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Service clients et marketing main dans la main chez Club Internet

Service clients et marketing main dans la main chez Club Internet

Club Internet considère la fourniture de services comme l'essence même de son métier. C'est ainsi que le fournisseur d'accès à Internet préfère anticiper les attentes de ses clients et concevoir son offre conjointement avec le service clients. Les deux services concernés agissent donc de concert de sorte qu'au quotidien.  [...] le marketing alimente le service clients et le service clients remonte au marketing les dires des clients, indique Valéry Gerfaud. directeur général de Club Internet, où le service clients a une importance capitale dans l'organisation. En effet. c'est souvent une première vitrine pour l'abonné. En outre, il fournit des données terrain et permet ainsi de confirmer ou d'infirmer les anticipations des équipes du marketing.  [...] Club Internet a aussi souhaité faire preuve de pragmatisme en dédiant à la relation entre les deux entités une personne rattachée à la direction du service clients. Cette dernière a pour mission de coordonner les équipes et de relayer les informations. De cette manière, tous les sujets nécessitant une collaboration sont rapidement passés en revue.  [...]

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Dans l'ère du changement

Le service clients du fournisseur d'accès à Internet opère en front et en back-office. Une organisation qui évolue avec le temps.  [...] A Paris, dans le XIXe arrondissement, un service clients occupant 1 800 m2. Sur deux étages d'un immeuble réhabilité, le centre d'appels de Club-Internet. Le fournisseur d'accès, filiale de T-Online, leader européen en la matière, opère dans un schéma traditionnel. Une activité essentiellement B to C avec la gestion du front et du back-office.  [...] Le service clients de Club-Internet est raccordé à 7 T2 par un Autocom Aspect, flanqué de son SVI en frontal. Sur les plateaux, quatre bandeaux Logepal d'Activox donnent le tempo de l'activité. Les conseillers de clientèle opéreront bientôt sur des ordinateurs HP Compaq. Ils travaillent avec des casques Plantronics et sur des outils informatiques maison.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Entièrement internalisé sur un seul site jusqu'en 2002, le service clients de Club Internet s'est vu renforcé par l'appui de différents outsourceurs à partir de cette date. De 300, le nombre de téléconseillers est passé à 600, dont la moitié appartient à des prestataires spécialisés. Parmi les raisons de cette évolution, le FAI met en avant des soucis relatifs à la sécurisation de ses activités.  [...] L'externalisation concerne la gestion à 80 % de la hot line (volume d'appels entrants) de 1er niveau (le niveau 2 étant internalisé), ainsi que d'une partie du canal e-mail dont l'importance ne cesse d'augmenter, près de 20 % des flux étant générés par ce canal. Depuis le début, Club Internet a accordé une grande importance à son service clients en délaissant quelque peu la guerre prix/débit qui faisait rage dans le secteur, précise Vincent Bernard.  [...] C'est encore plus le cas aujourd'hui, où le service clients reste un atout précieux et un facteur de différenciation entre les acteurs de l'Internet en France. A ce titre, nos relations avec les outsourceurs se sont basées sur cette priorité et cette logique de qualité. Selon le FAI, le couple donneur d'ordres - outsourceur n'a pas forcément les mêmes objectifs au début de sa relation.  [...]

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Services en vitrine, produits en boutique

Services en vitrine, produits en boutique

Sur le sol du rez-de-chaussée fleurit, ici et là, un arobase rouge. Le siège beauvaisien du vépéciste B to B spécialisé dans les composants et produits techniques vit à l'heure d'Internet depuis la fin de l'année 2001. Un nouveau site, un nouveau canal de distribution et, surtout, un nouveau service (e-procurement) qui vient compléter la gamme de ceux déjà proposés aux 80 000 clients actifs de la marque.  [...] Jusqu'aux entités internes orientées vers le chaland (Helpline Internet, Comptabilité - 4 000 appels entrants et 5 000 sortants mensuels -, Télévente et Service Clients). Un véritable enjeu commercial dont le service clients est le principal acteur. En charge de la gestion des commandes, du service technique et du SAV, il est le plus important de la société avec 135 personnes à son bord pour 9 500 contacts traités quotidiennement (fax, téléphone, courrier, e-mails).  [...] Avec un PABX Ericsson, un outil de pilotage et un serveur de fax, le service clients n'est pas des plus impressionnants. Toutefois, l'année 2002 devrait déterminer avec précision les dotations technologiques du centre d'appels pour 2003 (CTI, progiciel de CRM, de planification ). La réflexion portant pour le moment sur le déploiement d'un progiciel de gestion intégrée. En l'occurrence, SAP.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

