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Interventions, Serveurs, Maintenance informatique, Clients


ECS vise la réception de tous les appels

Filiale à 100 % de la Société Générale, ECS est spécialisée dans le financement de parcs informatiques, tout en assurant un rôle de SSII, avec des services maintenance matériels, supports logiciels, hébergement de serveurs, stockage de données, etc. Le centre support, dénommé service aux infrastructures, couvre les demandes d'interventions sur les serveurs et la maintenance informatique des clients.  [...] Il est également possible de résoudre des demandes par simple prise en mains à distance du matériel du client. Seulement, tous ne sont pas favorables à ce type d'intervention à distance pour des raisons de sécurité, remarque Sylvain Roman. ECS dispose également d'outils de télésurveillance installés sur les machines des clients qui peuvent générer des alertes sur le centre de support.  [...] Le client peut demander une intervention via un e-mail et suivre l'évolution sur un site web dédié. Sur le plan du profil des chargés d'assistance, ECS insiste sur le côté résistance au stress, sans oublier les connaissances des services de l'entreprise et du parc informatique. Comme nous sommes sur un marché IT, nous ne trouvons pas ces qualités chez les téléopérateurs classiques des centres d'appels.  [...]

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Bull : nouvelle offre sur un plateau

En mai dernier, Bull annonçait la disponibilité de son programme Microsoft Windows 2000 Datacenter sur son serveur Express 5800 180 Rb-7. Comme lors de chaque lancement de produit, un centre d'appels est dédié au support et à la maintenance technique. La notion de centres d'appels en tant que supports techniques a toujours existé chez Bull.  [...] Les trois call centers sont en effet reliés virtuellement entre eux. Chacune des plates-formes techniques garde néanmoins son domaine d'intervention. Celle de Nantes prend en charge les appels dont l'objet concerne les systèmes informatiques ouverts (Linux, Intel, Windows...). Pour Massy, le centre traite les appels pour tous les incidents propres aux systèmes propriétaires du type Gcos 7 et Gcos 8.  [...] Enfin, Eychirolles participe à la haute disponibilité des systèmes des clients sous Unix. La connexion des trois plates-formes permet le partage des compétences informatiques des agents. L'an dernier, Bull Global Maintenance Services revendiquait le traitement de 700 000 appels donnant lieu à 400 000 interventions sur site. Le tout pour 30 000 contrats clients.  [...]

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Un help-desk prêt à monter en puissance

Sys). Une prestation prenant en charge - de A à Z - l'installation d'un système d'information (CAR*Base) pour les concessionnaires du réseau Volkswagen France (Audi, Skoda, Seat, Volkswagen et Volkswagen Utilitaires). Une mécanique bien huilée, avec trois pistons pour en assurer la bonne marche. Primo, le help-desk, dont 65 % de l'activité repose sur les utilisateurs de GeNe.  [...] Sys, le dernier tiers provenant de concessionnaires simplement reliés aux serveurs de Volkswagen France. Deuxio, le centre d'ingénierie technique en charge de la maintenance, la préparation et la mise à jour des systèmes informatiques distribués. Tertio, un service officiant sur deux tableaux. la relation client et la gestion des projets.  [...] Aujourd'hui, plus de 5 000 postes de travail et 200 serveurs fonctionnent sous le système Gedas. Demain, ce sont d'autres réseaux de distribution qui pourraient être ciblés. A commencer par ceux des constructeurs concurrents.  [...]

