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Intérim, Marge, Rapport, Coût


Randstad crée son réseau téléservices

Les employeurs non plus. Les call centers sont par excellence des théâtres de flexibilité. Alors, vive l' intérim. Pour les sociétés de travail temporaire, auxquelles les entreprises exploitant des call centers ont largement recours, les métiers du télémarketing et du service client constituent un marché à part entière.  [...] Si les sociétés d' intérim facturent avec une marge de 10 à 20 % par rapport au coût salarial usuel, leur horizon pourrait se développer par le seul fait que la prime de fin de contrat versée au compte du CDD doit passer incessamment en France de 6 à 10 %. L'opportunité n'a pas échappé à Randstad Intérim, troisième acteur mondial et européen du  [...] d'affaires, 110 agences), derrière les grandes enseignes comme Adecco, Manpower et Védior Bis qui regroupent à elles trois plus de 75 % du marché global de l' intérim.  [...] Ranstad Téléservices vise les 5 à 10 % sur le marché de l' intérim pour centres d'appels sur les grandes métropoles hors Paris. Fin 2001, il est prévu au sein de l'entreprise que les téléservices représentent 40 % de toute l'activité services, qui représente elle-même 30 % du CA de Randstad Intérim. Quant à la cible d'entreprises spécifiquement visée par ce nouveau réseau, elle se répartit à moitié-moitié entre outsourcers et employeurs de centres internalisés.  [...]

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Le marché des outsourceurs guette le retour de la prospérité

Ce sursaut, beaucoup l'attendent pour revaloriser le prix de leurs prestations et remonter leur niveau de marge. La fragilisation est liée au rapport coût/rendement imposé aux entreprises. L'off-shore pèse également en termes de structure de prix sur le marché français, fragilisant certains acteurs, analyse Christophe Nepveux, P-dg de The Phone House Services Télécom.  [...] Un rapide calcul permet de voir que l'apport en capital pour créer une grosse structure n'est pas si important. Les barrières financières à l'entrée sont relativement basses. Elles sont davantage liées à la notoriété et à l'antériorité sur le marché, analyse David Targy. Le décor est planté. Si un acteur historique comme SR.   [...] Non, la France n'est pas en retard. L'AFRC déploie beaucoup d'énergie pour l'amélioration de la qualité globale du secteur. La norme Afnor, qui va être mise en place par un certain nombre d'outsourceurs, est un des outils qui nous donne de l'avance par rapport à d'autres pays européens. Les outsourceurs vont aussi se mobiliser sur le Label social.  [...]

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Maxime Didier, Président de b2s

Maxime Didier, Président de b2s

Ces acquisitions avaient pour objectif de couvrir l'intégralité du cycle de vie d'un client - télémarketing, télévente, service client, support technique, rétention, recouvrement... - et, autant que faire se peut, les différents secteurs. télécoms, banque-assurance, services à valeur ajoutée, service public.   [...] C'est surtout un travail de transparence. Il faut que l'on passe plus de temps à montrer aux leaders d'opinion ce qu'est notre métier, ce que l'on y fait. Lorsque l'on nous dit Vous êtes les ouvriers du XXI e siècle, je suis à la fois fier et déçu. Déçu que cela soit devenu péjoratif - et c'est un problème de société - et, en même temps, fier parce que, par rapport à la mine ou au travail à la chaîne, nos collaborateurs sont assis sur des sièges ergonomiques, dans des locaux climatisés, pratiquent un vrai métier, qui a du sens.  [...] Lorsque l'on voit que le marché de l'intérim est à 3-4% d'Ebit, il ne serait pas délirant que notre métier atteigne 8% à 10% d'Ebit. Parce que, par rapport à l'intérim, nous portons les investissements et le risque sociétal. nos collaborateurs sont en CDI, nous les formons, nous prenons un risque de performance, ce qui mérite une certaine forme de rémunération.  [...]

