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Interlocuteurs, Efficace, Consommateurs, Exigeants


Le Seca se réinvente

Le Seca se réinvente

L'édition 2008 du Seca a accueilli 10 153 visiteurs. Une fréquentation comparable à celle de l'an passé. Sur le salon, les professionnels de la relation client multicanal et des centres de contacts ont présenté les dernières innovations technologiques. Ces 180 exposants se sont retrouvés face à des interlocuteurs soucieux de répondre de manière toujours plus efficace à des consommateurs exigeants.  [...] Preuve de l'intérêt des visiteurs, 1 800 personnes ont assisté aux 12 conférences/débats et 23 ateliers experts, 327 rendez-vous d'affaires ont été générés avec des porteurs de projets et près de 250 visiteurs ont suivi les 8 cycles de formation.   [...] L'année prochaine, le Seca fait peau neuve et se tiendra en même temps que deux autres événements du groupe Tarsus, du 31 mars au 2 avril. Solutions Linux/Open Source et Siseg-Proseg (Salon international des services généraux et des achats hors-production). Il sera remodelé pour répondre aux attentes des entreprises en matière de technologies autour de trois secteurs.   [...]

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69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année

69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année

69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année.  [...] Avec l'explosion du e-commerce et la transformation des usages d'achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd'hui un service client efficace et homogène en termes irréprochable sur l'ensemble des canaux disponibles.  [...]

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65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients

65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients

Bien souvent, les services clients développent en interne leurs propres outils pour évaluer la qualité de service qu'ils sont en mesure d'offrir. En lançant pour la première fois un baromètre (réalisé par OpinionWay), Webhelp a souhaité développer une mesure plus large et globale du jugement porté par les consommateurs sur les départements relation client des entreprises.  [...] Au niveau du traitement de leur demande, la plupart des répondants s'estiment correctement traités (écoute, amabilité des interlocuteurs, accessibilité). Pourtant, 60% trouvent la réactivité insatisfaisante tandis que 42% se montrent peu convaincus par l'efficacité de la réponse proposée. En revanche, à la lumière des critères jugés les plus fondamentaux par les consommateurs, les résultats sont peu encourageants.  [...] En effet, les facteurs essentiels de satisfaction s'avèrent aussi les moins bien notés. Sur ce point, les centres de contacts réalisent que les comportements et les mentalités évoluent. En conséquence, les standards se trouvent modifiés. Le consommateur veut tout et tout de suite. Il devient alors essentiel que les conseillers maîtrisent leur métier, intervient Olivier Duha.  [...]

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Le téléphone et le contact direct : meilleurs alliés de la communication locale

Le téléphone et le contact direct : meilleurs alliés de la communication locale

Deux canaux de communication sont (toujours) plébiscités par les consommateurs au niveau local. le contact direct (94%) et le téléphone (88%)...Très loin devant les réseaux sociaux et le Net, en général. Du bon sens révélé par un sondage OpinionWay pour ADA.  [...] Les consommateurs veulent rencontrer leurs interlocuteurs ou du moins les joindre par téléphone... Du bon sens en somme. C'est ce que révèle ADA/OpinionWay (1) dans un sondage sur Les Français et le contact avec les entreprises proches de chez eux. 94% des Français privilégient la rencontre directe avec l'entreprise suivie à 88% par le téléphone, jugés plus efficaces que les autres moyens de communication.  [...] Les résultats de cette étude ne sont pas une surprise et ne font que confirmer ce que nos franchisés, commerçants de proximité, vivent au quotidien. les consommateurs privilégient le contact humain aux outils numériques. Le téléphone est en quelque sorte le symbole de cet état de fait. c'est un outil plus que centenaire mais qui est plus que jamais d'actualité et donc moderne.  [...]

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Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Pour la troisième année consécutive, La Poste et l'institut CSA ont réalisé leur baromètre sur la relation entre les consommateurs et les marques. Les points de vue des deux parties sur ce lien ont été pris en compte et comparés.  [...] Au coeur des préoccupations des consommateurs, les attentes d'ordre environnemental et sociétal prennent de plus en plus d'ampleur. 93% des consommateurs ont déjà renoncé à une marque lorsqu'elles ne respectent pas ces deux points. En outre, les sondés exigent des produits de bonne qualité et respectant la sécurité des utilisateurs.  [...] Au niveau du comportement d'achat, d'une année sur l'autre, les auteurs de l'étude note une réelle prise de pouvoir des consommateurs. En effet, ces derniers multiplient les sources d'informations pour préparer et maîtriser leurs achats, atteste Maryse Mougin. A 81% les consommateurs se fient aux conseils de leurs proches et ils sont 68% à faire confiance aux revues ou aux dossiers d'associations de consommateurs pour les conseiller dans le choix d'un produit.  [...]

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[Tribune] Génération Y : comment mobiliser les consommateurs de demain ?