C'est à cette époque qu'a été construit le modèle industriel en parcs, mis en place en 2002 pour le mobile. Le passage vers ce modèle pour le fixe et Internet a commencé en 2005-2006. Leur service clients était alors orienté sur la vente. Cependant notre métier repose sur trois piliers. la satisfaction client, la valeur de la base clients et la performance opérationnelle.  [...] Il faut réussir sur les trois et, si l'on met trop l'accent sur la vente, nous risquons, par exemple, de vendre à un client ce qu'il ne souhaite pas nécessairement. Un tel choix se fait au détriment de la satisfaction et des coûts, car le client va vouloir par la suite se rétracter. Progressivement, nous avons donc cherché à rééquilibrer le service clients internet et fixe sur ces trois piliers.  [...] .. Cela montre que nous avons sans doute pris la bonne voie. Mais il reste beaucoup à faire. Un client doit être ravi à l'issue de chaque contact. ce qui n'est pas encore le cas aujourd'hui. J'aimerais que notre NPS soit significativement supérieur à celui de certains de nos concurrents. nous avons reçu peu de prix sur notre service clients internet et fixe.  [...]

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SUR LES SITES DE VOYAGES, LES AVIS D'INTERNAUTES PESENT LOURD

SUR LES SITES DE VOYAGES, LES AVIS D'INTERNAUTES PESENT LOURD

. Et 57% indiquent être davantage susceptibles d'acheter lorsque le site web du voyagiste propose des appréciations de clients. Les commentaires déposés sur Internet constituent donc une pièce centrale du service clients. ils peuvent aider à établir une relation de confiance avec le consommateur et lu fournir des informations sur la destination et le service.  [...] Pour 77% des répondants, le service clients est important, voire très important, au moment de choisir où acheter produits et services. Dans le secteur du voyage, il apparaît comme un élément-clé de différenciation. La plupart des consommateurs se décident à partir des informations qui leur sont accessibles sur Internet.  [...] Les voyagistes doivent pouvoir faire la démonstration de la qualité de leur service clients en ligne. C'est ainsi qu'ils peuvent s'assurer que c'est bien leur site web qu'utilise le client et, plus important, qu'il y revient, conseille Richard Anson, le fondateur de Reevoo, fournisseur de solutions de social commerce.  [...]

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SOCIETE GENERALE LANCE LA "GESTION DE BUDGET" ON LINE

- Depuis début avril, la Société Générale propose un nouveau service en ligne, baptisé la Gestion de Budget. Cet outil personnalisable, accessible gratuitement via un onglet dédié dans l'Espace Client Internet de la banque permet aux clients de suivre leurs opérations et d'être alertés des dépassements.  [...] Après avoir lancé une version test auprès de ses clients de l'Agence Directe, de 10 % des clients internautes, ainsi que de blogueurs et clients présents sur Twitter, la banque propose ce service à ses 3 millions de clients internautes. L'outil sera ensuite accessible sur iPhone, Android et iPad.  [...] Aujourd'hui la Gestion de Budget est diponible sur iPhone, Android et iPad. Version Windows Phone en préparation.   [...]

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Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Auteur de ce slogan quelque peu provocateur. Bill Price. L'ancien vice-président du service clients d'amazon.com, aujourd'hui président fondateur de Driva Solutions, est venu témoigner de son expérience au sein du site internet, lors d'une conférence organisée par le cabinet Affluence.  [...] Spécialiste de produits à vocation culturelle sur Internet, amazon.com a toujours misé sur une culture client extrêmement forte. De 1997, date de son ouverture, à septembre 2001, 35 millions de clients sont venus enrichir le site web. Bill Price, à l'époque Global Vice-President for Customer Service d'amazon.  [...] Au-delà de cette formule volontairement provocatrice, l'expérience menée par Bill Price, permet d'entrevoir une certaine conception de la relation client. le meilleur service offert à un client, ne serait-il pas que ce dernier n'ait jamais besoin du service clients Associée à la démarche 4C, la formule best service is no need for service a su mobiliser l'entreprise Amazon toute entière.  [...]

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8 messageries instantanées au banc d'essai

WhatsApp, racheté par Facebook en février 2014, permet de chatter et d'envoyer gratuitement des SMS en utilisant la connexion Internet. En mars, la compagnie aérienne Transavia a déployé son service clients sur WhatsApp, qui bénéficie d'une forte pénétration sur certains de ses marchés. Les voyageurs, clients ou simples curieux peuvent converser avec l'entreprise dans l'application, en ajoutant le numéro de téléphone dédié, disponible sur le site de Transavia.  [...] La compagnie garantit une réponse en moins d'une heure.   [...]

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Témoignage : Éric Breuil, responsable de la division information, Transilien | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'ent...

Témoignage : Éric Breuil, responsable de la division information, Transilien | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'ent...

Témoignage. Éric Breuil, responsable de la division information, Transilien. Dossier. Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la relation client.  [...] Lancée en septembre 2011, l'application Transilien, téléchargée plus d'un million de fois, rend service à 400 000 utilisateurs réguliers par mois. Avec 3 millions de visites par mois, elle est davantage utilisée que notre site internet, révèle Éric Breuil, responsable de la division information voyageurs et relation clients de Transilien.  [...] Mais nous travaillons sur un compte client unique pour reconnaître l'usager et lui envoyer des informations encore plus personnalisées, en.  [...]

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