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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

L'expérience qui laisse le moins bon souvenir est celle vécue dans le secteur téléphonie/internet, avec taux de satisfaction de seulement 64%, soit un écart significatif de 18 points avec le secteur de tête.  [...] Autre enseignement de l'enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l'assurance et la téléphonie/internet. Le fait d'utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l'assurance, de l'e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet.  [...] Les critères qui impactent le plus la satisfaction globale des clients sont le respect des engagements, la confiance, puis la compétence. Sur ces critères-là, c'est le secteur de la restauration qui arrive en tête, avec un indice de performance de 66 (contre 63 en moyenne), alors que la téléphonie/internet n'est appréciée que sur des critères qui comptent assez peu, d'où un indice de performance plus faible de 58.  [...]

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LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

. CD, livres, vêtements, chaussures, lunettes, meubles, assurances... Aujourd'hui, tout se vend sur Internet. Pour autant, le Web n'a pas fait d'ombre à la distribution traditionnelle. Au contraire, l'expérience des dernières années a montré que les deux canaux sont complémentaires. Signe des temps, toutes les enseignes de la distribution traditionnelle se tournent vers l'e-commerce et certains pure players du Web marchand ouvrent des points de vente physiques.  [...] BearingPoint s'est ensuite intéressé à efficacité comparée du Web et du magasin sur chacune des six étapes d'un parcours client. avant-vente conseil, avant-vente promotions, achat, suivi de dossiers, réclamation et collecte de données. Cette analyse révèle d'importantes disparités sectorielles. Dans la grande distribution alimentaire, par exemple, Internet apparaît comme un canal aussi efficace que le point de vente  [...] la collecte de données, et serait même considéré comme plus efficace pour les promotions et le suivi des dossiers.  [...] En parallèle, le point de vente se transforme et devient le lieu de convergence des canaux, avec l'introduction d'outils comme les bornes interactives ou les applications embarquées sur smartphones. Le magasin est aussi un point de distribution, avec le développement des services clic & collect, permettant aux clients de commander sur Internet et de venir retirer leurs achats chez un commerçant de proximité.  [...]

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Alice lance l'assistance gratuite par téléphone

Alice lance l'assistance gratuite par téléphone

Une modification profonde du modèle économique de ce secteur pour lequel la facturation de l'assistance téléphonique continue de représenter une manne financière. Lancée officiellement le 1er septembre dernier, la nouvelle offre du fournisseur d'accès à internet est commercialisée via trois canaux de distribution.  [...] la grande distribution et les circuits de distribution classiques, le site internet aliceadsl.fr et le service clients, joignable gratuitement au 1033.  [...] L'assistance proposée par Alice peut cependant emprunter différents canaux. Le téléphone, bien sûr, mais aussi l'e-mail, le courrier et le portail internet. Concernant les structures déployées pour faire face aux besoins, les existantes sont maintenues - centres d'appels de Bordeaux (ex-Tiscali) et de Marseille.  [...]

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M6 Boutique

M6 Boutique

Acteur à part entière du paysage audiovisuel, M6 Boutique a fait évoluer ses canaux de distribution et de communication. Et a su déployer, en parallèle, une stratégie de relation client à la hauteur de ses ambitions.  [...] M6 Boutique est une enseigne de distribution qui dispose de trois canaux. l'émission télévisée diffusée chaque matin (9h05 à 9h50) sur M6 et présentée par Valérie Pascale et Pierre Dhostel (fils de Pierre Bellemare). le site internet M6boutique.com et enfin, M6 Boutique La Chaîne, première chaîne française entièrement dédiée au téléachat, qui propose huit heures de direct par jour depuis 2004 sur le câble, le satellite et l'ADSL.  [...] Club Téléachat devient M6 Boutique La Chaîne et propose désormais 8 heures de direct par jour. Lancement du nouveau site internet M6 Boutique La Chaîne.  [...]

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Les grandes manoeuvres du CRM 2/2

Aujourd'hui, le consommateur peut étudier les offres sur son PC à deux heures du matin, appeler le constructeur sur son centre d'appels le lendemain, etc. C'est au fabricant automobile de pouvoir tracer ce client à travers tous les canaux disponibles, pense Fred Hessabi. Certaines sociétés qui n'ont pas anticipé cette évolution sont obligées d'investir fortement pour rattraper la concurrence.  [...] Et tout cela n'est pas évident à réaliser. Internet bouleverse les canaux de distribution. Mais coupler un site web à un call center n'est pas si facile à réaliser, rappelle Jean-Philippe Sloves.  [...] Le Gartner Group nous donne environ neuf mois d'avance sur SAP, Oracle et Baan/Aurum. Nous représentons la première solution marchande de solution e-business. Toutes les briques sont là, affirme le directeur commercial de Vantive. D'autres sont déjà plus loin, créant un nouveau canal de distribution de leurs produits logiciels via le Web.  [...]