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Johnson Controls optimise son centre d'appels

Johnson Controls optimise son centre d'appels

Le SAV de Johnson Controls se compose de cinq divisions. assistance technique, ventes de pièces détachées et demandes de renseignements, télésurveillance, gestion des astreintes hors horaire société et dispatching. Pour optimiser son centre d'appels, Johnson vient d'acquérir le module AllianceOrders du logiciel ServiceAlliance d'Astea pour son service de ventes de pièces détachées.   [...] Cette nouvelle fonctionnalité simplifiera le processus de commande pour les clients tout en augmentant la productivité du centre d'appels et du personnel de maintenance sur site. ServiceAlliance, solution de gestion des relations à la clientèle centralise, automatise et accélère les interventions de service après-vente.  [...] Ce produit permet de répondre aux demandes des clients, de gérer maintenance et service dépannage, contrats, commandes de produit, catalogues de prix, stocks, logistique et facturation. ServiceAlliance utilise de bout en bout un langage commun qui supprime les redondances. Désormais, les agents sont informés des appels enregistrés au centre, ce qui permet de s'assurer que des pièces ne seront pas inutilement remplacées.  [...]

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Les entreprises s'emballent pour la mobilité

Les entreprises s'emballent pour la mobilité

). Autrement dit, 70% des interventions peuvent être optimisées par l'entreprise, explique Philippe Lebreton. Depuis avril 2007, APC MGE a mis en place la solution GeoScheduling Suite qui permet d'éditer un planning mis à jour tous les matins. Un rappel des clients est effectué une semaine avant la date de maintenance afin de s'assurer de leur disponibilité.  [...] Créée en 1991, BTV Services est une société spécialisée dans la vérification et la maintenance des équipements présents dans les garages et centres de contrôle technique. L'entreprise compte 26 personnes, dont une grande majorité de techniciens itinérants. Nous avons décidé de mettre en place un projet CRM car nous souhaitions avoir plus d'informations sur les interventions de nos techniciens en clientèle, explique Dominique Thoumazeau, le dirigeant fondateur.  [...] Aussi BTV Services décide de se tourner vers un éditeur, Mismo Informatique, et adopte la solution Athénéo Com. Son déploiement a nécessité d'équiper les techniciens de PC portables avec imprimantes. Certes, les techniciens étaient déjà équipés de PC et d'imprimantes pour délivrer des constats de vérification, mais nous voulions qu'ils puissent également éditer les bons d'intervention et livraison chez les clients.  [...]

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Le SAV : une priorité pour Tokheim

Kimoce a ajouté des fonctionnalités spécifiques à l'activité de Tokheim, qui resteront compatibles avec les prochaines versions du logiciel. En plus d'être un outil d'aide à la décision, la solution a permis une amélioration de la gestion des interventions. Les demandes d'interventions peuvent être effectuées de façon informatisée soit par un centre d'appels situé en France, soit directement par la station cliente.  [...] Cette fonctionnalité permettra à l'entreprise de suivre en temps réel les interventions et au technicien de remonter vers le serveur central les rapports d'interventions et l'état des stocks, déclenchant les actions logistiques pour un réapprovisionnement, ou l'émission de factures. Cette remontée d'informations vers le serveur permet de récupérer des données statistiques telles que le temps passé en intervention par le technicien, les pièces consommées avec une mise à jour en temps réel du stock fiabilisé.  [...] objectifs Déployer un outil de maintenance commun en France et en Europe. Améliorer la gestion des interventions et les tournées des techniciens. action Mise en place d'une solution CRM et de gestion de la mobilité. bilan Gestion des interventions améliorée. Informatisation des demandes d'interventions.  [...]

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Manatom s'attaque aux 35 heures

