Votre recherche :

Intérim, Télé, Web, Services


Adia : 25 agences spécialisées en réseau

Les centres d'appels lorgnent de plus en plus vers l'intérim, et l'intérim s'intéresse très sérieusement aux centres d'appels. Adia, numéro quatre français du travail temporaire, filiale du groupe Adecco, rebondit à son tour sur la croissance du marché. En mars 2002, la société d'intérim lançait officiellement Télé Web Services, réseau d'agences dédié aux métiers du call center.  [...] Deux agences sont en passe d'être organisées pour répondre exclusivement aux centres d'appels. Lille, et plus tard, Saint-Quentin-en-Yvelines, souligne Katia Delmas, chef de marché du réseau Adia Télé Web Services. Pour les autres agences, elles abritent une unité spécialisée call center. Dès lors qu'une zone de couverture compte moins de 25 centres d'appels, il est difficile d'ouvrir une agence dédiée exclusivement à cette activité, précise Katia Delmas.  [...] Certaines agences comptant jusqu'à 3 000 noms dans leur base. Autre originalité. l'hyperphone. Il s'agit d'un automate d'appels permettant d'avertir les intérimaires pressentis jusque sur leur téléphone mobile en cas de demande urgente. Le réseau Télé Web Services revendique près de 130 clients, dont de très gros comptes.  [...]

Lire la suite...
A la recherche désespérée des bacs + 2

A la recherche désespérée des bacs + 2

Autant de qualités génériques qui n'identifient pas les aptitudes spécifiques requises. Celles-ci se révélant très souvent a posteriori, lorsque le salarié est déjà en poste. Leur déconvenue explique aussi une part du turn-over, ajoute-t-il. On peut certes identifier ce niveau comme une sorte de minimum vital requis en matière de culture générale, d'aisance discursive ou de facilité logique.   [...] Mais on se prive ainsi d'une population qui possède, précisément, la gniack nécessaire pour vendre au téléphone, dixit David Herz, directeur conseil chez HR Gardens (Havas Advertising), cabinet de communication en recrutement. Alors pourquoi et toujours des bacs + 2 Une réponse. phantasme du client qui se sent ainsi sécurisé.  [...] Katia Delmas, chef de marché télé-Web Services chez Adia, constate, elle aussi, des demandes mal ciblées. Nos clients nous demandent toujours un profil stéréotypé qui, la plupart du temps, ne correspond pas aux exigences du terrain. D'où, chez ce spécialiste de l'intérim, la réalisation d'une expertise préliminaire des besoins de la société qui s'apprête à faire appel à ses services.  [...]

Lire la suite...

A Paris, le 17 octobre se transforme en forum pour l'emploi

Guillaume, lui aussi à la recherche d'un emploi, n'est pas intéressé par les métiers de la relation client. Avec mes compétences marketing, je me vois plus en amont, explique-t-il. Ayant été informé par une de ses relations, il s'est présenté à la journée d'information pour déposer son CV auprès des sociétés présentes (Crédit Lyonnais, Air France, Club Méditerranée, Oakley, Experian, Help-Line, etc.  [...] ). C'est également le cas pour son ami, Hervé, qui l'a accompagné. Ingénieur commercial de formation, une activité purement sédentaire ne l'intéresse pas. Cela ne l'empêche pas d'avoir une idée sur le métier. La profession traîne un boulet, une mauvaise image. Les téléacteurs sont en direct à tous les sens du terme, analyse-t-il.  [...] Même chose pour Adia Télé Web Services, autre organisateur, qui a édité plus de 40 000 plaquettes et 200 affiches pour la vingtaine de villes où se tenait l'événement. Malgré tout, le dispositif d'information a connu ses limites. C'est ce que nous devrons améliorer la prochaine fois, confie un partenaire francilien.  [...]

Lire la suite...

