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Interlocuteurs, Clients, Banques


Banques-clients des relations qui doivent encore progresser

Banques-clients des relations qui doivent encore progresser

Premier enseignement de ce deuxième baromètre réalisé par la société de conseil en management Cosmosbay- Vectis en collaboration avec Publi-News. un tiers des clients estime que leur banque n'est pas suffisamment à leur écoute et plus de 40 % jugent leurs interlocuteurs peu aptes à les conseiller. Cependant, certaines banques tirent leur épingle du jeu.  [...] Enfin, avec des notes moyennes inférieures à 7 pour la plupart des critères, la compétence des interlocuteurs des clients au sein des banques est encore largement remise en cause. La capacité de conseil sur les produits, l'esprit d'initiative, la capacité à anticiper les besoins ont pourtant un impact déterminant sur la note de satisfaction globale.  [...] Plutôt insatisfaits de leur relation téléphonique avec leur banque (notes comprises entre 6,04 et 6,75), les clients accordent pourtant à cette dernière une importance de premier plan et notamment à la compétence des interlocuteurs (mise en relation rapide et facile, exactitude des réponses, etc.).  [...]

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LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

Des conseillers trop peu disponibles et pas assez proches de leurs clients. les consommateurs européens jugent sévèrement leurs banques. Quelles sont concrètement leurs attentes Une offre plus lisible et des interlocuteurs plus accessibles. En d'autres termes, une relation client digne de ce nom.  [...] Un chiffre éloquent, qui traduit bien le fossé que la crise financière a contribué à creuser entre les établissements bancaires et leur clientèle. Selon la même étude, les clients apprécieraient une simplification de l'usage de la banque via les canaux internet et mobiles. 63 % des sondés aimeraient visualiser, sur Internet, les plages de disponibilité des conseillers afin de pouvoir leur fixer rendez- vous et 39 % souhaiteraient pouvoir chatter avec un interlocuteur compétent.  [...] Une requête qui témoigne de la relation de confiance qui unit les banques et leurs clients. Pourtant - chiffre surprenant - si près de 45 % des consommateurs tricolores se déclarent prêts à quitter leur banque pour un établissement plus innovant, seuls 15 % d'entre eux, l'ont déjà fait. Il y a peut-être, ici, un début d'explication à ce relatif immobilisme des milieux bancaires.  [...]

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Nabab, une relation client à l'aise

Nabab, une relation client à l'aise

Le but étant, une fois le prospect devenu client, de l'orienter vers le site web dont nous voulions faire un outil de fidélisation. Aujourd'hui, nous constatons que c'est l'inverse qui se produit, remarque Stéphane Rapiné, directeur des relations clientèle de Nabab. Après plusieurs mois d'activité, moins de 30 % des clients (quelques centaines après trois mois) utiliseraient le Web pour se tenir informés de leurs placements alors que plus de 40 % des prospects, quant à eux, seraient touchés via ce canal.  [...] Une différenciation qui passe par la mise en avant du professionnalisme des douze conseillers financiers en charge d'établir la personnalisation de la relation. Pour les y aider, la banque a choisi d'attitrer à chacun de ses clients un conseiller. En cas d'absence de ce dernier, le client bénéficie de deux autres interlocuteurs à même de lui répondre.  [...] La constitution de ces trinômes permettant de pallier les absences mais aussi de répondre à l'objectif de fidélisation par une individualisation de la relation. Une volonté que l'on retrouve dans la mise à disposition d'espaces de rencontre. Cela permet aux clients de visualiser leur banque. C'est également plus convivial et confidentiel, notamment pour certaines affaires comme la réalisation d'un bilan patrimonial, explique le directeur de la relation clientèle.  [...]

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SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

Il est intéressant de constater que le service de base d'il y a 15 ans est, aujourd'hui, un service premium réservé aux meilleurs clients. Demandez leur avis aux clients de certaines banques, obligés de passer par une plateforme téléphonique pour joindre un conseiller (il y a belle lurette qu'ils n'ont plus d' interlocuteur dédié ni de contact en agence), alors que les clients privilégiés Premier, Gold ou First disposent de la ligne directe d'un conseiller personnel tout à leur service.  [...] Et que dire du service clients sur le Web Ce mode d'achat et de relation avec le client devient un phénomène majeur de la première décennie de ce nouveau siècle. Dès lors, sous la pression d'Internet et des réseaux sociaux, les magasins doivent réinventer la relation avec leurs clients. Et là encore, nous sommes loin du compte.  [...] C'est ce que je me dis en découvrant les conclusions de l'étude La culture du service en France, réalisée récemment par l'Ifop pour Ely on Services. A 86 %, les clients français déplorent le manque d'informations données par  [...] présence de vendeurs dans les espaces de vente met en évidence le besoin latent de conseil et d'aide à la décision et, surtout, l'attente d'une relation personnalisée et humanisée - qui reste introuvable on line.  [...]

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Banque et assurance : l'image des centres d'appels en question

Banque et assurance : l'image des centres d'appels en question

Le premier Observatoire de la Distribution, consacré aux services financiers pour les particuliers et réalisé par Orga Consultants, fait le point sur la compétition entre banques et assurances. Et sur l'appréciation que portent leurs clients à leurs canaux de communication.  [...] Premier enseignement. les 500 Français interrogés ont mis en évidence l'avantage concurrentiel des banquiers, qui possèdent des contacts plus fréquents avec leurs clients que les assureurs, soit en moyenne 12 contacts par an contre 2. Les interviewés montrent une confiance supérieure envers les banques, puisque 72 % d'entre eux les choisiraient s'il fallait n'avoir qu'un seul interlocuteur concernant les produits bancaires et financiers.  [...] Côté centres d'appels, la situation semble plus préoccupante. En effet, peu appréciés, ils représentent moins de 15 % des contacts avec les deux secteurs. Seulement 19 % des clients des assureurs et 13 % des clients des banquiers sont satisfaits de leur utilisation. Il est intéressant de constater que les directeurs d'agences bancaires possèdent une vision bien meilleure de leurs centres d'appels.  [...]

