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Investissements, Projets, Expérience client


L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Les entreprises qui investissent fortement dans l'expérience client sont plus performantes. C'est du moins ce que révèle l'étude de Genesys menée par The Economist Intelligence Unit qui souligne aussi l'importance d'impliquer le dirigeant de l'entreprise dans les projets de l'expérience client.  [...] Cette étude montre clairement que l'engagement des équipes dirigeantes dans les projets d'expérience client se traduit par un avantage concurrentiel, commente Paul Segre, P-dg de Genesys. A l'heure où le consommateur a plus de choix que jamais, cette analyse valide la thèse selon laquelle un investissement dans l'expérience client constitue un excellent levier de différenciation à long terme.  [...] Deux tiers des entreprises européennes déclarent que l'expérience client a représenté une vraie priorité ces trois dernières années, et quasiment autant estiment que ce sera le cas dans les prochaines années. Cette position se reflète notamment dans les investissements consentis. Ainsi, 42% des entreprises révèlent que les investissements pour soutenir des projets d'expérience client ont augmenté de 10% depuis trois ans, et 48% estiment qu'ils augmenteront de la même manière dans les années à venir.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'une des principales raisons de la réticence de certaines entreprises à ne pas adopter les médias sociaux est la difficulté pour elles de mesurer leurs actions et leur ROI. Investir dans l'expérience client est profitable, pour l'entreprise comme pour ses clients, bien que les calculs de rentabilité soient complexes, reprend Vincent Placer.  [...] La question du ROI est très importante pour elles. Effectivement les investissements dans ce domaine sont immatériels. on ne remarque pas l'impact direct sur les ventes. Cette mesure difficile peut enclencher une dynamique défavorable. 68% des entreprises n'allouent pas de budget à l'Expérience Client et 68% abandonneraient les projets d'Expérience Client en cas de coup dur.  [...] Les entreprises les plus matures investissent plus fortement dans l'expérience collaborateur. 30% ont déjà mis en place des plans d'action et communiquent deux fois plus les indicateurs de l'Expérience Client à l'ensemble des collaborateurs. Ces entreprises mettent en place une culture centrée client et s'en servent tel un atout stratégique.  [...]

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Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

On retrouve chez les Leaders de nombreuses caractéristiques communes, qui leur permettent de dégager un meilleur retour sur les investissements réalisés pour améliorer l'expérience client, par rapport aux Suiveurs.  [...] 44% des Leaders (contre 23% des Suiveurs) estiment que leurs investissements digitaux leur confèrent un avantage concurrentiel, et ils allouent une proportion plus importante de leurs budgets expérience client dans le digital (67% contre 41%). Dans le même temps, les Leaders ne délaissent pas leurs efforts d'investissement dans les canaux traditionnels.  [...] Ils attachent une plus grande importance aux initiatives de partenariat et au suivi de la performance pour assurer une expérience client optimale. On observe notamment que 51% des Leaders (29% des Suiveurs) ont mis en place des programmes de gestion des fournisseurs faisant intervenir plusieurs partenaires externes.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l'impact de l'engagement des entreprises dans les projets d'expérience client sur leurs performances. augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. En outre, il existerait un lien entre l'implication du dirigeant de l'entreprise dans les projets d'expérience client avec la rentabilité.  [...] Selon l'étude, 58% des sociétés (un tiers en France) dont l'expérience client entre dans le champ de responsabilité du P-dg affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents, et 59% voient leur chiffre d'affaires augmenter plus rapidement dès lors qu'elles donnent la priorité à l'investissement dans l'expérience client.  [...] Seulement 17% des entreprises françaises répondent de façon cohérente sur les quatre principaux canaux en ligne que sont l'e-mail, le tchat, Facebook et Twitter. Tel est l'un des principaux enseignements de l'étude 2015 d'Eptica intitulée les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne.  [...]

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Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Près de 70% des entreprises pourraient remettre en cause les investissements enclenchés pour l'amélioration de l' expérience client, dans le cas d'une dégradation conjoncturelle de leur performance économique. C'est ce qui ressort d'une étude Colorado / AFRC (1) sur la maturité des entreprises françaises en termes de management de l'expérience client.  [...] Sans une conviction fermement ancrée des dirigeants, les programmes d'amélioration de l'expérience client ont, dès lors, peu de chances de faire la démonstration complète de leur efficacité dans un laps de temps aussi court. Et ce, d'autant plus que la mesure de l'efficacité des actions engagées est particulièrement difficile.  [...] Afin de mettre en évidence des résultats encourageants et de sécuriser les investissements enclenchés en matière d'expérience client, il importe de combiner trois approches.  [...]

