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[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

Scott Wickware, senior executive et board member de Nuance Communications, spécialisée dans l'imagerie et la reconnaissance vocale, revient sur les nouveaux défis des chatbots dédiés à la relation client.  [...] Pour y parvenir, dans le meilleur des scénarios, la marque dispose déjà des transcriptions de ses tchats en live (réalisés avec les humains avant l'implémentation d'un chatbot), que l'on peut réutiliser afin d'entraîner le chatbot en utilisant des algorithmes de machine learning. L'assistant virtuel sera ainsi formé à répondre aux questions que l'entreprise reçoit de manière régulière, ainsi qu'adopter les modèles de communication et de langage propres à l'entreprise.  [...] Au départ du processus, il est indispensable que des hommes assistent l'assistant virtuel en temps réel. L'entreprise peut décider ce qui lui convient le mieux pour interagir avec les consommateurs lors de cette période d'apprentissage. l'homme prend le relais de l'interaction et l'assistant virtuel enregistre les conversations et la linguistique, ou alors l'assistant virtuel gère l'interaction, avec l'homme qui lui indique les réponses à fournir et les modes de communication adéquats.  [...]

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Nouvelles applications de Communications Unifiées et nouveaux terminaux pour Avaya

Nouvelles applications de Communications Unifiées et nouveaux terminaux pour Avaya

Avaya sort sur le marché une série de technologies de communications unifiées qui permettraient aux employés d'être plus productifs.  [...] Les nouveautés technologiques annoncées incluent l'enrichissement de la série de téléphones de bureau Avaya one-X. le téléphone Avaya 9670G est présenté comme le premier media phone pour entreprise du monde. Un media phone est à mi-chemin entre un téléphone et un PC, il permet d'accéder rapidement à des applications et à Internet par le biais d'un large écran tactile inséré dans un combiné.  [...] D'autre part, la solution de communications unifiées mobiles de DiVitas Networks s'intègre désormais avec Avaya Communication Manager et Avaya Modular Messaging. La solution bimode de DiVitas permet aux employés nomades de naviguer entre leur réseau LAN, leur réseau sans fil et leur réseau mobile. Actuellement disponibles sur des terminaux bimodes sous Symbian ou Windows Mobile, le client DiVitas Mobile UC dévoile une interface qui permet d'envoyer et de recevoir des appels via le réseau de communications d'Avaya, tout en fournissant un numéro unique, une gestion des appels multiples, une gestion de la téléprésence, un accès aux répertoires de l'entreprise, etc.  [...]

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BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

BPCE Assurances adapte son service clients aux sourds et malentendants

Depuis le 15 juillet dernier, BPCE Assurances, le service d'assurance des Caisses d'Epargne, propose un service de relation client adapté pour les sourds et les malentendants. Une initiative dans l'air du temps, qui participe d'une réflexion autour de la responsabilité sociale des entreprises. Stéphanie Coolen, chef de produit chez l'assureur, entité du groupe Natixis, témoigne.  [...] Les premiers retours d'expérience sont plus qu'encourageants. Un premier appel, reçu par le service de gestion des sinistres de BPCE Assurances*, s'est très bien passé, affirme Mylène Borsoi, directrice de la relation client de l'entreprise. La communication était claire, le dispositif marchait bien et le résultat était très convaincant aussi bien du côté du client que du nôtre.  [...] Pour l'heure, le service Acceo fait l'objet d'une campagne de communication complète. En premier lieu, les commerciaux sont chargés de faire part de la nouveauté aux clients concernés. Un défi qu'ils sont les mieux disposés à relever, en tant que détenteurs de la connaissance client. Le service va également être mis en avant sur toute la documentation, tant contractuelle que commerciale de l'assureur.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les attentes des clients en matière de niveau de service. La nécessité de pouvoir décider soi-même du canal de communication et du moment de la prise de contact s'est clairement accrue. En proposant un service client de qualité, les entreprises peuvent se doter d'un réel avantage concurrentiel.  [...] De plus, si le client est satisfait de son expérience, il a la possibilité de contacter le même agent lors de ses prochaines interactions, voire de tisser un relationnel proche de celui d'un ami facebook. C'est une véritable innovation. les entreprises ont la possibilité de mettre leur communauté de conseillers membres de leur service client à disposition directement sur leur site web et ce de façon plus humaine.  [...] Un service client personnalisé offre au consommateur la possibilité d'évaluer directement l'agent. Les entreprises sont en mesure d'identifier les compétences des collaborateurs et ainsi d'estimer leurs besoins en formation. Les collaborateurs peuvent donc bénéficier d'un apprentissage ciblé, acquérir des connaissances et des aptitudes nouvelles, et renforcer leur motivation.  [...]

