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Intersport, Service, Réseau, Magasins


Élisez le Directeur client de l'année 2017

Julien Heidmann, directeur service clients chez Schmidt Groupe.  [...] A la tête sur service client du premier fabricant Français de cuisines avec un réseau de 520 magasins Schmidt et Cuisinella sur notre territoire et plus de 700 dans le monde, Julien Heidmann est un homme occupé. Schmidt Groupe, élu Service client de l'année en 2016 et 2017, mise au maximum sur la relation client et s'est donné les moyens de réussir.  [...] Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client. De par notre organisation, nous pouvons considérer que notre réseau de concessionnaires est autant client du groupe que le consommateur final. C'est la raison pour laquelle le grand chantier qui focalise notre attention actuellement consiste à créer une plateforme unique.  [...]

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Un management, deux marques, trois sites

Office Depot et Viking. deux marques pour un même groupe, Office Depot, leader mondial du matériel et des fournitures de bureau. Leader dans le monde mais pas en France. Pour affirmer sa présence dans l'Hexagone, le groupe américain mise, entre autres, sur un service clients qualitatif (le groupe a remporté les Casques d'Or 2002 de la meilleure relation client).  [...] Office Depot s'est fixé pour objectif l'ouverture de 10 à 20 nouveaux magasins par an et par pays. En France, l'enseigne recouvre un réseau de 30 points de vente, et 2002 aura connu une dizaine d'inaugurations. Chaque magasin entraînant la création de 17 postes, et, Office Depot privilégiant le recrutement interne, la société n'est pas exsangue de perspectives d'évolution pour ses salariés des services clients.  [...] Implanté depuis 1992 en France, Viking repose sur un strict schéma de vente à distance. Office Depot, dont la filiale française a ouvert en 1996, a développé un réseau de 30 magasins et ouvert en octobre 2001 une force commerciale, Business Service Division, dédiée aux grands comptes. Le groupe Office Depot emploie en France 1 500 personnes.  [...]

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« Le premier atout des pure players du Web, c'est leur agilité »

« Le premier atout des pure players du Web, c'est leur agilité »

Le fait de choisir un secteur en particulier permet d'isoler la dimension produit entre des acteurs concurrents et de comparer les résultats sur le parcours client. accès à l'offre, commande, retrait, service client, information, etc. Dans notre Livre Blanc, nous avons également publié, en novembre 2011, une étude intersectorielle sur les 15 plus gros* sites e-commerce, réalisée avec le concours d'Ernst & Young.  [...] Cette perception des internautes a un véritable impact sur leur intention de revenir sur le site. En revanche, il serait intéressant d'observer l'évolution de la satisfaction dans la durée, car ces e-commerçants séduisent aussi par l'effet nouveauté. En outre, s'ils se mettent à enrichir leurs gammes de produits avec des articles annexes tels que des sacs ou d'autres accessoires, ils risquent bien de tomber dans les travers de nombreux acteurs on-line.   [...] En Grande-Bretagne, par exemple, les acteurs ne sont pas meilleurs en termes d'expérience de navigation. En revanche, ils ont pensé le modèle du service différemment. Ils ont calqué la structure de leur réseau de magasins sur la structure de leur site, en proposant les mêmes prix quel que soit le canal.  [...]

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Jonak met un pied dans la livraison express par coursier

Jonak met un pied dans la livraison express par coursier

Avis aux shoes addict. Après la e-réservation lancée en février 2016, le chausseur Jonak étoffe son service client et propose la livraison par coursier en 2h30. Du service en plus pour séduire chaque cliente qui se déplace en magasin, comme l'explique son dg, Marcel Nakam.  [...] Et les premiers retours sur cette innovation confirment la justesse du raisonnement suivi par la marque. En moyenne, une vente par jour dans les boutiques concernées est réalisée grâce à nouveau service, confie Marcel Nakam. De plus, la livraison gratuite attire les clients et les fidélise. Autant de bons points qui justifient que l'initiative, qui a été lancée en mai 2016 dans une trentaine de magasins parisiens et de la petite couronne, soit généralisée dans l'ensemble du réseau (une soixantaine d'établissements au total) en 2017.  [...] Un service qui se rajoute à celui lancé il y a sept mois, la e-réservation. Depuis février, chaque client peut visionner depuis le site internet la disponibilite des produits sur l'ensemble du réseau en France et les reserver dans la boutique de leur choix. L'article est alors automatiquement mis de côte pour le client, qui a 48 heures pour se rendre dans le point de vente, essayer son mode`le et l'acheter ou non.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