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Les 10 idées relation client (26 mai au 2 juin)

Sncf Un appel à projets pour simplifier l'expérience client en gare de Bordeaux.  [...] SNCF Gares & Connexions, la Fondation Bordeaux Université, SNCF Réseau et Keolis viennent de lancer un appel à projets XP Saint-Jean pour transformer l'expérience client des voyageurs en gare de Bordeaux. Les idées les plus innovantes sont les bienvenues. Il est possible de déposer un dossier jusqu'au 30 juin à minuit.  [...] Un jury attribuera ensuite des dotations pouvant atteindre 20 000 euros. Les projets retenus bénéficieront d'un terrain d'expérimentation et d'une visibilité en gare à partir de septembre 2017.  [...]

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Les Research Meetings rassemblent les professionnels des études et de la connaissance client

Les Research Meetings rassemblent les professionnels des études et de la connaissance client

Un nouvel événement fait son arrivée sur le marché des études. Les Research Meetings, organisés par Weyou Group à Cannes, se tiendront en parallèle des Customer relationship & marketing meetings. Ce salon centré sur les rendez-vous business rassemblera 250 prestataires et 500 décideurs marketing, connaissance client et relation client.  [...] En complément d'un programme de conférences plénières et d'ateliers, les professionnels pourront se rencontrer en fonction de leurs projets d'investissements dans le domaine des études et de la connaissance client.  [...] Les prestataires sont invités à indiquer leur expertise métier sur une plateforme de matchage, tandis que les investisseurs précisent leurs besoins. Les prestataires reçoivent ensuite une liste de tous les acquéreurs potentiels et envoient une invitation à ces derniers, qu'ils devront accepter ou refuser.  [...]

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Les tendances du marché du CRM pour 2017

L'expérience client pour booster l'excellence opérationnelle.  [...] Les projets de transformation digitale misent souvent sur l'amélioration de l'expérience client et sur l'excellence opérationnelle, qui augmente la productivité. L'un entraîne l'autre. Les responsables de l'expérience client mettent en place des systèmes qui prennent de plus en plus en compte la voix du client et la voix des employés.  [...] L'IT et les responsables métiers se parlent de plus en plus... L'augmentation de la productivité a un impact sur la rapidité de l'expérience utilisateur et l'amélioration de l'expérience client, détaille Sylvain Harault. Autre signe de ces évolutions. la création de postes de Customer Experience Officer (CXO).  [...]

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Améliorer l'expérience client en magasin

Améliorer l'expérience client en magasin

Ainsi, cela ne sert à rien d'attendre de ses clients qu'ils expriment les émotions que l'entreprise a  [...] eux et qu'ils agissent en conséquence, les modèles comportementaux de type stimulus/réponse ne fonctionnent plus. De plus, pour réduire l'écart entre la promesse de marque et la perception de l' expérience vécue par le client, il importe de concevoir l' expérience selon le point de vue du client.  [...] Laurence Body est spécialiste de sciences du consommateur et d'innovation par les approches sensibles. Titulaire d'un DEA en Sciences de gestion, elle a notamment occupé les fonctions de directeur études et clientèle chez Adriant, société spécialisée en innovation sensorielle. Elle a également été partenaire de Secor, cabinet canadien de conseil en organisation par l'approche client, avant de fonder en 2011 X+M, dont la mission est d'accompagner les entreprises de service dans leur démarche d'innovation par l' expérience client et le design de service.  [...] X+M conseille les entreprises sur leur stratégie expérience client, réalise des pilotes, des expérimentations en mode pensée design et des guides méthodologiques pour manager l' expérience client, et intervient sur des projets aussi variés que la cartographie de parcours clients, la conception d' expériences signatures, l'organisation de safari retail et de workshops de design d' expériences mémorables.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

En 2004, il prend la fonction de directeur centre de profit service clients chez The Phone House, puis entre chez Planigo (réservation d'hôtels en ligne) avant d'accéder au poste de directeur du service clients France d'Expedia en 2009. Depuis 2012, il est directeur lignes de marché clients Emea Sud d'Expedia.  [...] À ce poste, il coordonne les projets CRM Pan Emea et globaux, supervise le cycle de vie client pour l'Italie, la France, l'Espagne, la Hollande et la Belgique, et gère l'expérience client en ligne.  [...] =. Ambitions 2016. Augmenter le taux de rebooking des clients en leur délivrant la meilleure expérience. ­participer aux objectifs de l'entreprise. développer la capacité hôtelière, raisonner mondial et augmenter le pourcentage de femmes aux postes les plus élevés.  [...]

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