Les millennials (ou génération Y) constituent le noyau dur des consommateurs de demain, et leurs habitudes d'achat actuelles apportent un éclairage atypique sur les ajustements stratégiques que doivent opérer les commerçants pour attirer, fidéliser et motiver cette nouvelle génération de clients exigeants.  [...] Malgré des revenus annuels globalement moindres, ces consommateurs sont moins enclins à trouver les options de livraison trop chères en comparaison des 27-38 ans ou des 53-64 ans. Par ailleurs, ils sont moins exigeants s'agissant de la livraison gratuite. ils ne sont que 27 % à tabler sur cette prestation, contre 65 % des acheteurs entre 53 et 64 ans.  [...] Et, en dépit de revenus annuels globalement inférieurs à ceux d'autres classes d'âge, les consommateurs de la génération Y sont aussi les plus disposés à rétribuer une formule de retour plus intéressante.  [...]

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CONSOMMATEURS FRANCAIS EN QUÊTE DE PROXIMITE

CONSOMMATEURS FRANCAIS EN QUÊTE DE PROXIMITE

American express dévoile les résultats de son baromètre mondial. les Français sont les consommateurs les plus exigeants en matière de service clients.  [...] Les clients français sont les plus nombreux (55 %) à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service clients. Tel est l'un des enseignements de la 3 e édition de l'étude internationale d' American Express réalisée dans dix pays. Ils sont suivis par les consommateurs australiens (40 %), mexicains et britanniques (39 %), et allemands (38 %).  [...] Selon cette étude, les entreprises ne doivent pas oublier que le service clients reste un atout incontestable pour développer leurs ventes. Dans l'ensemble des pays interrogés, son impact sur le business est direct. Ainsi, près d'un consommateur sur deux (54 % des Anglais et 52 % des Allemands) déclare ne pas avoir terminé une transaction avec une société en raison d'une mauvaise expérience avec son service clients.  [...]

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L'innovation : facteur-clé du succès de l'expérience d'achat

L'innovation : facteur-clé du succès de l'expérience d'achat

Si les habitudes de consommation diffèrent d'un pays à l'autre, les acheteurs s'entendent sur une chose. l'expérience d'achat. Pour s'adapter aux nouvelles attentes du consommateur, les marques se doivent d'apporter davantage de personnalisation, d'interactions et d'émotions dans leurs relations.  [...] Pour créer et entretenir une relation privilégiée avec leurs clients, et particulièrement avec les millennials, les marques ne peuvent plus compter sur la largeur de leur offre comme seul facteur différenciant dans l'acte d'achat. L'objectif sera d'opter pour une approche divertissante et personnalisée comme en témoigne une étude réalisée par Qubit qui révèle que 75% des consommateurs considèrent qu'il est important de recevoir des recommandations produits en fonction de leurs précédents achats. [1].  [...] Face à des consommateurs toujours plus exigeants, il est primordial de repousser les limites de la consommation, autant dans le commerce électronique que dans le commerce physique, pour adopter une stratégie commune.  [...]

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Personnalisation de la relation clients : 3 étapes incontournables

Personnalisation de la relation clients : 3 étapes incontournables

Face à des consommateurs exigeants et en attente de considération, la personnalisation est devenue un prérequis pour espérer conquérir et engager durablement ses cibles. Dans son nouveau livre blanc, l'agence Loyalty Expert, vous explique comment relever le défi de la personnalisation.  [...] Personnaliser sa relation clients commence toujours par une connaissance pointue de sa clientèle réelle mais aussi potentielle. Analyser ses comportements, ses habitudes, ses préférences enrichit la connaissance clients pour mieux répondre à ses attentes. La data est le moteur d'une relation client individualisée.   [...] Pour mettre en oeuvre ces différentes pistes de travail, l'adaptation de l'organisation est nécessaire. Personnaliser sa relation clients nécessite en effet une organisation transversale, orientée client. Mettre fin aux silos et créer des passerelles entre les différentes fonctions de l'entreprise, c'est finalement être capable de répondre à cette demande d'individualisation sur tous les points de contact et tout au long du parcours client.   [...]

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L'automatisation en quête de reconnaissance

L'automatisation en quête de reconnaissance

De fait, la question de la pertinence de leur utilisation ne se pose pas. Il en va de même pour le CTI (Couplage Téléphonie Informatique). En effet, la remontée de fiches participe au traitement efficace des appels. Le conseiller peut consulter l'historique de la relation. Il dispose alors d'une meilleure connaissance de ses interlocuteurs et de leurs motivations.  [...] L'évolution des technologies vocales simplifie l'utilisation des serveurs pour les consommateurs. En effet, ceux-ci peuvent s'exprimer librement, construire des phrases. En somme, communiquer avec une machine comme ils le feraient avec un conseiller. La démarche est alors beaucoup plus intuitive. En outre, la suppression des organisations en silos fermés a permis d'aller dans le même sens et de simplifier l'expérience du consommateur.  [...] Grâce à Eptica, les consommateurs sont dirigés vers le bon interlocuteur en termes de compétence, explique Didier Guérin, responsable du service clients de Fnac éveil et jeux. De plus, chaque fois qu'un client rédige un courrier électronique, son compte personnel est créé. Et, dans la mesure du possible, il aura systématiquement le même interlocuteur.  [...]

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