Manatom s'attaque aux 35 heures

Inutile de rappeler que les acteurs du marché de la relation client à distance restent sensibles à ce type de solutions. A fortiori lorsqu'elles permettent de gérer les contraintes liées à la charge de travail, à la disponibilité du personnel et à la législation (conventions collectives, droit du travail.  [...] Développé en Intranet client léger (et en version monoposte), ce qui réduit les opérations de déploiement et de maintenance, l'outil peut s'implémenter sur tous types de serveurs web (IIS ou Apache). Le produit se veut ouvert et fonctionne également avec les serveurs de bases de données SQL Server, Oracle Unix ou NT.  [...] De plus, l'interfaçage avec des logiciels de gestion du temps comme ARES, ADP-GSI etc, permet au logiciel d'intégrer, dans ses futures planifications, les heures déjà réalisées et à récupérer. L'éditeur compte sur les prestations offertes autour de son produit (analyse, installation, paramétrage et formation), sa rapidité de mise en oeuvre (deux semaines) et surtout sur ses tarifs pour séduire le marché.   [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Pour suivre la qualité de notre service, nous réalisons tous les trois mois une vague d'appels mystères et un bilan, remarque Laurence Monrose, directrice du marketing et du service clients de Futur Télécom. L'un des points forts de l'entreprise Sa capacité à favoriser la remontée d'information. Un échange régulier au sein des équipes qui fait ses preuves.  [...] Société de maintenance d'ascenseurs, Koné a remporté le Casque d'Or de la meilleure innovation technologique pour son procédé de suivi automatique des interventions par SMS. Le principe A chaque intervention auprès de l'un des 20 000 clients de l'entreprise (83 000 ascenseurs en gestion), les 18 000 techniciens équipés de téléphones mobiles remontent l'état d'avancement de l'intervention.  [...] Au total, l'entreprise gère près de 30 000 interventions par mois. D'où l'intérêt d'installer un système de traçabilité. Même si, à terme, le SMS reste limité, cette étape nous a permis de préparer nos techniciens à remonter l'information en temps réel, estime Paul Sgro, chef de service au sein de Koné.  [...]

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Sécurité : comment anticiper et réagir

Nous exploitons des sites d'hébergement afin d'accueillir tous les équipements télécoms et informatiques. Ce sont très souvent des switch télécoms traditionnels ou VoIP, très en vogue actuellement, explique Gilles Pecqueron, commercial et responsable de communication chez Telehouse. Avec deux sites disponibles sur Paris couvrant 15 000 m2 (dont un ouvert depuis 1996), Telehouse a été le premier data center neutre à offrir ce type de service en Europe (à Londres en 1988), permettant à ses clients de faire héberger leurs infrastructures télépho­niques et informatiques.  [...] Le client reste maître de son système et rien ne l'empêche de faire intervenir un prestataire particulier, sachant que Telehouse assure des interventions de niveau 1, c'est-à-dire un service de maintenance de proximité. En France, cinq à six acteurs majeurs se partagent le marché, dont InterXion et XEurope.  [...] Avec une réduction des coûts à la clef. Là où le prestataire de services informatiques classique place sa valeur ajoutée sur la gestion des systèmes confiés, les clients de Telehouse gèrent eux-mêmes leurs équipements. Quant aux opérateurs téléphoniques qui proposent la même chose, l'inconvénient pour le client est d'être verrouillé avec un opérateur unique.  [...]

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Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Cela a sensibilisé les clients professionnels aux vertus des SVI. En même temps, le couplage téléphonie-informatique a révolutionné les centres d'appels en donnant un nouveau rôle aux serveurs vocaux interactifs. Les entreprises sont de plus en plus réceptives à ce moyen d'accueil. Les réseaux téléphoniques acceptant la numérotation en fréquence vocale, celle qui permet d'envoyer les signaux DTMF avec les touches du combiné, ont offert à tous les Français la possibilité de communiquer à distance avec les serveurs interactifs.  [...] On envisage dans ce contexte une délocalisation des centres vers des pays d'Asie, notamment pour les secteurs où l'accent de l'agent ne présente pas un obstacle. Typiquement, il s'agit des services d'assistance informatique et de toute autre prestation business to business. Cependant le grand public serait susceptible de refuser ce genre de transfert, ce qui laissera encore un grand champ d'applications pour les centres d'appels en France.  [...] Le personnel de ce service est très sollicité, explique Christian Perret, responsable maintenance micro-informatique et bureautique à la RATP. Le serveur vocal nous aide à gérer leurs disponibilités téléphoniques par roulements. Tous les jours, les six salariés du service se partagent les trois fonctions.  [...]

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