L'e-mail trouve peu à peu sa place dans la relation client

La 14e édition du Grand Prix de la relation client organisé par Teleperformance France révèle la nette conversion des entreprises au contact par e-mail. Tout en soulignant une qualité de service encore hésitante.  [...] En effet, les taux mis ici en avant par Teleperformance regroupent les appels aboutis au terme de trois tentatives de contact. Dans le secteur des télécoms, les appels aboutis dès la première tentative représentent 82 % des essais. C'est moins que l'année précédente (86 %). Dans la VPC, la qualité de service à la première tentative est de 83 %.  [...] Grand Prix Or. Groupe Danone. Grand Prix Argent. Crédit du Nord. Grand Prix Bronze. Peugeot. Téléphone. Renault. Mail. Neckermann. Interactivité Web. GMF. Avant-vente, vente. Toyota France. Après-vente. France Télécom. Accessibilité. Cortal. Convivialité et attitudes de service. Tele 2. Pro-activité commerciale.  [...]

Lire la suite...
Kelly Connect, la sélection sous forme de process packagé

Kelly Connect, la sélection sous forme de process packagé

Le département centres d'appels de Kelly Services, qui vient d'ouvrir deux nouvelles antennes en France, lance une méthode standardisée de sélection des candidats à l'intérim.  [...] Société d'intérim positionnée comme multi-spécialiste, Kelly Services a monté en 1997 un département spécialisé dans le recrutement et le placement de personnels pour les centres d'appels. Deux ans plus tard, Kelly Téléaction, avec un chiffre d'affaires de 900 millions de francs, représente selon les régions 5 à 10 % de l'activité de Kelly Services et dispose de quatre antennes dans la France, à Paris, Lyon (depuis décembre 1998), Marseille et Lille (depuis avril dernier).  [...] Le développement de Kelly Téléaction témoigne de la rapidité de développement du marché, affirme Jocelyne Boddaert, directeur ventes et marketing de Kelly Services pour la France. La société d'intérim lance aujourd'hui Kelly Connect, méthode conçue dans le but de tester les compétences des futurs intérimaires et leur adéquation à la demande des entreprises.  [...]

Lire la suite...

Adia propose des contrats de qualification aux handicapés

Les candidats recevront, à l'issue de leur apprentissage, un titre de chargé de clientèle de niveau 4, homologué par le ministère du Travail. Il y a deux objectifs à cette formation. D'une part, satisfaire les demandes des entreprises et enlever les freins au recrutement de personnes handicapées. D'autre part, faire venir ces personnes sur les métiers de la relation client, explique Katia Delmas, chef du marché Télé Web Services chez Adia.  [...] La société d'intérim n'en est pas à son coup d'essai. Elle est partenaire depuis 1998 de la Semaine pour l'Emploi des Personnes Handicapées. En étroite collaboration avec l'Adapt, l'association pour la réinsertion sociale et professionnelle des personnes handicapées (voir encadré). Un partenaire que l'on retrouve sur le projet de formation avec le CREP, (Centre de Rééducation Professionnelle) de St-Etienne.  [...] En termes de formation, Cegetel Services a réalisé des opérations à destination de ses formateurs et des tuteurs. L'objectif étant d'adapter, pour les uns, la formation au handicap et, pour les autres, de mieux appréhender le handicap qu'ils allaient rencontrer. L'accueil de personnes avec un handicap demande une anticipation.  [...]

Lire la suite...
Noos mise sur son image de marque

Noos mise sur son image de marque

La grande majorité est embauchée en CDI. Céline Miélot, responsable du recrutement, se sert des annonces presse (Le Figaro, A nous Paris, Le Parisien), des agences d'intérim (Hays Alpha, Ordinter, Kelly, Adecco) ainsi que d'un cabinet de recrutement qui effectue une présélection téléphonique. Le Web n'est pas oublié avec le site maison (noos.  [...] Ils bénéficient aussi d'un abonnement gratuit aux services Internet et télé de Noos. Pour Céline Miélot, les bonnes conditions de travail, la situation géographique (Paris Bercy) et la bonne image de la marque sont les conditions d'un recrutement sans douleur. La campagne de publicité, l'image véhiculée, l'environnement Internet, tout cela nous a aidés, reconnaît-elle.  [...] Les chefs de plateau peuvent être dénichés par l'intermédiaire de chasseurs de têtes. Pour fidéliser ses employés, le câblo-opérateur mise sur l'attractivité de ses produits télé et Net, l'implication dans une culture d'entreprise en création, et une bonne gestion de carrières. Ils peuvent devenir assistants commerciaux ou marketing, précise la responsable du recrutement.  [...]