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72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

Sur l'ensemble des pays étudiés 72% des clients désirent choisir sous quelle forme, mais aussi à quel moment (74%), ils recevront des informations provenant de leur banque. Il est donc important pour les institutions bancaires d'écouter ces requêtes afin d'offrir des services conformes aux attentes de leurs clients.  [...] L'adoption massive du relevé électronique est poussée par les clients qui apprécient sa commodité (80%), son respect de l'environnement (71%) et sa sécurisation (39%). Néanmoins, 67% des clients pensent que les banques n'utilisent les relevés numériques que pour réduire les coûts, cela démontre bien le scepticisme des clients envers leurs banques.  [...] Un client possède aujourd'hui de nombreux moyens d'interagir avec sa banque en plus des canaux traditionnels. centre d'appels, internet, smartphones, comme les réseaux sociaux. Il est temps de combler le vide entre l'expérience client réelle et l'expérience souhaitée. L'étude révèle qu'il y a un temps et un contexte pour chaque communication et que les banques doivent adopter les technologies et stratégies qui les aideront à engager un dialogue efficace avec chaque client via le canal choisit par chacun note Patricia Mabilleau, country manager France chez GMC Software Technology.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Les directeurs des banques constatent unanimement que leur clientèle attend de nouveaux services et une nouvelle approche relationnelle. Les centres d'appels arrivent au moment où le mouvement de concurrence entre banques classiques a épuisé ses moyens offensifs. Les produits étant devenus standardisés, la différence ne peut se faire que par le service.  [...] Le réseau des banques classiques en France est ainsi attaqué par une multitude de concurrents qui choisissent des niches de produits ou de clientèle. Les clients de la banque à distance se recrutent dans une population mobile, cadres et cadres supérieurs. Ils travaillent généralement plus de 39 heures par semaine et n'ont que la soirée pour discuter avec leur banquier, explique Alain Petitjean, directeur général du cabinet d'études Eurostaf.  [...] Selon cette étude, plus d'un Français sur deux ne se rend pratiquement pas ou jamais à son agence. Les possibilités d'établir une relation commerciale suivie avec ces clients constituent un enjeu capital pour les banques. Or seulement un cinquième de la population utilise les techniques de communication à distance.  [...]

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CIC Architecture d'une entité commerciale

Pour l'heure, et en attendant l'intégration du web call center, la Banque à Distance du CIC concentre le gros de son dispositif sur le téléphone. En réception d'appels clients, de 8 à 22 heures en semaine et de 10 à 18 heures le samedi, une équipe de 12 téléconseillers, deux superviseurs et un chef de plateau ont reçu 150 000 appels en 1999.  [...] le routage des appels émis vers les succursales. A l'instar de toutes les banques à réseau, le CIC se trouve confronté à cette problématique. sachant qu'un commercial en agence reçoit un nombre important de clients, comment l'en décharger pour aider à l'optimisation de la relation clients en face à face Trois hypothèses de réponse se font jour.  [...] Avec comme territoire commercial l'Ile-de-France, le Crédit Industriel et Commercial est la plus importante des banques régionales du groupe CIC. Elle a également une fonction de holding chapeautant d'autres banques régionales comme Scalbert Dupont, la Lyonnaise de Banque, le SNVB ou le CIAL. Le CIC, qui dispose d'un réseau de 130 agences, compte 300 000 clients particuliers, 45 000 professionnels, 20 000 clients entreprises et une grande entreprise française sur quatre.  [...]

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Banques: la qualité de service progresse en Europe

Banques: la qualité de service progresse en Europe

Au sein des banques européennes, la satisfaction des clients et les taux de recommandation apparaissent en progression. C'est l'un des constats de la troisième étude annuelle sur le service client dans le secteur bancaire en Europe réalisée par l'Efma et Finalta. En effet, 79% des établissements estiment que leurs capacités de service ont progressé au cours des trois dernières années, contre 4% qui pensent qu'elles ont régressé.  [...] Autre point intéressant. les banques tendent à adopter une approche différente en fonction des segments de clientèle. Elles distinguent les clients de masse, les clients aisés et les PME. Une stratégie adaptée en découle. Si 83% d'entre elles souhaitent offrir des services compétitifs à la clientèle fortunée et 77% aux clients aisés, seules 34% souhaitent proposer à la clientèle de masse des niveaux de service supérieurs à la moyenne.  [...] Elle a été menée en ligne auprès des membres de l'Efma et d'autres cadres bancaires entre juin et octobre 2007. Au total, les banques participantes servent plus de 240 millions de clients particuliers. L'étude inclut de grandes banques de détail tout comme des petites (moins de 2000 employés).  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Les banques européennes n'ont pas d'autres solutions que d'intégrer davantage leurs différents canaux relationnels, conclut Novamétrie. De quoi créer des liens de proximité avec des clients, encore très attachés à leur agence bancaire.  [...] Etude menée par Novamétrie avec Capgemini, Microsoft, HP Invent et l'Efma. Une cinquantaine de leaders d'opinion de l'activité bancaire européenne ont été interviewés. Deux tiers d'entre eux occupent des fonctions stratégiques, le tiers restant supervise ou manage les centres de relation client des plus grandes banques de réseau européennes.  [...]

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