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Interlocuteurs, Service, Attente


Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Si une très large majorité de clients (72%, + 3 points) se disent plutôt satisfaits de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015, ils restent seulement 7% (inchangé depuis 3 ans) à se déclarer tout à fait satisfaits. Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%).  [...] La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3e édition de l'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Les années passent, mais le constat reste le même. plus de trois quarts des Français n'arrivent systématiquement ou souvent à joindre un service clients qu'après une attente excessive au téléphone. Autre point de crispation régulièrement cité, sept personnes sur 10 doivent répéter systématiquement leurs questions à leurs différents interlocuteurs.  [...]

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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

Les consommateurs restent globalement insatisfaits en matière de service client. 87% se plaignent d'avoir contacté leurs fournisseurs à plusieurs reprises pour la même raison, 86% de subir un temps d'attente trop long et 83% de devoir se répéter sans cesse auprès d'interlocuteurs différents. Ils sont également 84% à déplorer des expériences d'achat complexes, 89% à être déçus par le décalage entre promesse et service fourni, et 73% à noter un manque d'homogénéité entre les différents canaux à leur disposition.  [...] L'évolution du comportement des consommateurs à l'ère du numérique et le faible niveau de satisfaction client alimentent un marché porteur de risques mais aussi d'opportunités. Or dans cette économie de la volatilité, trop d'entreprises se battent pour éviter de perdre au lieu de se battre pour gagner, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service client pour Accenture France Benelux.  [...] L'étude Accenture Global Consumer Survey analyse chaque année la perception et le comportement des consommateurs par rapport aux pratiques des entreprises en matière de marketing, de ventes et de service client. L'édition 2013 présente les résultats d'une enquête en ligne menée auprès de plus de 12 000 consommateurs dans 32 pays.  [...]

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L'actu des pros de la relation client

L'actu des pros de la relation client

SFR Business aide les entreprises à professionnaliser leur accueil téléphonique.   [...] SFR Business lance Call Contact, une solution en mode SaaS qui intègre un serveur vocal interactif et un service de centre d'appels et route les appels entrants en fonction de leur nature. Au tarif de 99 euros HT par mois, elle comporte un numéro d'appel unique (0800 ou géographique), un serveur vocal interactif pour orienter les appels vers les bons interlocuteurs et un service de centre d'appels lié à la gestion des files d'attente.  [...] La maintenance et les mises à jour sont entièrement réalisées à distance. La prise en main est rapide et l'entreprise propose deux systèmes de tarification. en abonnement illimité ou en facturation à l'usage.   [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

C'est un vrai défi. Les objectifs clients des opérateurs mobiles sont très proches de leurs homologues du fixe. SFR, pour démontrer son engagement client, a engagé une démarche de certification de ses services. L'opérateur a obtenu le label Qualicert auprès de l'organisme certificateur SGS, et s'engage sur la disponibilité de son service 7 jours sur 7, ainsi que sur des critères d'attente ou d'accueil du client.  [...] Puis, rien ne se passe. Et le client n'a aucun moyen de suivre sa demande. Pour la téléphonie fixe, 5,8 % des plaintes portent sur des dysfonctionnements. L'étude insiste sur une vive insatisfaction à propos du service clients. attente longue, changement d'interlocuteurs à qui il faut réexpliquer son problème.  [...] Les opérateurs seraient encore trop focalisés sur la créativité marketing et ne se mobiliseraient pas assez sur le service au client. Et d'ajouter. Le centre d'appels n'est pas la seule réponse aux problèmes d'insatisfaction des clients. Les opérateurs doivent améliorer la prise de commande, la transparence de la facture et l'installation des produits multimédia.  [...]

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89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

Plus révélateur encore, 68 % des consommateurs des pays émergents estiment que les services clients ne répondent que parfois, rarement ou jamais à leurs aspirations alors que plus d'un sur deux (56 %) partage cet avis dans les pays matures. Là encore, il convient de distinguer chaque population. L'écart entre les services fournis et les attentes des consommateurs est de 50 % en Inde, 71 % à Singapour et de 73 % au Brésil.  [...] Les deux principales raisons invoquées par les clients déçus par le service clients d'une entreprise sont une attente trop longue au téléphone et le fait de devoir répéter la même information à plusieurs interlocuteurs. A ce niveau, l'étude d'Accenture distingue les consommateurs en fonction de leur âge.  [...] Qu'ils soient issus de pays émergents ou matures, deux jeunes sur trois acceptent rarement de discuter avec plus de deux interlocuteurs différents pour obtenir gain de cause, alors que 33 % de seniors et 31 % de baby-boomers acceptent d'échanger avec autant d'intervenants que nécessaire. Suivent aussi de nombreux reproches quant à l'impolitesse de certains agents du secteur ou encore l'absence de réponse à leurs questions.  [...]

