervé Kozar.  [...] Le service client est passé d'un modèle de transaction à un modèle d'interaction, poursuit le directeur commercial. Grâce à une vue à 360 ° des clients, nous pouvons être davantage pertinents sur l'offre marketing et dans le customer service. Prochaines étapes Le Wifi à bord et les bots pour adresser les questions simples des clients et dégager du temps aux agents pour les problématiques plus complexes.  [...]

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MicroStrategy se lance dans le CRM

Cette suite se positionne comme un complément aux applications de front-office (Siebel ou Vantive) et aux solutions de personnalisation (Vignette ou Broadvision). eCRM6 vise à intégrer les informations clients, quels que soient les canaux. Afin de personnaliser l'interaction via le Web ou la voix. La suite permet aussi de gérer la transaction depuis chaque canal.  [...] téléphone fixe, téléphone mobile et assistants personnels (WAP), e-mails. eCRM6 est composée de ce que MicroStrategy nomme des moteurs de base du eCRM. Ils sont 5, dont une base de données orientée client, un moteur d'analyse et de segmentation, un moteur de personnalisation, un moteur de diffusion d'information multicanal et un moteur d'interaction et de transaction.  [...] Grâce à son expérience dans l'analyse de données (data mining), MicroStrategy a développé une solution qui peut fonctionner sur les très grosses bases de données (plus d'un terabyte). La solution eCRM6 vise plutôt les grands comptes.   [...]

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[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

À l'opposé de la logique de flux qui caractérise les logiciels de gestion d'interactions, la vocation d'un CRM est de centraliser, consolider et historiser toute l'information client de l'entreprise. Un service clients adossé à un CRM est de ce fait en capacité de puiser dans la connaissance client accumulée au fil du temps pour mieux servir et satisfaire les clients lors du traitement des demandes.  [...] Cette connaissance client enrichie est d'abord un atout pour les conseillers puisque loin d'affecter leur productivité, elle vient au contraire renforcer la dimension qualitative de leur travail au contact des clients, pour la plus grande satisfaction de ces derniers. Centralisée dans un CRM, elle bénéficie aussi aux autres fonctions de l'entreprise qui peuvent l'exploiter pour alimenter et améliorer des processus transverses - par exemple, la gestion de la qualité ou l'innovation produit - qui renforcent l'orientation client de l'entreprise.  [...] Là où, utilisé seul, un logiciel de gestion des interactions risque d'enfermer le service client dans un rôle peu valorisant de traitement des réclamations et de centre de coûts, l'adossement à un CRM lui permet de tisser des liens privilégiés avec le marketing. L'écoute du client, l'analyse des feedbacks et des verbatims clients sont une source extrêmement précieuse pour les équipes marketing.  [...]

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Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

Centralisez la connaissance client pour maîtriser votre stratégie multicanal

en capitalisant au fur et à mesure sur l'intelligence client accumulée pour sélectionner les interactions les plus pertinentes.  [...] Mais pour choisir, il faut être en mesure de comparer et d'évaluer de manière globale. La seule manière d'y parvenir est de centraliser la gestion des interactions client, quelle que soit leur nature et le canal de communication utilisé. Qu'il s'agisse d'un contact avec le centre d'appel ou d'une information poussée sur le mobile du client, le canal d'interaction sera toujours moins important que l'interaction elle-même, et la valeur qu'elle contribue à créer.  [...] Les technologies permettent aujourd'hui de relever ce défi. Le hub de gestion des interactions clients permet de construire une vision d'ensemble des processus de relation client personnalisée et d'en mesurer la pertinence au cas par cas. Centralisant la connaissance acquise sur le client au fil des interactions, il donne à l'entreprise tous les moyens de s'engager dans un cycle d'amélioration continue visant à accroître sa position différentiée sur son marché et la fidélité de clients engagés dans une relation personnalisée.  [...]

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Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

A l'heure où les consommateurs se tournent de plus en plus vers le numérique, les entreprises ne parviennent pas totalement à maintenir le contexte du client et de suivre son parcours. Même si les entreprises tentent de pallier ce problème, elles ont tendance à n'utiliser que les interactions client multicanal.  [...] Le poste de travail omnicanal offre une vision unifiée de toutes les interactions et points de contact permettant un engagement client multimodal, une gestion intégrée des connaissances, un historique du parcours. Il permet également aux équipes du front et du back-office d'avoir une vue complète des interactions et d'obtenir un guidage contextuel, améliorant la qualité de l'engagement client.  [...] Les fonctions de self-service et de service assisté vont permettre aux clients d'avoir accès à un self-service multimodal contextuel et personnalisé, sur le site web, les applications ou sur un service vocal. La gestion des connaissances donne des informations suivant le contexte, aux clients lors de leurs interactions, ou aux conseilleurs lors de la prise en charge des clients en service assisté.  [...]