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5 tendances qui vont impacter l'industrie des centres de contacts en 2015

5 tendances qui vont impacter l'industrie des centres de contacts en 2015

Les objectifs des approches de BPI consistent à identifier des leviers d'amélioration dans la rapidité, la qualité, le coût et la flexibilité des services et prestations, tout en dégageant une marge d'investissement financier et humain afin de pouvoir permettre aux améliorations d'être durables.  [...] Par le passé, les centres de contact étaient évalués par leur client sur des critères uniquement dirigés vers les coûts les plus bas et un service client très basique. Aujourd'hui, les marques attendent de plus en plus de leurs outsourceurs qu'ils puissent accompagner stratégiquement l'ensemble du parcours client et apporter une vraie valeur ajoutée aux échanges entre la marque et sa communauté.  [...] Cette dimension prend de plus en plus de place, car les marques veulent que leurs sous traitants soient capable de comprendre la culture et les enjeux de leurs marchés, afin d'adapter leurs services et leurs réponses aux clients en fonction des zones sensibles et des opportunités du moment. Dans le cas contraire, la marque risque de perdre la confiance de ses clients, et donc le temps et l'argent investi pour les recruter.   [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Sur le territoire national, cette croissance est due à l'augmentation de la taille des sites. A l'off-shore, elle s'explique par l'ouverture de nouveaux sites. En 2008, 78 % des emplois étaient des CDI. En 2009, ce chiffre est passé à 81 %. En 2011, le marché en compte 82 %. L'intérim a reculé et représente moins de 4 % du total des emplois, soit une diminution de 4 points par rapport à 2009 (8 %) et de 7 points par rapport à 2008 (11 %).  [...] Bien que l'off-shore ait permis de baisser les prix des prestations et de développer la croissance du marché, un centre de contacts est encore considéré comme un centre de coût. Les outsourceurs doivent donc travailler leur image vis-à-vis de leurs clients et par rapport au marché français qui leur attribue une étiquette sociale peu flatteuse.  [...] L'analyse de BearingPoint montre que les centres d'appels fournissent un service à plus haute valeur ajoutée. Les appels entrants augmentent de manière significative, pour atteindre 79 % de l'activité. Par ailleurs, presque deux tiers des appels (63 %) sont consacrés au service client (+ 11 % par rapport à 2009), contre 17 % à la vente (- 8 % par rapport à 2009).  [...]

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L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

La marge générée par la vente additionnelle de services, associée à un coût de main-d'oeuvre moins élevé, contribue à transformer des centres de coûts en centres de profit. D'un point de vue macroéconomique, le premier réflexe serait de croire que ces délocalisations entraînent une perte d'emplois en France.  [...] L'Algérie est depuis longtemps perçue comme une destination potentiellement intéressante pour le marché des centres d'appels. Mais cette destination est pénalisée par une situation politique des plus instables. Les attentats du 11 décembre 2007 sont venus rappeler que la stabilité tant attendue restait un voeu pieux.  [...] En outre, la population est jeune, assez bien diplômée, avec des taux de chômage assez élevés, ce qui procure un fort potentiel de recrutement, précise Olivier Duha. La situation démographique, avec une population éparpillée sur un grand territoire, favorise l'émergence de centres d'appels au détriment d'agences locales plus coûteuses.  [...]

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Prime aux gestionnaires

Prime aux gestionnaires

Le calcul devient moins évident dans une configuration de rétention. Les entreprises qui pourront mesurer sont celles qui sauront convertir la fidélisation en business. Autrement dit, non seulement calculer ce que le client fidélisé rapporte, mais également (et surtout) ce qu'il ne fait pas perdre. Ici, les outils sont plus rares.  [...] En traduisant ces évaluations en temps de production pour le help-desk, on définira le coût du support. Dès lors, le prix de revient du produit vendu ne sera pas de 100, mais peut-être de 115 euros. Si l'entreprise veut conserver sa marge de 33 %, elle devra dont vendre l'ordinateur 172 euros. Avec cette approche, le centre d'appels n'est pas encore en soi un vecteur de rentabilité, encore moins de profitabilité, mais il peut le devenir dans la mesure où l'on sait véritablement ce qu'il coûte et que l'on peut définir tous les seuils de conversion souhaités.  [...] Qu'il soit le fait d'une gestion externalisée ou d'un management interne, le centre d'appels peut ne pas être une pompe à fric. Mieux. il peut rapporter de l'argent. Parfois beaucoup. Reste à l'envisager comme il le mérite, c'est-à-dire comme un élément à part entière de l'entreprise, comme un compte de résultats, comme une entité économiquement structurante.  [...]

