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Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Digital pour tous, tel est le programme de transformation interne de la SNCF, initié dans le cadre de son plan Excellence 2020. Sylvie Ferreira-Neto, responsable communication et animation transformation digitale de la direction du digital, et Cassandra Cornilleau, responsable des RH, ont présenté leur retour d'expérience à l'occasion d'une matinale organisée par l'institut de formation IGS.  [...] La direction e.SNCF s'est donné pour but d'accompagner les collaborateurs dans le développement d'une culture d'entreprise plus agile. Sylvie Ferreira Neto l'illustre ainsi. La majorité des hashtags mentionnant la SNCF sur Twitter concernaient des retards de trains. Nous avons en conséquence décidé d'offrir un lieu d'expression à nos collaborateurs pour inverser la tendance et avancer sur certaines problématiques d'abord en interne.   [...] .. La communauté, publique, compte environ 165 membres actifs. Son but est de gagner en visibilité en espérant mieux orienter les thèmes de recherche.   [...]

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Avec "Research Lab", Lego change de discours à l'attention des filles

Avec "Research Lab", Lego change de discours à l'attention des filles

Tête cylindrique jaune et mains en forme de pince. à certains égards, les trois figurines Lego de la gamme Research Lab ressemblent à toutes les autres. sauf que ce sont des femmes. Un fait manifeste dans la chevelure, plus abondante que la coupe courte caractéristique, ou bien encore dans le rouge des lèvres qui laisse deviner un recours aux cosmétiques.   [...] Il faut dire que les choses ont mal commencé. A l'instar d'une industrie souvent coupable d'entretenir certains clichés pesants quant à la répartition des rôles hommes - femmes, le géant du jouet n'a pas toujours milité pour la parité. Le lancement il y a deux ans de la gamme Friends dédiée aux filles a relancé le débat sur le rôle de l'industrie du jouet dans l'entretien d'un certain sexisme ambiant.  [...] Une vision un peu éculée du gender-marketing. Chez les parents, de nombreuses voix se sont instantanément élevées pour dénoncer le message, surtout remarquable par sa vacuité, adressé par la marque aux filles. Une pétition a même vu le jour sur Internet pour demander au fabriquant de jouets de retirer les produits incriminés de la vente.   [...]

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Etam à la pointe du cross canal

Etam à la pointe du cross canal

Presque centenaire, l'enseigne de lingerie Etam n'a pour autant pas perdu de vue l'ambition d'être moderne. Yann Nouchy, directeur digital d'Etam en poste depuis trois mois est formel. La direction de l'entreprise s'inscrit dans une volonté de casser définitivement les silos au sein de la société. A l'occasion de la Matinale du Lab organisée par vente-privee Consulting, l'homme dont la responsabilité est d'accompagner la transformation digitale d'Etam a précisé sa vision en la matière.   [...] En réalité, sur 100 demandes d'e-réservation réalisée sur le site marchand de l'enseigne, deux tiers sont acceptées par les magasins. De plus, seule la moitié des clientes ayant eu recours à cette fonctionnalité, se déplace réellement sur le point de vente pour essayer ou acheter le produit. Par ailleurs, afin d'en finir avec le sempiternel questionnement sur l'attribution du chiffre d'affaires généré par ces fonctionnalités, Yann Nouchy a tranché.   [...] être livrée à domicile moyennant 5,5 euros pour la livraison, ou retirer son produit en point de vente. Et en cas de forte affluence aux caisses, l'enseigne se positionne là aussi dans l'anticipation, grâce au déploiement de terminaux de paiements capables d'encaisser les produits directement dans les files d'attente.   [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client 2014, Chloé Beauvallet, directrice du service clients de PMU, a reçu le deuxième prix. Zoom sur le projet de réorganisation qu'elle a mis en oeuvre et sur les chantiers qu'elle entreprend actuellement.   [...] Ce dont je suis le plus fière, c'est d'avoir mené avec mon équipe plusieurs sujets de front qui sont extrêmement différents. à la fois techniques via les outils, organisationnels, RH voire sociaux, en passant par l'évolution des locaux et des process. C'est cette capacité que nous avons eu collectivement de tout mener et d'avancer qui constitue notre plus grande réussite.  [...] Nous jouons un rôle dans la transformation culturelle de l'entreprise. le client prend progressivement plus de place en interne. Cette reconnaissance devrait se concrétiser par la création d'un comité de direction client. Celui-ci réunira tout ou partie des membres du comité de direction. La réunion mensuelle consistera à consulter l'ensemble des indicateurs et les remontées qualitatives des équipes en contact direct avec le client.  [...]

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