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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

En clair, des actions sont lancées pour 90% des entreprises, mais encore beaucoup reste à faire. 69% estiment que les efforts vont encore se poursuivre dans les années à venir, essentiellement en termes d'amélioration du processus client, d'optimisation de la connaissance client, de la mesure du pilotage et de la rationalisation et du développement des outils.   [...] L'étude confirme la tendance décelée par d' autres analyses antérieures. le BtoB accuse un retard en matière de relation client comparé aux pratiques du BtoC. Ainsi, la quasi-totalité des répondants affirme penser à développer un marketing relationnel, là où les entreprises du BtoC sont beaucoup plus mûres, indique Laurent Chabert (Kurt Salmon).   [...] Parmi les principaux retards. deux tiers des entreprises du BtoB ne calculent pas du tout l'efficacité de leur parcours client, et 58% sont insatisfaites de leurs outils d'interaction avec les clients. Il reste encore une belle marge de progression pour que les entreprises du BtoB apportent une expérience clients différenciante, analyse Laurent Chabert.  [...]

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