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Assedic : le plus grand réseau virtuel de France

La création d'un centre d'appels étant exclue pour des raisons de gestion du personnel. Dès lors, deux choix d'architecture furent étudiés. Le premier correspond à une installation de type téléphonique où PABX, SVI, CTI se retrouvent physiquement sur chaque site. Une solution proposée par les grands du marché mais bien trop coûteuse (plus de 700 agences à équiper) et compliquée en termes de gestion locale des outils informatiques.  [...] La solution finalement choisie se veut virtuelle et centralisée. Centralisée parce qu'un seul serveur CTI, regroupant l'ACD, le screen-pop, l'automate d'appels sortants, gère l'ensemble du réseau d'agences. Flanqué en amont de SVI commutateurs mutualisés, le tout est implémenté chez Prosodie. L'opérateur a apporté son expertise en tant que développeur et intégrateur du système en interfaçant, notamment, le serveur CTI aux SVI.  [...] La réalisation du système a été possible grâce au réseau IP que nous avons développé depuis deux ans, précise Mickaël Bourgin qui ne peut pourtant pas indiquer le coût d'une telle infrastructure et la part qu'elle occupe dans le développement du réseau virtuel. De leur côté, les agents disposent d'une certaine marge de manoeuvre.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

La volonté et la force de travail des personnes employées dans les centres de contacts est identique à ce que l'on peut trouver dans l'hôtellerie. c'est-à-dire très élevées. Au niveau de la qualité du bassin d'emploi, les autres pays semblent accuser un certain retard par rapport à la Tunisie ou l'Ile Maurice.  [...] Par ailleurs, proposer un service (de qualité) à moindre coût permet d'ouvrir des perspectives plus larges pour les donneurs d'ordres. La marge générée par la vente additionnelle de services associée à un coût de main-d'oeuvre moins élevé contribue, dans une certaine mesure, à transformer des centres de coûts en centres de profit.  [...] L'Apix est une agence publique autonome (rattachée à la présidence de la République), créée en 2000 et consacrée à la promotion des investissements et des grands travaux pour le Sénégal. Elle apporte une nouvelle vision du développement économique porté par le secteur privé. Elle prospecte les investisseurs locaux et internationaux quels que soient les secteurs d'activité, mais avec quatre secteurs prioritaires.  [...]

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e.Call développe le concept de ?NearShore?

Call. Concernant SFR, les opérateurs ont pour mission d'assister les utilisateurs de mobiles Multimédia et UMTS, qu'ils soient grand public ou professionnels. Cette assistance couvre les niveaux 1 à 3, un niveau 3 où seuls les ingénieurs d'e.Call sont en mesure d'intervenir. Concernant le Groupe Monaco Telecom, les téléconseillers s'attachent à résoudre les difficultés rencontrées par les utilisateurs d'ADSL, de téléphone, d'offres mobiles, etc.  [...] Le choix de Monaco s'explique par une offre concurrente de centres d'appels peu développée, un turn-over assez faible (moins de 10 %) et une volonté de notre part de créer des emplois dans le Sud de la France, explique Antoine Véran, Dg du Groupe Monaco Telecom. Baptisé NearShore, puisque situé aux portes de la France tout en employant une majorité de Français, Monaco semble l'endroit idéal pour faire fructifier un centre de contacts.   [...] En effet, La Principauté présente des davantages par rapport à la France. réglementation du travail plus souple sur certains points, recours aux CDD ou à l'intérim moins contraignant, charges sociales environ 30 % inférieures à celles imposées dans l'Hexagone. De plus, un téléconseiller bénéficie d'un salaire supérieur de 10 % à celui obtenu en France, tout en jouissant d'allocations familiales plus élevées.  [...]

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