Lire la suite...

Le service ?Allô Mairie? d'Auxerre sur la bonne voie

Ils peuvent ainsi s'exprimer sur tout ce qui concerne l'extérieur de la ville. défaut ou remarque sur la propreté, sur la voie publique, sur la signalisation, sur les espaces verts, etc. Nous offrons la possibilité aux citoyens d'effectuer des remarques mais ­également de faire des demandes d'interventions ponctuelles au ­travers de leur vision pragmatique quotidienne, précise William Bieniak, assistant de coordination pour les services Allô Mairie.  [...] Un Numéro Vert, le 0800 89 000, ouvert entre 8 h 30 et 12 h 00, puis de13 h 30 à 18 h 00 du lundi au vendredi, permet de joindre une des deux hôtesses d'accueil (un responsable de projet est également présent). Grâce aux logiciels Kim'Hotline et Kim'Web de Kimoce, les télé­opératrices basculent les informations vers le personnel technique en charge d'analyser les demandes avant de donner une réponse via une interface web.  [...] ­Désormais, toutes les demandes d'intervention sont adressées à cette équipe mobile, y compris les requêtes nécessitant un haut degré d'exigence technique, tels que les services de voirie. Les interventions les plus urgentes sont assurées entre 30 minutes et 1 heure après l'appel. Avant la mise en production du projet, le volume d'appels était estimé aux alentours de 4 000 par an.  [...]

Lire la suite...

L'Etat met l'APA en questions

Jusqu'au Numéro Vert de la ligne téléphonique d'accueil. 0800 APA APA (272 272), souligne Corinne Julhiet Détroyat, directrice générale de Télé Action. Quel intérêt à concevoir un numéro d'appel dans l' esprit SMS alors que l'on s'adresse à un public âgé et en déficience d'autonomie En fait, ce ne sont pas les bénéficiaires potentiels de l'allocation qui appellent le call center (pas plus qu'ils ne visitent le site web), mais leurs proches et enfants.  [...] Accessible du lundi au samedi entre 9 et 19 heures, le service a atteint son rythme de croisière avec un millier d'appels entrants chaque jour, contre 300 lors du pré-lancement (le Numéro Vert a été ouvert le 17 décembre). Le trafic pouvant, certains jours, approcher les 3 000 contacts téléphoniques.  [...] Le centre d'appels, sous-traité à Intra Call Center, a désigné à Amiens une équipe de dix à vingt conseillers, en grande partie choisis sur des critères d'affabilité, le motif même des contacts nécessitant, selon les termes employés chez Télé Action, beaucoup de gentillesse. Côté Web, le site ouvert par le ministère de l'Emploi et de la Solidarité propose un service de questions-réponses au mode de fonctionnement intéressant (encadré ci-contre).  [...]

Lire la suite...
La délocalisation gagne du terrain

La délocalisation gagne du terrain

Il est, par exemple, facile de rerouter les appels en quelques secondes vers le Maroc. Transcom le fait déjà quand le flux d'appels sur le service clients de son client Tele 2 devient trop important. Autre société, autre délocalisateur. Webhelp. Ce prestataire spécialisé dans la gestion des contacts web (mail ou chat) s'est installé, entre autres, en Roumanie.  [...] Mais un tel modèle économique pose des problèmes en matière de ressources humaines. Il faut former davantage et les services, du moins au départ, doivent être simplifiés au maximum afin d'éviter que le consommateur ne prenne conscience qu'il parle à quelqu'un à l'autre bout du monde. La formation est d'autant plus aisée que l'histoire a forgé des liens de proximité.  [...] Certes, les entreprises françaises n'ont pas encore intégré la mondialisation jusque dans ses extrêmes. Lorsque des centres d'appels américains s'installent en Inde, les entreprises dépêchent des Etats-Unis des professeurs dans les universités locales pour inculquer aux agents l'accent texan. Il ne faut pas s'étonner que l'un des principaux outsourcers américains, vCustomer Corp, spécialisé dans les services conso et le support technique, ouvre à Mumbai en Inde un centre de 28 000 m2 avec possibilité d'extension à 56 000 m2, pour 1 300 positions et plus de 4 000 téléopérateurs.  [...]

Lire la suite...