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IP, Chiffre d'affaires, Services, Europe occidentale


L'explosion annoncée du marché de l'IP en Europe

Selon le cabinet IDC, le marché des services en téléphonie sur IP dans l'Ouest de l'Europe devrait réaliser un chiffre d'affaires dépassant les 175 milliards de francs durant l'année 2004 (+ 139 %). Quant au nombre de minutes consommées en Voix sur IP (Internet protocol), il devrait passer de 91,5 millions de francs (chiffre de 1999) à 47 milliards en 2004, ce qui traduit une croissance de 192 % par an.  [...] Toujours selon IDC, la part de l'IP sur le chiffre d'affaires des services télécoms en Europe occidentale devrait évoluer de 0,01 % en 1999 à 3,5 % en 2004. Les prévisions au niveau mondial portant ce ratio à 10 %. En Europe, c'est le Royaume-Uni qui, à cette même échéance, arriverait en tête assuré d'un chiffre d'affaires de 4,50 milliards de francs, précédant l'Allemagne (2,80 MdF) où le marché de la téléphonie sur IP connaîtrait, pour sa part, la plus forte progression, avec une croissance de 188 %.  [...]

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L'Egypte: un vrai potentiel International

Les capacités de la main-d'oeuvre égyptienne vis-à-vis des langues occidentales sont également reconnues. Au niveau des universités,  [...] . quelques établissements étant spécialisés sur l'étude du français et de l'allemand. Il existe également plusieurs établissements post-secondaires très importants, financés par des gouvernements étrangers, y compris les Etats-Unis, le Canada, la France et l'Allemagne, qui produisent des diplômés multilingues.  [...] A noter que les langues parlées en Egypte sont réputées être neutres d'un point de vue accent. En raison de sa proximité avec l' Europe de l'Ouest, la main d'oeuvre égyptienne connaît bien les produits et les services de ces pays. Par ailleurs, la forte popularité de la musique anglo- saxonne, des films et des émissions de télévision favorisent une bonne maîtrise de la culture occidentale et du maniement des accents et du vocabulaire.  [...] Le monopole d'Egypte Télécom a été arrêté, et la compagnie est censée être privatisée fin 2005. De plus, dans le but de développer l'industrie des centres de contacts, le gouvernement a baissé les tarifs téléphoniques vers l' Europe de l'Ouest et l'Amérique du Nord, de 0,07 $ à 0,05 $ par minute. Le développement de la VoIP est également exploré par le MCIT, et les prestataires télécoms occidentaux sont allés au devant pour lancer les premiers services.  [...]

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Cohéris poursuit sa croissance externe avec Eirsys

Après avoir racheté l'éditeur de progiciel Enéide (voir Centres d'Appels n° 16, p. 29), le groupe Cohéris Atix vient de se porter acquéreur d'Eirsys Technologies (18,9 MF), éditeur toulousain de logiciels pour organismes consulaires et centres de formation. Une opération qui permet à Cohéris d'enrichir de ses technologies CRM, CTI et Internet/Intranet les outils métier d'Eirsys.   [...] Ce rachat nous permet aussi d'étendre notre maillage européen en disposant dans le Sud-Ouest de la France d'une filiale opérationnelle pour la diffusion et l'intégration de notre offre, souligne Jean-Pierre Créput, P-dg de Cohéris Atix. Cette politique de croissance externe est pour Cohéris l'occasion de se réorganiser en quatre business units.  [...] ingénierie Internet, CRM (voix sur IP, CTI, call centers), Internet mobile et solutions verticales. Le groupe (275 personnes) devrait réaliser en 2000 un chiffre d'affaires de 180 MF (dont 40 MF sur le CRM).  [...]

