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Intersport, Service, Réseau, Magasins


Intersport

Intersport

Né au mois de novembre 2007, le projet e-commerce est basé sur deux fondamentaux. Le premier est de faire d'Intersport.fr le site vitrine du positionnement d'Intersport au service du réseau de magasins. Suite à des études de satisfaction, nous nous sommes aperçus que notre image et notre positionnement étaient un peu brouillés dans l'esprit des consommateurs.  [...] Le lancement du site marchand n'avait rien d'une promenade de santé, puisque le risque pour le groupe Intersport d'être mal perçu par son réseau de magasins était réel. risque basé sur l'apparition d'une concurrence en interne. Une crainte non justifiée, selon le responsable eBusiness, puisque l'éventualité d'un affaiblissement du chiffre d'affaires du réseau de magasins n'a pas été confirmée.  [...] Par ailleurs, le site doit servir de modèle au niveau de l'assortiment des rayons, afin que le réseau soit fidèle aux lignes de produits commercialisés par le groupe. Ce projet e-commerce s'appuie sur une collaboration avec Prosodie, démarrée en 1999 sur le premier volet web lancé par Intersport qui était basé sur la location de skis.  [...]

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INTERSPORT, la course à la fidélisation

INTERSPORT, la course à la fidélisation

Une transformation qui s'est imposée au fil des années, avec l'extension du réseau sur toute la France, la montée en puissance de la marque et la mise en place du site internet, en 2007, date à laquelle Intersport décide d'externaliser son service clients. Nous n'étions pas capables de répondre rapidement sans risquer de nuire à la qualité des réponses, confie Jean-Louis Demnard.  [...] Chaque trimestre, un cadre de la direction commerciale d'intersport se rend chez LaSer Contact, à Poitiers, pour échanger avec les conseillers et leur présenter les projets de l'entreprise. En entretenant l'interactivité entre les agents et les départements du groupe, nous impliquons nos chargés de clientèle dans la vie de notre entreprise, paramètre important pour garantir un service de qualité, résume Jean-Louis Demnard.  [...] Des corners aux couleurs de l'OM, commercialisant les produits dérivés du club marseillais, seront aménagés dans plus de 200 magasins Intersport, sur toute la France. Enfin, à chaque victoire du club en match officiel, les magasins appliquent, le lendemain de la rencontre, une remise de 5 % par but marqué.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Julien Heidmann, directeur service clients chez Schmidt Groupe.  [...] A la tête sur service client du premier fabricant Français de cuisines avec un réseau de 520 magasins Schmidt et Cuisinella sur notre territoire et plus de 700 dans le monde, Julien Heidmann est un homme occupé. Schmidt Groupe, élu Service client de l'année en 2016 et 2017, mise au maximum sur la relation client et s'est donné les moyens de réussir.  [...] Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client. De par notre organisation, nous pouvons considérer que notre réseau de concessionnaires est autant client du groupe que le consommateur final. C'est la raison pour laquelle le grand chantier qui focalise notre attention actuellement consiste à créer une plateforme unique.  [...]

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Marionnaud développe le click & collect

Marionnaud développe le click & collect

Disponible pour l'ensemble des 8 000 références proposées via son site internet, le service de livraison en magasin promu par l'enseigne témoigne de ses efforts en faveur d'un parcours achat omnicanal.  [...] Marionnaud généralise son offre de click & collect à tous ses magasins en France. Après avoir testé le service sur 30% de son réseau national en 2013, l'enseigne de parfumeries confirme son virage digital. Une volonté d'innover, déjà marquée par le lancement d 'applications digitales à destination, notamment, des clients du flagship des Champs-Elysées.  [...] Pour le parfumeur, il s'agit évidemment de s'adapter aux nouveaux modes de consommation. Sans pour autant renier l'aspect humain du shopping en magasin. Nous avons opté pour une approche personnalisée du click & collect, confirme Carole Barkatz, responsable e-commerce de Marionnaud. Nos conseillères beauté vous remettent votre commande dans le sac Marionnaud, comme si vous veniez d'acheter les produits en magasin.  [...]

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Un management, deux marques, trois sites

Un management, deux marques, trois sites

Office Depot et Viking. deux marques pour un même groupe, Office Depot, leader mondial du matériel et des fournitures de bureau. Leader dans le monde mais pas en France. Pour affirmer sa présence dans l'Hexagone, le groupe américain mise, entre autres, sur un service clients qualitatif (le groupe a remporté les Casques d'Or 2002 de la meilleure relation client).  [...] Office Depot s'est fixé pour objectif l'ouverture de 10 à 20 nouveaux magasins par an et par pays. En France, l'enseigne recouvre un réseau de 30 points de vente, et 2002 aura connu une dizaine d'inaugurations. Chaque magasin entraînant la création de 17 postes, et, Office Depot privilégiant le recrutement interne, la société n'est pas exsangue de perspectives d'évolution pour ses salariés des services clients.  [...] Implanté depuis 1992 en France, Viking repose sur un strict schéma de vente à distance. Office Depot, dont la filiale française a ouvert en 1996, a développé un réseau de 30 magasins et ouvert en octobre 2001 une force commerciale, Business Service Division, dédiée aux grands comptes. Le groupe Office Depot emploie en France 1 500 personnes.  [...]

