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Internet, Service, Clients


60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

L'institut s'est intéressé à l'effort fourni lors d'un renouvellement de mobile. Au global, 52% des personnes interrogées ont estimé que cette étape du parcours client ne nécessitait pas d'effort particulier, un résultat en nette progression par rapport à 2014 (41%).  [...] Le fait notamment de rappeler le service clients plusieurs fois constitue une des raisons expliquant la notion d'effort consenti. Avant de réaliser leur achat, la majorité des consommateurs (60%) se sont renseignés. 86% sur Internet (3/4 sur le site de l'opérateur et 34% sur sites des concurrents), 12% se sont déplacés en boutique, 15% ont consulté leur entourage (dont les forums), et 14% ont contacté le service clients.  [...] - 10% ont renouvelé leur mobile via le service clients, le niveau d'effort ressenti étant le plus important (59%).  [...]

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60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

Le parcours client se révèle plus simple pour 60% des Français qu'il y a trois ans. C'est ce que révèle le Baromètre AFRC de l'Effort Client, réalisé cette année par Médiamétrie. Le baromètre analyse le degré d'effort fourni par les clients sur des parcours divers. Pour encore réduire les contraintes, certains seraient prêts à payer davantage, notamment dans le domaine de l'assurance (31%).  [...] Pour cette quatrième édition, Médiamétrie a réalisé une analyse de neuf secteurs sur 19 parcours. Sur l'ensemble de ce baromètre, il ressort que pour se renseigner, 30% des consommateurs misent sur le contact physique (boutique et entourage), 59% privilégient Internet, et 11% contactent le service clients.  [...] Enquête menée sur Internet par Médiamétrie pour l'Association Française de la Relation Client (AFRC), sur un échantillon représentatif de 5 334 Français, de 18 ans et plus, entre le 8 et le 18 juillet 2015. Le Baromètre de l'effort client mesure l'effort fourni par les consommateurs sur une série d'expériences client vécues au cours des 3 derniers mois dans neuf secteurs.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...] Jonction entre le téléphone et le Web, le click-to-call est une application reliée au site internet ou à une application mobile qui établit une connexion entre un téléconseiller et un consommateur. Ainsi, elle oriente en temps réel le visiteur dans sa démarche d'achat, confirme un passage de commande ou le renseigne sur des biens et services proposés.  [...]

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OUIGO reboote son application mobile

OUIGO reboote son application mobile

Fidèle au cap fixé à son lancement en 2013, le transporteur fait de son application mobile, seul pourvoyeur, avec son site Internet, de l'expérience OUIGO, un outil complet, capable de guider l'utilisateur sur l'intégralité du parcours client. de la prise de renseignements au service après-vente. De manière plus détaillée, ses fonctionnalités permettent de.  [...] Optionnel, car dépendant des aléas de l'exploitation, un service de messagerie prévient en outre l'utilisateur par SMS en cas de retard ou d'annulation de son train.  [...] Enfin, si OUIGIO mise sur un service minimum par défaut pour pouvoir proposer des prix attractifs (à partir de 10 euros pour un trajet Marne-la-Vallée / Marseille en tarif adulte. 5 euros en tarif enfant), les voyageurs peuvent prétendre, contre un complément, à quelques luxes tels que le droit de transporter jusqu'à deux bagages supplémentaires ou un animal de compagnie au-delà des 6 kg fixés pour la gratuité.  [...]

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Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] Cette dernière offrira la possibilité aux entreprises d'évaluer les interactions du service clients et de donner la priorité aux conversations urgentes. Ce n'est pas tout. La solution Social Care de Vocalcom va permettre aux entreprises de répondre plus rapidement aux clients et pour un coût représentant un sixième d'un appel traditionnel à un service clients.  [...] Aussi, grâce à cette solution, la satisfaction envers le service clients devrait augmenter. Selon le guide publié par Twitter, le nombre de tweets adressés aux entreprises a été multiplié par 2,5 avec un potentiel de satisfaction client de 97%.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Selon Laurence Chami, directeur général d'Eptica, les entreprises doivent disposer d'une base de connaissances centralisée pour garantir la cohérence des messages apportée sur les différents canaux, d'un moteur de workflow permettant de remonter toutes les interactions reçues dans la plateforme et de router des demandes particulières à certains services ou personnes qualifiées.  [...] Ainsi, les questions concernant des livraisons, des bons de réduction (par exemple) vont être routées vers des conseillers du service clients, d'autres liées à un jeu concours ou la qualification de données, vers le service marketing, ou encore d'ordre plus technique, vers les spécialistes internes et / ou externes associés.  [...] Équipé de l'outil Lithium Social Web, le groupe Casino a souhaité avoir une vision claire de la voix du client. Via son site web participatif Cvous.com, le groupe dispose d'une source d'informations très riche. Celle-ci permet de compléter le CRM client avec les données recueillies à travers les conversations et les contenus sur les différents réseaux sociaux.  [...]

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[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

[Big Data 2016] Comment Orange utilise-t-il le machine learning, au service de l'expérience client ?

Sauvons les livebox. Non, il ne s'agit pas d'un mouvement de contestation loufoque, mais du projet de l'opérateur Orange, initié en 2014, afin d'apporter un service additionnel à ses clients. Nous avons souhaité, de manière proactive, mettre la data au service des clients, prône Sébastien Boutin, directeur de la stratégie data d'Orange France et intervenant du Salon Big Data, les 7 et 8 mars.  [...] En 2014, l'entreprise de télécommunication décide donc de mixer des données météorologiques à ses données clients pour anticiper le foudroiement de ses box Internet, TV et téléphone. Et met en oeuvre un système d'alerte. un message demandant de débrancher la Livebox est ainsi envoyé à chacun de ses clients pouvant être touché par la foudre.  [...] Et, en 2016 Orange compte capitaliser sur le machine learning dans l'objectif d'améliorer encore la proactivité et l'expérience client. Au programme. prédire les besoins matériels, à l'instar d'une nacelle, en cas d'intervention terrain. filtrer les interventions ou, encore, modéliser l'insatisfaction client, en allant plus loin que les sondages et les données techniques de réseau.  [...]

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BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Seul objectif visé, la satisfaction client se substitue, de fait, à tout autre indicateur quantitatif pour piloter le service. Et pour cause. La législation autour du respect de la diversité des différents publics et de la vie privée interdit le suivi des appels d'une partie de la population sur des critères de handicap.  [...] Pour l'heure, le service Acceo fait l'objet d'une campagne de communication complète. En premier lieu, les commerciaux sont chargés de faire part de la nouveauté aux clients concernés. Un défi qu'ils sont les mieux disposés à relever, en tant que détenteurs de la connaissance client. Le service va également être mis en avant sur toute la documentation, tant contractuelle que commerciale de l'assureur.  [...] Un film explicatif est, pour sa part, en cours de finition. Logiquement, la première vitrine du service reste néanmoins le site Internet. Pour se renseigner comme pour l'utiliser, mêmes consignes. aller sur la page contacts, contactez un conseiller, Acceo figure parmi les numéros utiles.  [...]

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