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Les technologies vocales font du bruit

Les technologies vocales font du bruit

Autre élément conjoncturel, la loi Châtel - qui interdit les numéros surtaxés pour contacter le service après- vente - rend les services de relation client encore plus désireux de limiter les files d attente. Et, dès qu'ils en ont la possibilité, ils préfèrent orienter leurs interlocuteurs vers un serveur vocal plutôt que de les faire patienter.  [...] A noter que le VXML a été lancé en 2001 et qu'à partir de 2006 les clients le demandaient dans les cahiers des charges. Les technologies vocales sont avant tout déployées pour rendre un service aux consommateurs et aux usagers. Dans l'optique de traiter des volumes importants, elles sont garantes de la qualité de prise en charge.  [...] Des propos complétés par Patrice Vielpeau, directeur commercial des solutions vocales pour entreprises de Nuance France. Les technologies vocales permettent de contourner les problèmes de RTT et d'heures d'ouverture. En outre, elles conviennent parfaitement, par exemple, pour orienter les appelants ne disposant pas du numéro direct de leur interlocuteur.  [...]

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Les Français et les services clients

Nombreuses sont les entreprises à affirmer mettre le client au coeur de leurs préoccupations, et font de leur service clients une priorité. Pour quel résultat Éléments de réponse avec cette infographie réalisée par Do You Dream Up.  [...] Malgré les efforts affichés par les entreprises, les Français semblent globalement peu satisfaits de leurs services de relation client par téléphone ou chat. En effet, 79% des interrogés n'arrivent systématiquement ou souvent à les joindre qu'après une attente excessive et près de 7 sur 10 ont dû répéter systématiquement ou souvent leurs questions à plusieurs interlocuteurs différents.  [...] Des efforts sont également à fournir du côté des modes numérique de prise de contact, puisque moins d'un Français sur deux considère aujourd'hui que l'accès à l'information en self-service est réellement adaptée à ses attentes et agréable à utiliser. Ces supports bénéficient néanmoins d'un a priori positif, pour 65% des personnes interrogées en raison des gains d'autonomie et pour 57% pour le gain de temps qui leurs sont associés.  [...]

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Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Appel Zen supprime l'attente au standard du service client

Un temps d'attente excessif au service client est source d'insatisfaction. Selon une étude Ifop, 79% des Français estiment qu'ils sont souvent confrontés à un délai excessif. Pour tenter d'y remédier, la start-up Greenbureau, spécialisée dans la relation client, a mis en place il y a près de deux ans la solution Appel Zen, qui entend supprimer cette attente, simplifier les parcours clients et améliorer la productivité des conseillers en répartissant la charge des appels.  [...] On lui propose alors une plage horaire ou une heure pour le rappel en fonction des créneaux de disponibilités renseignés dans l'extranet. L'appel est mis dans une liste d'attente, géré comme un appel entrant, et réitéré jusqu'à ce que le client final ait été mis en contact avec un téléconseiller. La solution s'adapte au système informatique de l'entreprise et ne nécessite pas de réorganisation du service client.  [...] Les retours sont plutôt positifs. Les clients comprennent bien la solution de rappel et ils n'ont pas de sensation d'une attente inutile. Dans 65 à 70 % des cas, ils acceptent d'être rappelés plutôt que de patienter. L'appel aboutit au premier rappel dans 80 % des cas pour le secteur comptable et à 75 % pour le service public.  [...]

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Quatre startups qui réinventent l'expérience client

Quatre startups qui réinventent l'expérience client

Bots, co-création et digitalisation du point de vente étaient au coeur des pitchs de Greenbureau, Braineet, SmartPixels et Adok, des startups invitées à débattre de l'avenir de l'expérience client lors d'une journée organisée par Relation Client magazine sur le sujet.   [...] Les bots sont une nouvelle fois mis au service de la relation client avec la solution proposée par Greenbureau. Mais ils n'entrent ici en contact avec personne, ni le client, ni l'entreprise. ils prennent simplement la place du client dans la file d'attente et rappellent ce dernier quand le service client est prêt.  [...] 79% des gens sont confrontés à un temps d'attente trop long lorsqu'ils appellent un service client, et souvent abandonnent et rappellent, ce qui génère de la colère de façon exponentielle, explique Yan Tamalet, co-fondateur de Greenbureau. Supprimer ce temps d'attente augmente, selon lui, la satisfaction client et la qualité du service.  [...]

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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

En effet, 52% des consommateurs interrogés estiment qu'en cinq ans, leurs attentes vis-à-vis du service clients se sont intensifiées. Et un tiers constatent que leurs exigences sont supérieures à celles qu'ils exprimaient il y a un an. Et cette tendance est encore plus sensible dans les pays émergents.  [...] Notre rôle est d'alerter les comités de direction afin de les aider à progresser, à mesurer la satisfaction des consommateurs et à mettre en place des actions correctrices. Les entreprises sont certes en mouvement, mais avec l'idée que les attentes n'évoluent pas, atteste Xavier Gazay. Et puis, l'excellence de certaines sociétés en matière de service clients conditionne le niveau d'attente en comparaison des autres entreprises.  [...] L'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs alimente l'attrition de la clientèle. Pas moins de 59 % des consommateurs interrogés (56% en France) déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises à cause de la médiocre qualité de leur service. Les Canadiens et Américains sont plus tolérants.  [...]

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