A la tête sur service client du premier fabricant Français de cuisines avec un réseau de 520 magasins Schmidt et Cuisinella sur notre territoire et + de 700 dans le monde, Julien Heidmann est un homme occupé. Schmidt Groupe, élu Service client de l'année en 2016 et 2017, mise au maximum sur la relation client et s'est donné les moyens de réussir.  [...] La Direction du Service Client compte 80 personnes et a vu ses missions évoluer considérablement. Notre principale mission à l'heure actuelle, consiste à créer les conditions du rapprochement de la relation client et de la relation concessionnaire, indique Julien Heidmann. Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client.  [...] D'autres chantiers sont en cours comme la mise en place d'un magasin virtuel qui sera mis à la disposition des clients confrontés à la fermeture de leur concessionnaire. C'est un moment angoissant pour le client que de ne plus avoir un interlocuteur direct, le magasin saura contribuer à un besoin de réassurance, continue le spécialiste.  [...]

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Gémo choisit IMA Technologies pour gérer son service clients

Gémo choisit IMA Technologies pour gérer son service clients

Gémo, enseigne spécialisée dans la vente de chaussures, de vêtements et d'accessoires, sous-traite au prestataire IMA Technologies le service clients de ses 500 points de vente et de son site gemo.fr.  [...] Gémo, réseau de distributeurs de chaussures, de vêtements et d'accessoires, a confié à IMA Technologies, centre d'appels spécialisé dans la relation clients et la gestion commerciale à distance, la gestion du service client de ses 500 points de ventes et de son site GEMO.fr. La prestation d' IMA Technologies comprend la prise d'appels entrants, le traitement des mails, l'information et les conseils aux clients sur les produits, le réseau magasins, l'assistance client, la gestion des réclamations et le suivi des colis.  [...] La relation client est un enjeu majeur pour Gémo. Le premier contact de l'internaute avec notre service clients est déterminant pour son choix et sa fidélité à l'enseigne, souligne Christophe Danion, directeur marketing de Gémo. Aujourd'hui, le site web est un point d'entrée majeur de la relation client.  [...]

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Conforama : vers une démarche réellement omnicanal

Pour un acteur comme Conforama, il est essentiel de capitaliser sur son réseau de points de vente physiques. Conforama est une enseigne de proximité et le Web et les magasins sont des canaux complémentaires, indique Isabelle Hoppenot. Toutefois, pour maintenir un haut niveau de satisfaction du client, Conforama accepte les contraintes supplémentaires par rapport aux magasins physiques (logistique et stocks, délais, affectation du CA aux magasins).  [...] Notre dispositif Internet est rentable car il est adossé à notre réseau de magasins (Click & Collect), confie Isabelle Hoppenot. En effet, lorsque le mobinaute (ou l'internaute) se connecte sur Conforama.fr via son mobile, une alerte s'affiche et demande l'autorisation d'accéder aux données de localisation.  [...] En cas d'acceptation, son adresse de connexion est immédiatement utilisée en vue de géolocaliser le magasin le plus proche. C'est SoCloz qui assure ce géolocalisation.  [...]

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Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Afin de créer du lien entre ses magasins et son site e-commerce, Mellow Yellow lance un service Click & Collect. La marque française de chaussures et d'accessoires, également présente à l'international, propose désormais à ses clients de réserver des articles en ligne, et de les retirer ensuite en boutique.  [...] Apporter ce trafic qualifié en magasin est un point fort de notre stratégie cross-canal. Si notre site e-commerce connaît un succès fleurissant, nous continuons à réaliser la majorité des ventes en magasin. Offrir ce nouveau service est un moyen de répondre à un véritable besoin de nos clients, souligne Coline Raynaud, responsable marketing cross-canal chez Mellow Yellow.  [...] Ce service d'e-réservation, proposé gratuitement et sans obligation d'achat, devrait augmenter le trafic dans les 32 points de vente de la marque.  [...]

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