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Best Buy : le suivi SAV sur le Web

Le fournisseur en électronique GP monte sur Internet un service grâce auquel les clients pourront s'informer sur l'état de traitement de leurs demandes. Ce qui permet aussi à Best Buy d'améliorer la satisfaction et la fidélité de ses clients. n Premier fournisseur en électronique grand public, PC, logiciels de jeux et électroménager des Etats-Unis, Best Buy investit plusieurs millions de dollars dans un projet de service clients intégré et basé sur le Web.  [...] Centre de contacts dédié notamment au service après-vente. Les clients de Best Buy pourront solliciter des services, s'informer sur le niveau d'avancement de leur demande de différentes manières. en face-à-face, par téléphone et via le Web. Aujourd'hui, plus de 3 500 salariés ont recours à des systèmes sans fil installés dans le réseau de 344 magasins du fournisseur pour gérer toute la logistique relative aux services, aux réparations et aux configurations des produits.  [...] L'entreprise compte également installer Clarify dans d'autres services, comme le service technique ou le télémarketing. Pour Best Buy, il s'agit du plus gros projet informatique jamais lancé.  [...]

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Jonak met un pied dans la livraison express par coursier

Jonak met un pied dans la livraison express par coursier

Avis aux shoes addict. Après la e-réservation lancée en février 2016, le chausseur Jonak étoffe son service client et propose la livraison par coursier en 2h30. Du service en plus pour séduire chaque cliente qui se déplace en magasin, comme l'explique son dg, Marcel Nakam.  [...] Et les premiers retours sur cette innovation confirment la justesse du raisonnement suivi par la marque. En moyenne, une vente par jour dans les boutiques concernées est réalisée grâce à nouveau service, confie Marcel Nakam. De plus, la livraison gratuite attire les clients et les fidélise. Autant de bons points qui justifient que l'initiative, qui a été lancée en mai 2016 dans une trentaine de magasins parisiens et de la petite couronne, soit généralisée dans l'ensemble du réseau (une soixantaine d'établissements au total) en 2017.  [...] Un service qui se rajoute à celui lancé il y a sept mois, la e-réservation. Depuis février, chaque client peut visionner depuis le site internet la disponibilite des produits sur l'ensemble du réseau en France et les reserver dans la boutique de leur choix. L'article est alors automatiquement mis de côte pour le client, qui a 48 heures pour se rendre dans le point de vente, essayer son mode`le et l'acheter ou non.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

A la tête sur service client du premier fabricant Français de cuisines avec un réseau de 520 magasins Schmidt et Cuisinella sur notre territoire et + de 700 dans le monde, Julien Heidmann est un homme occupé. Schmidt Groupe, élu Service client de l'année en 2016 et 2017, mise au maximum sur la relation client et s'est donné les moyens de réussir.  [...] La Direction du Service Client compte 80 personnes et a vu ses missions évoluer considérablement. Notre principale mission à l'heure actuelle, consiste à créer les conditions du rapprochement de la relation client et de la relation concessionnaire, indique Julien Heidmann. Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client.  [...] D'autres chantiers sont en cours comme la mise en place d'un magasin virtuel qui sera mis à la disposition des clients confrontés à la fermeture de leur concessionnaire. C'est un moment angoissant pour le client que de ne plus avoir un interlocuteur direct, le magasin saura contribuer à un besoin de réassurance, continue le spécialiste.  [...]

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Conforama : vers une démarche réellement omnicanal

Pour un acteur comme Conforama, il est essentiel de capitaliser sur son réseau de points de vente physiques. Conforama est une enseigne de proximité et le Web et les magasins sont des canaux complémentaires, indique Isabelle Hoppenot. Toutefois, pour maintenir un haut niveau de satisfaction du client, Conforama accepte les contraintes supplémentaires par rapport aux magasins physiques (logistique et stocks, délais, affectation du CA aux magasins).  [...] Notre dispositif Internet est rentable car il est adossé à notre réseau de magasins (Click & Collect), confie Isabelle Hoppenot. En effet, lorsque le mobinaute (ou l'internaute) se connecte sur Conforama.fr via son mobile, une alerte s'affiche et demande l'autorisation d'accéder aux données de localisation.  [...] En cas d'acceptation, son adresse de connexion est immédiatement utilisée en vue de géolocaliser le magasin le plus proche. C'est SoCloz qui assure ce géolocalisation.  [...]

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Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Afin de créer du lien entre ses magasins et son site e-commerce, Mellow Yellow lance un service Click & Collect. La marque française de chaussures et d'accessoires, également présente à l'international, propose désormais à ses clients de réserver des articles en ligne, et de les retirer ensuite en boutique.  [...] Apporter ce trafic qualifié en magasin est un point fort de notre stratégie cross-canal. Si notre site e-commerce connaît un succès fleurissant, nous continuons à réaliser la majorité des ventes en magasin. Offrir ce nouveau service est un moyen de répondre à un véritable besoin de nos clients, souligne Coline Raynaud, responsable marketing cross-canal chez Mellow Yellow.  [...] Ce service d'e-réservation, proposé gratuitement et sans obligation d'achat, devrait augmenter le trafic dans les 32 points de vente de la marque.  [...]

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