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GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Aujourd'hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d'achats. Or, ces informations ne reflètent en rien son influence sur les réseaux sociaux.  [...] Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer cette influence. Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients en fonction du statut social du client, et les envoyer à la ressource déale pour y répondre.  [...] Les Klout Scores donnent en effet une indication du rang et de l'influence d'un individu sur les réseaux sociaux selon une échelle allant de un à 100. Le score du client est notamment calculé à partir, du nombre de ses followers, de la fréquence de ses mises jour, des Klout Scores de ses amis et followers et du nombre de J'aime, retweets et partages.  [...]

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L'entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

L'entreprise et son centre de contacts : Prévisions sectorielles 2014-2019

Ce phénomène sera encore accentué par l'exploitation du cloud, facilitant le déploiement et la gestion des interactions multicanaux. En particulier, le but ne sera plus tant le routage des interactions sur les médias sociaux que la fourniture d'un contexte social tout au long de ces interactions, par exemple en donnant au client accès au profil d'un téléconseiller (années d'expérience, spécialisation, etc.  [...] - L'omniprésence des mobiles. Avec le développement des mobiles, les consommateurs privilégient les interactions sur smartphone ou tablette. Or nombre d'entreprises ne parviennent pas à proposer une expérience client riche sur ces appareils. De plus en plus, les fournisseurs vont se différencier par une offre de services mobile de qualité supérieure, telles que la transmission d'informations contextuelles depuis une interaction mobile vers un contact direct avec un téléconseiller ou la possibilité pour le client de programmer un rappel ultérieur sur son mobile.  [...] - Le self-service. Alors que certains experts du secteur prévoient qu'à l'horizon 2020 jusqu'à 85 % des interactions clients avec les entreprises s'effectueront sans aucune intervention  [...] plus proposer un accès en libre-service par mobile, en particulier la possibilité de fournir des informations sociales contextuelles aux téléconseillers pour une transition fluide dans le cas où le client opte pour une assistance humaine.  [...]

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L'expérience clients tous azimuths !

L'expérience clients tous azimuths !

Fausse idée #3. tout contact avec un client ne doit pas forcément se conclure par une transaction. Si le client est au centre, alors il décide.  [...] Il est quelque part aussi, actionnaire de l'entreprise, car ses actions déterminent chaque jour l'avenir d'une compagnie. Considérant le cycle de vie relationnel d'un contact d'une entreprise, il est intéressant et pertinent de repérer là aussi, la maturité du client et son intensité relationnelle. Intensité relationnelle qui n'a en général de corrélation jusque là qu'avec la taille de son portefeuille et son niveau de commande hélas.  [...] enregistrer, suivre, traquer, mieux connaître et espionner, stocker de la donnéeLa relation devient avant tout transaction. je te réponds si tu m'es fidèle et utile et que je considère que ce que tu racontes est vrai (et nombre de marques ne se gênent pas pour le vérifier alors que la confiance est la première brique essentielle d'une vraie expérience client ).  [...]

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NRF Big Show 2015 : vers une hyper-personnalisation de l'expérience client

NRF Big Show 2015 : vers une hyper-personnalisation de l'expérience client

La 104ème édition du Retail's Big Show a ouvert ses portes à New York le 11 janvier 2015 avec pour principal objectif d'augmenter la connaissance et la satisfaction client. Un défi qui passe par une gestion intelligente du Big Data, l'utilisation de puces RFID ou de beacons.  [...] Ne devrait-on pas parler aujourd'hui de Smart Data plutôt que de Big Data, commente Thomas Le Guyader, expert cross canal au sein d'EvoKe. Le Big Data a été un premier mouvement fédérateur de l'ensemble des datas d'une enseigne au sein d'un système d'informations unique, mais encore fallait-il ensuite pouvoir les traiter, les croiser, les retraiter pour en tirer la quintessence pour entre autres en tirer profit au niveau d'une meilleure connaissance client.  [...] Au-delà des interactions et des informations purement transactionnelles, le Retail Big Show a insisté sur l'importance des attentions qui donnent du sens à la relation client. La troisième tranche d'exposants cette année étaient des fournisseurs de solutions pour démocratiser les beacons (technologie qui permet de communiquer avec le client sur son mobile via Bluetooth) et permettre aussi bien à des têtes de réseau, des marques que des points de vente indépendants de mettre en place leurs propres dispositifs.  [...]

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