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Prime aux gestionnaires

Perçus comme des centres de coûts, les centres d'appels sont rarement envisagés comme des vecteurs structurants de chiffre d'affaires, encore moins comme des postes à rentabilité. Il faut dire que la gestion d'un service clients repose avant tout sur une logique de coûts variables, ce qui ne facilite ni la mesure, ni l'efficacité.  [...] Les centres à vocation d'acquisition et ceux à vocation de rétention. Pour les premiers, le calcul de rentabilité est plus naturel. D'abord, parce qu'il s'agit d'alimenter le portefeuille client et, partant, d'enregistrer du chiffre d'affaires. Ensuite, parce que le centre d'appels, dans ce cas de figure, fait souvent office de canal de vente additionnel intégré, au même titre que les points de vente ou que des services de back-office de commande.  [...] Quoique... Dans certains cas, la fidélisation des clients est très rapidement identifiée comme un vecteur direct de chiffre d'affaires. En février 2001, l'entreprise Gibaud, fabricant et distributeur de petit appareillage orthopédique, a substitué à une gestion téléphonique plutôt artisanale des commandes un call center tout IP (M7480 de EADS).  [...]

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Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

Moins de 20 positions : Une offre encore peu abordable pour les PME

Mais une PME faisant 40 à 50 millions de chiffre d'affaires hésitera. MG2 teste depuis quelques mois une solution globale destinée à ce type d'entreprise. Son nom, SAGA, un serveur de communication global ouvert et CTI, apte à gérer de l'appel entrant, du sortant, de la voix sur IP et de la connexion au Web.  [...] Pour 18 000 francs, il est possible de mettre en service un poste administrateur et huit postes de téléconseillers, affirme Dominique Bayle, directeur de HOO. Un grand nombre de PME-PMI hésitent encore à mettre en place des plates-formes d'appels entrants et sortants informatisées. Aujourd'hui, les fabricants de CTI vendent leurs progiciels sans aucune possibilité de moduler les versions proposées en fonction de la demande de leurs clients.  [...] On sait que, statistiquement, les appels vers les bureaux de vente immobiliers sont souvent perdus. Un non-décroché représente un retard ou une perte d'affaires. Pour nous, c'est impardonnable. C'est pourquoi la solution choisie par Vocalis n'admet pas une file d'attente de plus de deux personnes. Et cela fonctionne parfaitement.  [...]

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Telog : un "customer center" dans le giron de Havas Advertising

téléphone, Minitel, fax, courrier, mais aussi e-mails, Internet, fonctionnalités web, avec prochainement voix sur IP. Nous voulons aider les entreprises à opérer leur relation clients dans le cadre d'un nouveau concept, expliquait Bernard Saussinan, président de Telog. L'outsourcer entend quintupler son activité d'ici 2005 avec un objectif de chiffre d'affaires oscillant entre 150 et 200 millions de francs.  [...] Pour Havas Advertising, cette acquisition vient renforcer un dispositif marketing services, qui représente 60 % de son chiffre d'affaires.  [...] Créé en 1988, implanté à Orléans et Versailles avec 800 positions, Telog (prévisions CA 2000. 35 MF) s'est spécialisé dans le télémarketing en B to B. Ce, dans des domaines variés. high-tech, banque, industrie, transport aérien. L'outsourcer, qui a traité en cinq ans quelque 5 millions d'appels à l'international, en 20 langues maternelles différentes, réalise 35 % de son chiffre d'affaires hors de France.  [...]

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Deutsche Telefongesellschaft AG et Clarent font IP commun

Deutsche Telefongesellschaft AG et Clarent font IP commun.  [...] Deutsche Telefongesellschaft AG, fournisseur allemand de services téléphoniques et données IP, a signé un accord avec Clarent, fournisseur américain de téléphonie IP pour les opérateurs. Objet de ce partenariat. la construction d'un réseau de téléphonie IP en Allemagne, sur la base des produits Clarent, et notamment la technologie ThroughPacket, qui permet jusqu'à 360 appels simultanés sur une ligne IP à 2 Mbit/s.  [...] Deutsche Telefongesellschaft AG prévoit de développer sa position actuelle de hub pour le trafic vocal IP en Allemagne et en Europe. Un développement qui induira la création de partenariats avec des fournisseurs de solutions IP gérés par des opérateurs internationaux. Par ailleurs, Deutsche Telefongesellschaft AG entend déployer son offre de services en Europe de l'Est.  [...]