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Quand le marketing mobile joue la carte de la relation clients

Une façon simple et réactive de s'adresser à des interlocuteurs privilégiés. Une information diffusée en instantané à de nombreux contacts. Chaque message personnalisé, assorti d'un fort taux de lecture Tels sont quelques-uns des avantages stratégiques d'une communication intégrant le SMS.  [...] Au-delà de ces éléments, il est important d'instaurer une relation privilégiée avec vos clients grâce à l'envoi de SMS automatisés, afin d'innover et personnaliser la communication. Cela est possible en interfaçant une plateforme d'envoi SMS avec les applications métiers du client. Informer personnellement votre client de la sortie d'une nouvelle offre, proposer une remise devient alors une simple formalité.  [...] Le terminal mobile est au coeur de la communication personnelle. Les services de divertissement, d'animation et d'information à forte valeur ajoutée connaissent un véritable succès. Construire une interactivité rentable avec votre public cible grâce à son choix d'applicatifs par SMS+ est alors un axe de qualité.  [...]

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L'Occitane en Provence soigne son écoute

L'Occitane en Provence soigne son écoute

Particulièrement adaptés à une utilisation en mode multicanal, ces derniers ont été progressivement déployés auprès de l'ensemble des collaborateurs utilisant la solution de communication Microsoft Lync. Une alliance qui fonctionne se réjouit Stéphane Roux, responsable infrastructure système de L'Occitane.  [...] La solution Microsoft Lync, associée à un micro-casque Plantronics est beaucoup plus rentable en termes d'investissements hardware et software qu'un environnement de téléphonie traditionnel, et apporte de nouveaux usages qui facilitent la communication et la collaboration. La fédération avec des entreprises extérieures permet aussi de profiter de tous ces avantages avec clients et fournisseurs.  [...] Aujourd'hui limitée à l' Europe et aux États-Unis, l'utilisation de casques Plantronics par les collaborateurs de L'Occitane en Provence devrait s'étendre dans un futur proche à l 'Asie. Une étape de plus vers un partenariat déjà bien avancé. Si les micro-casques SAVI 400 ne sont qu'à disposition d'une cinquantaine de collaborateurs, l'entreprise compte parmi ses collaborateurs près de 1 500 utilisateurs de micro-casques Blackwire 300, également développés par Plantronics.  [...]

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VitaBella Luxury Wine surveille de près l'e-réputation de ses clients

VitaBella Luxury Wine surveille de près l'e-réputation de ses clients

Dans l'univers du luxe, rien ne doit être laissé au hasard. C'est le leitmotiv de VitaBella Luxury Wine qui gère la communication et la réputation de grands noms du vin. L'agence utilise l'outil d'analyse sémantique de Proxem qui détecte critiques, commentaires et tendances.  [...] De cette façon, nous pouvons ensuite renforcer l'impact de nos actions de communication, identifier les risques et les problèmes (avis négatifs, informations erronées, etc.), optimiser la réactivité en cas de communication de crise et anticiper les tendances du marché. Pour filtrer l'ensemble des verbatims, il nous fallait une solution qui les remonte en temps réel et en 15 langues différentes, explique t-il.  [...] Le monde des grands vins appartient aujourd'hui à l'univers du luxe. Avec Proxem Discovery, la communication 360° que nous mettons en place pour nos clients internationaux a été optimisée. Cette technologie permet notamment de répondre à l'exigence des marques de vin de luxe qui souhaitent renforcer leur communication 24h/24 et 7j/7 et établir une relation avec leurs clients finaux, conclut Guillaume Jourdan.  [...]

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Nouvelle application de communications unifiées pour Avaya

Avaya one-X Communicator apporte des fonctions de présence enrichie, et de téléphonie et vidéo multiprotocoles tout en s'intégrant aux outils de communication d'autres fournisseurs.  [...] Avaya vient de présenter Avaya one-X Communicator, une nouvelle application de communications unifiées qui rassemble dans une seule et même interface l'ensemble des outils de communication. Avaya one-X Communicator est compatible avec les points d'extrémité téléphoniques et vidéo SIP et H.323, et apporte la présence enrichie au poste de travail.  [...] Compatible avec les protocoles H.323 et SIP, one-X Communicator permet aux employés de participer au même appel ou à la même session, même s'ils appartiennent à des environnements différents. Cette compatibilité avec plusieurs protocoles permet en outre aux entreprises d'évoluer vers SIP au rythme qui leur convient.  [...]

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