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Gentils vendeurs

Le Club Med dispose dans la plupart des pays de quatre canaux de distribution. les ventes directes (le centre d'appels), les agences de voyages Club Med - une quarantaine en France -, les partenaires comme Havas en France, et le réseau internet. Aujourd'hui, le centre d'appels représente en France 28 % des ventes.  [...] Par ailleurs, il y a pas mal de mobilité. Nous devenons une véritable pépinière interne pour le groupe, soit pour les agences en France et à l'étranger, soit pour des postes à responsabilité dans les différents pays d'implantation du Club. Récemment, j'ai un superviseur qui est parti en Belgique, un manager qui a été nommé directrice des ventes indirectes pour la France.  [...] Nous avons environ 90 numéros d'appel, tous des numéros locaux dont une grande majorité à coûts partagés. Ces numéros correspondent à des pays d'appel, à des familles de produits, à des catégories de clients. L'ensemble du réseau téléphonique international étant géré par Equant. Pour ce qui est de la distribution intelligente des appels, nous travaillons avec un ACD Avaya doté d'une couche CTI Genesys.  [...]

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Les difficiles exigences d'une logique de réseau

Ligne Directe dépend, au sein de la direction d'activité Voyageurs, de la direction Grandes Lignes. Dans le cadre du pôle Canaux de distribution, je m'occupe, pour ma part, des ventes directes, Minitel, Internet et Ligne Directe. Sachant que la structure internet a été filialisée à 100 % dans la perspective de lancement d'un portail européen.  [...] Ligne Directe a un rôle stratégique dans la définition des évolutions du réseau de distribution de la SNCF, un rôle fonctionnel et non hiérarchique. Les vendeurs travaillant sur Ligne Directe peuvent également être vendeurs au guichet ou à l'accueil en gare. Nous ne sommes donc pas dans une configuration de centre d'appels classique avec des télévendeurs concentrés sur la vente à distance.  [...] Nous souhaitons développer le télépaiement, d'une part, et le service de livraison au domicile du client, d'autre part. L'objectif final étant de diminuer nos coûts de distribution. Pour chaque canal de vente à distance, on définit des objectifs. En ce qui concerne Ligne Directe, il est de réaliser, en 2003, 12 % du chiffre d'affaires.  [...]

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260 millions d'euros au crédit du multicanal

260 millions d'euros au crédit du multicanal

Société Générale Deux cent soixante millions d'euros. Il s'agit assurément de l'un des plus importants chantiers mis en oeuvre par une entreprise française en matière de réorientation de stratégie clientèle. Avec le programme 4D (Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain), la Société Générale se dote de l'un des systèmes de gestion de la relation client les plus complexes et lourds qui aient été déployés ces derniers temps.  [...] C'est donc l'ensemble du modèle de contact et de distribution de la banque qui est concerné. 4D implique un travail de développement et d'optimisation des différents canaux de contact et de distribution. Internet et ses différents espaces particuliers, entreprises, associations et professionnels, les centres d'appels, les agences.  [...] La date butoir pour l'assemblage des différentes briques est fixée à fin 2002, précise Laurent Carle. La fin de l'année ne se traduira pas pour autant par la fin du programme 4D. L'adaptation des structures commerciales et le développement des différents canaux de contact continueront de mobiliser les énergies en 2003 et en 2004.  [...]

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Les agents du voyage

Ce, pour plusieurs raisons. La première relevant du modèle même déployé par Egencia, qui se positionne comme un plateau d'affaires privilégiant très largement le canal internet. Là où ses concurrents directs ont ajouté le Web à leur panoplie de canaux de distribution, le système Egencia repose sur la notion de site privatif.  [...] lien CTI (application la plus importante, dixit le directeur des opérations) et support avant-vente (historisation de l'ensemble de la relation et des interactions client). Car le modèle de l'entreprise repose sur une intégration totale des différents canaux de contact avec la clientèle. D'où l'importance du centre d'appels, qui emploie presque la moitié des effectifs de la société.  [...] Pour les plus petites sociétés, nous sommes avant tout un acteur de la distribution de voyages et le jeu des commissions n'est pas remis en cause, explique Jean-François Paccini. Pour l'heure, outre le contrat forfaitaire, les clients, s'ils appellent le service clients, partagent le coût de la communication.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Une approche qui permettrait de doubler le taux de transformation des campagnes marketing, selon le Gartner Group. Sur le terrain, l'intégration du Web est freinée par une organisation que l'on pourrait qualifier de disjointe. Les cas sont en effet fréquents où la dimension Internet relève d'une sphère à part, département ou entité, voire filiale (par exemple telle société d'assurances, où les activités de développement autour du canal web sont structurellement dissociées des activités MD).  [...] SAP, Oracle Peoplesoft et les acteurs de la téléphonie avec Genesys, Cosmocom, Netcentrex Les offres de gestion des mails entrants issues de la téléphonie et des centres de contacts sont basées sur les mêmes technologies ACD (Automatic Call Distribution) que pour les appels téléphoniques, remarque Fabrice Moreau.  [...] Filiale française du géant allemand de la VPC électronique (informatique, loisirs, éclairages, etc.), Conrad France a construit son activité autour de trois canaux de distribution. la vente en magasins (deux centres à Lille et sa région ), la vente à distance et Internet. Depuis avril 2000, Conrad est présent sur le Web français avec une gamme complète de 20 000 références en ligne aussi bien pour le B to B que pour le B to C.  [...]

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