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Jeunes, Numéro, écoute


Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Ainsi, 8 personnes sur 10 considèrent que le service rendu leur simplifie la vie. Et 70% disent ne pas avoir à faire d'efforts pour que leurs problèmes soient résolus ou que leurs demandes soient prises en compte. En termes d'engagement, plus de 80% des répondants affirment que leur banque les respecte.   [...] La digitalisation déployée depuis quelques années dans l'univers bancaire prend également tout son sens. plus de 80% des Français pensent que les technologies numériques peuvent contribuer à améliorer les relations avec leur banque. Un résultat plus prononcé chez les jeunes. 90,7% chez les 18-24 ans et 88,2% chez les 25-34 ans.  [...] Autre enseignement, une majorité de consommateurs (70,9%) sont plus enclins à acheter un produit ou un service dès lors que la relation instaurée avec leur établissement est positive. Cette bonne relation a également un impact sur la recommandation auprès de l'entourage. Ainsi, plus de 80% seraient amenés à recommander leur banque.   [...]

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Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Après les banques, Akio et Init Marketing s'intéressent aux assurances et aux mutuelles. La première édition du baromètre de la relation client fait ressortir dans ce secteur quelques disparités. si l'expérience client est globalement satisfaisante, les plus jeunes la souhaitent plus moderne.  [...] Les jeunes sont-ils plus difficiles à satisfaire Telle est, en tout cas, la conclusion à tirer du baromètre de la relation client réalisé par Akio et Init Marketing consacré, pour ce deuxième volet, aux assurances et mutuelles, après une première édition dédiée aux banques. Une étude qui dresse un état des lieux globalement positif de l'expérience client offerte par les divers acteurs du secteur.  [...] Ils ne sont pas pour autant les seuls. Toutes générations confondues, 82,5 % des Français interrogés voient dans les technologies numériques un levier d'amélioration des relations avec leur assurance et/ou mutuelle.  [...]

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Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Thierry Aubert, COO de Mediatech Solutions : "Faire de l'écoute client une étape naturelle"

Les entreprises ont beaucoup de données sur leurs clients mais qu'est ce qui en sort Quelles actions sont déployées Nous apportons notre pierre à l'édifice avec notre solution. Instant eXperience permet d'orchestrer l'écoute, d'analyser automatiquement les données collectées, de diffuser à chacun les insights clients de manière personnalisée pour lui permettre d'agir, d'automatiser le rebond vers les clients lorsque c'est pertinent.  [...] Thierry Aubert. Il y a deux volets pour répondre à cette question. La première démarche est de se demander comment être pertinent dans la collecte. La direction qui nous semble être la bonne est de faire de l'écoute client une étape naturelle du parcours vécu par un client avec une marque. Un moment naturel, intégré et pas une interaction à part.  [...] Thierry Aubert. De manière générale les problématiques de l'expérience client, de voix du client, d'écoute client deviennent des problématiques qui s'industrialisent. Petit à petit, nous voyons que ces thèmes rentrent au coeur des process. Le marché acquiert une maturité plus forte et doit accepter de vivre en parallèle avec des exigences accrues qui vont, je le pense, dans le bon sens.  [...]

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Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Leurs objectifs. améliorer la qualité de service mais aussi nouer un pacte social avec ses salariés. Dans cette optique, la direction du digital du groupe a été rebaptisée e.SNCF au 1er janvier 2017 et chapeaute désormais à la fois le digital, les SI et les télécoms. Son rôle est d' apporter plus d'agilité au groupe grâce à une vision globale des sujets numériques.  [...] Dans un premier temps, l'ensemble des collaborateurs de la SNCF ont été équipés de terminaux mobiles. Des achats de licences ont été passés notamment auprès de Microsoft, et le choix a été laissé aux salariés de s'approprier les nouveaux outils collaboratifs. Quand Yammer a été installé, il n'était pas question de diffuser d'e-mail descendant enjoignant les collaborateurs à s'y inscrire, mais bien de leur laisser cette liberté en choisissant ou non de découvrir l'outil, insiste Cassandra Cornilleau.  [...] Avec Yammer, les usages sont multiples. transmission de connaissance entre experts et jeunes, animer une équipe sur le terrain, interagir rapidement en mobilité, créer un groupe de pairs, animer une population (jeunes, une région, une fonction) ou encore partager le projet d'un établissement pour le tester, coordonner un projet.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

La deuxième édition de Pepper World, évènement dédié au robot Pepper et organisé par Softbank Robotics, son créateur, a laissé la parole à Renault France, Axa et Carrefour Espagne, qui ont dévoilé leurs retours d'expérience après la mise en place du robot dans leurs réseaux respectifs. Pepper voit, écoute et répond à ses interlocuteurs de manière personnalisée.  [...] Pepper a surtout séduit enfants et jeunes adultes, avec 40% de ses interlocuteurs de moins de 15 ans et 80% de moins de 30 ans. L'intérêt a cependant commencé à décroître après deux mois, ce que la professionnelle justifie par l'impossibilité de renouveler les contenus directement sur les robots.  [...] La stratégie d'innovation d'Axa est de développer une relation nouvelle avec les clients. Pepper en fait partie, car c'est un outil permettant de générer du trafic vers nos agences et de soutenir les conseillers explique Patrice Le Goff. Au sein des agences, Pepper met en avant les produits sur sa tablette, via des visuels et des vidéos.   [...]