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Une technologie réduite au nécessaire

Pour être probants, les centres d'appels des voyagistes et revendeurs de vols secs intègrent nécessairement les process des GDS, ces systèmes de réservations propriétaires ou mutualisés par les compagnies aériennes. Sabre, Amadeus, System One, Gets, Worldspan, Galileo International. les GDS (Global Distribution System) centralisent les réservations, et interconnectent les moyens informatiques de deux types de partenaires, les fournisseurs et leurs distributeurs.   [...] Bref, tout revendeur de produits de transports via centre d'appels doit connecter, en plus de son système informatique, tous ses logiciels et modules de relation client au GDS. Une difficulté supplémentaire, est-on tenté de penser. Pas nécessairement. Et ce, malgré la facture parfois très composite de l'infrastructure technologique développée sur le centre d'appels.   [...] Chez Travelprice, leader du voyage en ligne, on a même en avril dernier renoncé à l'IP et au chat. Quant au Wap, il est évident que sur ce marché où les achats de dernière minute représentent une part non négligeable du chiffre d'affaires, sa lenteur devient, plus qu'ailleurs rédhibitoire. Le Web étant devenu très présent dans la vente de transports, y compris au sein des sociétés traditionnelles, les centres de contacts se sont, en revanche, dotés d'outils de gestion des mails.  [...]

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Téléphonie sur IP : l'ère de la maturité

Téléphonie sur IP : l'ère de la maturité

La Voix sur IP est le nouvel espoir des professionnels de la téléphonie. Ou plutôt, la Téléphonie sur IP, notion plus large, qui rassemble le transport des paquets voix sur le réseau data (Voix sur IP) et d'autres services associés. Selon Bruno Cayot, responsable marketing solutions chez l'intégrateur NextiraOne, les principaux moteurs de cette technologie, qui vise à faire converger téléphonie et informatique, sont les besoins applicatifs, dont le centre de contacts, la baisse du coût des appels, la maintenance simplifiée et l'augmentation de la productivité.  [...] Chez Alcatel, Patrig Pesret, responsable marketing, estime que les clients ne veulent pas remplacer tous leurs équipements, mais préfèrent des solutions mixtes, pour déployer IP à bon escient.Alcatel a réalisé 27 % de son chiffre d'affaires dans l'IP au cours du troisième trimestre 2003 et les ventes en IP ont augmenté de 50 %.  [...] Par ailleurs, le fournisseur de cette passerelle IP mise sur le parc installé de PABX dont la majorité est difficilement upgradable vers le monde IP. QuesCom a réalisé un chiffre d'affaires inférieur à 1 million d'euros en 2002, 4 millions en 2003 et vise l'équilibre pour fin 2004. La société française a ouvert des bureaux en Grande-Bretagne, Allemagne, Espagne et Italie.  [...]

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IP Globalnet fait dans le global

La société belge IP Globalnet, créée en 1999, s'installe en France après le rachat de Data Networks Europe, spécialisée dans l'intégration réseau, qui disposait d'une filiale en France. L'une des originalités de ce nouvel acteur réside dans la façon dont il s'est constitué. Les nombreuses acquisitions d'entreprises - sept ou huit en moins d'un an - sur le marché de la téléphonie, des réseaux et des services pour centres de contacts lui permettent de positionner son offre comme une solution globale.  [...] Les principaux investisseurs, néerlandais pour la plupart (ACMEA, groupe bancaire et d'assurances. KBC Invest, cabinet financier...), misent sur une offre alliant produits et services pour séduire les entreprises européennes. Deux divisions composent l'entité. Global Integration offre les produits et prestations aux entreprises désireuses d'implémenter un call center multicanal.  [...] En 1999, la société belge a réalisé environ 35 MF de chiffre d'affaires, répartis entre 40 % pour l'activité outsourcing et 60 % pour les produits et solutions. Pour le prochain exercice, 130 MF sont prévus, sur la base d'un enrichissement de l'offre par des partenariats.  [...]

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