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Interlocuteurs, Service, Attente


Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Si une très large majorité de clients (72%, + 3 points) se disent plutôt satisfaits de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015, ils restent seulement 7% (inchangé depuis 3 ans) à se déclarer tout à fait satisfaits. Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%).  [...] La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3e édition de l'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Les années passent, mais le constat reste le même. plus de trois quarts des Français n'arrivent systématiquement ou souvent à joindre un service clients qu'après une attente excessive au téléphone. Autre point de crispation régulièrement cité, sept personnes sur 10 doivent répéter systématiquement leurs questions à leurs différents interlocuteurs.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

C'est un vrai défi. Les objectifs clients des opérateurs mobiles sont très proches de leurs homologues du fixe. SFR, pour démontrer son engagement client, a engagé une démarche de certification de ses services. L'opérateur a obtenu le label Qualicert auprès de l'organisme certificateur SGS, et s'engage sur la disponibilité de son service 7 jours sur 7, ainsi que sur des critères d'attente ou d'accueil du client.  [...] Puis, rien ne se passe. Et le client n'a aucun moyen de suivre sa demande. Pour la téléphonie fixe, 5,8 % des plaintes portent sur des dysfonctionnements. L'étude insiste sur une vive insatisfaction à propos du service clients. attente longue, changement d'interlocuteurs à qui il faut réexpliquer son problème.  [...] Les opérateurs seraient encore trop focalisés sur la créativité marketing et ne se mobiliseraient pas assez sur le service au client. Et d'ajouter. Le centre d'appels n'est pas la seule réponse aux problèmes d'insatisfaction des clients. Les opérateurs doivent améliorer la prise de commande, la transparence de la facture et l'installation des produits multimédia.  [...]

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89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

Plus révélateur encore, 68 % des consommateurs des pays émergents estiment que les services clients ne répondent que parfois, rarement ou jamais à leurs aspirations alors que plus d'un sur deux (56 %) partage cet avis dans les pays matures. Là encore, il convient de distinguer chaque population. L'écart entre les services fournis et les attentes des consommateurs est de 50 % en Inde, 71 % à Singapour et de 73 % au Brésil.  [...] Les deux principales raisons invoquées par les clients déçus par le service clients d'une entreprise sont une attente trop longue au téléphone et le fait de devoir répéter la même information à plusieurs interlocuteurs. A ce niveau, l'étude d'Accenture distingue les consommateurs en fonction de leur âge.  [...] Qu'ils soient issus de pays émergents ou matures, deux jeunes sur trois acceptent rarement de discuter avec plus de deux interlocuteurs différents pour obtenir gain de cause, alors que 33 % de seniors et 31 % de baby-boomers acceptent d'échanger avec autant d'intervenants que nécessaire. Suivent aussi de nombreux reproches quant à l'impolitesse de certains agents du secteur ou encore l'absence de réponse à leurs questions.  [...]

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Les technologies vocales font du bruit

Les technologies vocales font du bruit

Autre élément conjoncturel, la loi Châtel - qui interdit les numéros surtaxés pour contacter le service après- vente - rend les services de relation client encore plus désireux de limiter les files d attente. Et, dès qu'ils en ont la possibilité, ils préfèrent orienter leurs interlocuteurs vers un serveur vocal plutôt que de les faire patienter.  [...] A noter que le VXML a été lancé en 2001 et qu'à partir de 2006 les clients le demandaient dans les cahiers des charges. Les technologies vocales sont avant tout déployées pour rendre un service aux consommateurs et aux usagers. Dans l'optique de traiter des volumes importants, elles sont garantes de la qualité de prise en charge.  [...] Des propos complétés par Patrice Vielpeau, directeur commercial des solutions vocales pour entreprises de Nuance France. Les technologies vocales permettent de contourner les problèmes de RTT et d'heures d'ouverture. En outre, elles conviennent parfaitement, par exemple, pour orienter les appelants ne disposant pas du numéro direct de leur interlocuteur.  [...]

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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

En effet, 52% des consommateurs interrogés estiment qu'en cinq ans, leurs attentes vis-à-vis du service clients se sont intensifiées. Et un tiers constatent que leurs exigences sont supérieures à celles qu'ils exprimaient il y a un an. Et cette tendance est encore plus sensible dans les pays émergents.  [...] Notre rôle est d'alerter les comités de direction afin de les aider à progresser, à mesurer la satisfaction des consommateurs et à mettre en place des actions correctrices. Les entreprises sont certes en mouvement, mais avec l'idée que les attentes n'évoluent pas, atteste Xavier Gazay. Et puis, l'excellence de certaines sociétés en matière de service clients conditionne le niveau d'attente en comparaison des autres entreprises.  [...] L'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs alimente l'attrition de la clientèle. Pas moins de 59 % des consommateurs interrogés (56% en France) déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises à cause de la médiocre qualité de leur service. Les Canadiens et Américains sont plus tolérants.  [...]

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Téléphonie sociale : les limites de l'empathie

Cas d'espèce. Fil Santé Jeunes, remarqué comme étant le service le plus performant. En règle générale, les chargés de clientèle consacrent aux communications effectives entre un quart et un tiers de leur temps de présence. Le reste du temps étant dédié à la rédaction de comptes rendus d'entretiens, formation, pauses, attente.  [...] SIS bénéficie d'un taux de notoriété spontanée de 13 % et assistée de 84 %. Ce qui situe ce service au 3e rang des services téléphoniques sanitaires et sociaux après le Samu et les centres anti-poison. 93,3 % des appelants interrogés fin 1997 se sont déclarés satisfaits du dialogue instauré avec le chargé d'accueil de Sida Info Service et 92,6 % des réponses apportées à leurs questions.  [...] Pour 97 %, l'interlocuteur avait fait preuve d'une bonne écoute, pour 93,8 %, il avait bien compris la nature du problème. Et pour 97,2 %, il s'était montré accueillant. 96,5 % des appelants pensaient pouvoir rappeler le service.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

A ce titre, des indicateurs tels que le taux d'efficacité de l'accueil (pourcentage d'appels reçus/perdus, durée moyenne d'attente, niveau de service avec le pourcentage d'appels traités en moins de x secondes), le taux de traitement au premier interlocuteur, le taux de résolution au premier appel, ou la durée moyenne de conversation, sont autant de mesures à ne pas négliger.  [...] Attention toutefois à ne pas en abuser, au risque de fausser les résultats d'une qualité de service établie sur les vrais appels. Par ailleurs, les écoutes et les enregistrements des conversations entre clients et télé­opérateurs établissent un lien entre la dimension externe et l'interne. Ils doivent surtout ­profiter à tous les services de l'entreprise (marketing, commercial) - ce qui n'est malheureusement pas le cas -, car ils représentent une mine d'or d'informations en tout genre, souligne Yann Paon.  [...] Les indicateurs liés à la satisfaction client sont moins utilisés, mais regorgent d'informations non négligeables. Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière. la manière dont s'est déroulé le contact, le temps d'attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, etc.  [...]

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