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Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

Erdil affute son outil de CRM avec ses clients

CRM Analytics, la solution de traitement automatisé des verbatims clients d' Erdil, devient Esatis. contraction d'Erdil et de satisfaction. Un nouveau nom pour une nouvelle formule. Nos clients nous disaient toujours que nous avions le fond, c'est-à-dire un outil d'analyse d'une grande précision, mais qu'il nous manquait un peu la forme, explique Séverine Vienney, P-dg d'Erdil.   [...] Développée pendant plus d'un an, la nouvelle version présente une interface à la fois plus simple d'utilisation, et plus interactive. Des modifications qui ne trahissent en rien sa vocation originelle, au contraire. On retrouve vraiment la même qualité d'analyse avec, en plus, une facilité d'utilisation qui permet d'exploiter les résultats au maximum, assure Séverine Vienney.   [...] Pour autant, l'enthousiasme, chez Erdil, n'est pas du genre à prendre le pas sur la prudence. Sur la base d'une feuille de route, tracée lors de ces rencontres, une première version bêta de la nouvelle version a été mise à disposition des clients, exclusivement, au dernier trimestre 2013. L'occasion de s'assurer une dernière fois d'être en conformité avec les souhaits et le ressenti de tous.   [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Formulaires via SMS ou e-mail, analyse sémantique, reconnaissance vocale... Quels sont les nouveaux outils de gestion et d'analyse de l'écoute client et comment les utiliser à bon escient Revue de détails.  [...] Depuis peu, le marché des outils de feed-back clients tend à se démocratiser. La vitesse à laquelle ont évolué les modes de consommation a donné une longueur d'avance aux clients sur les entreprises, et ce grâce à la facilité d'expression de leurs ressentis, notamment sur les réseaux sociaux, déclare Karine Garcini, directrice commerciale EMEA chez MediaTech Solutions, éditeur d'une solution SaaS de feed-back management.   [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.   [...]

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"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

Ainsi, Target a créé une application mobile afin de faciliter le moment d'achat grâce à la technologie de reconnaissance d'image. Le principe est simple. vous avez remarqué un objet que vous aimeriez posséder sur un magazine, vous le prenez en photo via l'application qui vous renvoie sur une page d'achat.   [...] La marque de luxe Club Monaco a ainsi ouvert une bibliothèque et un café en plus de ses magasins. La marque a ainsi voulu créer un environnement autour de l'art, la culture et la mode en un seul et même endroit.   [...] PCH et RadioSchack ont ainsi lancé le RadioSchack Labs afin d'aider les jeunes entreprises innovantes à avoir accès à un marché important de grandes marques pour faire connaître leurs produits auprès des consommateurs.  [...]

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Netflix embauche un utilisateur pour visionner ses programmes

Netflix embauche un utilisateur pour visionner ses programmes

Et le profil recherché est de nature à renverser toutes les idées préconçues quant à ce qui passe pour attractif aux yeux d'un employeur. jeunes cadres dynamiques, s'abstenir. l'heure est venue pour les couch potatoes * de briller.  [...] Dans l'annonce publiée en ligne, Netflix explique avoir besoin de quelqu'un pour regarder, en exclusivité, l'ensemble de son catalogue de films et séries TV. Les heures de visionnage engrangées, il s'agira pour le candidat retenu de décrire l'ensemble de ces nouveautés en quelques mots-clés. A la base du service de recommandation qui contribue à rendre l'expérience Netflix si addictive, ces tags sont la matière première analysée par les algorithmes pour proposer à chaque utilisateur du contenu adapté à ses goûts.   [...] Seule ombre au tableau. l'offre est réservée aux habitants du Royaume-Uni ou d'Irlande, où Netflix est présent depuis début 2012. Que les Français ne désespèrent pas. Si aucune date n'est encore officiellement fixée, le service est attendu sur le territoire hexagonal prochainement.   [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Pour cette 12ème édition du Podium de la Relation Client, le secteur automobile tire son épingle du jeu. Parmi les neuf secteurs étudiés, c'est le plus performant avec des scores relativement élevés. D'ailleurs, Mercedes conserve la tête du podium général pour la deuxième année consécutive, suivi de BMW.   [...] En troisième position, Nespresso figure toujours parmi les entreprises plébiscitées, notamment pour sa stratégie de simplicité et d'innovation. C'est la première année que des marques au positionnement premium sont autant remarquées, avec des scores bons voire très bons sur l'ensemble des critères étudiés, commente Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.   [...] Dans l'assurance, la Maif conserve sa première position pour la 12ème année consécutive, misant notamment sur l'écoute et co-création avec ses clients. Le Crédit Mutuel conserve sa première place dans l'univers bancaire et se fait remarquer parmi les critères étudiés sur la digitalisation des tâches quotidiennes.  [...]

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