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Jeux, Rôles, RH, Recrutement


Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Moins de stress pour les chargés d'assistance. un calcul payant car, dans ce métier, la clé d'une relation client efficace repose avant tout sur les hommes, pièces centrales de l'organisation de l'assistance. La relation humaine est la base de notre métier, martèlent les assisteurs. Alors, autant ne pas se tromper dans le recrutement.  [...] Pour s'assurer de ces qualités, le recrutement des sociétés d'assistance se veut complet. En général, deux semaines de formation théorique (formation au métier, aux applicatifs d'assistance, aux contrats existants) plus une formation pratique, d'une durée souvent équivalente, dispensée par des chargés d'assistance expérimentés.  [...] En plus, l'Ile Maurice offre de nombreux avantages pour l'off-shore. un faible décalage horaire avec l'Europe et un environnement économique stable et cohérent. Cependant, délocaliser son centre d'appels est toujours un pari risqué. La qualité du service ne s'en ressent-elle pas (accent prononcé, culture différente, décalage horaire) Nos procédés de recrutement (articulés autour d'entretiens téléphoniques, face à face, tests psychologiques et linguistiques, jeux de rôles, connaissance générale et tests informatiques) sont très rigoureux, assure Franck Mourey.  [...]

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JACQUELINE RIU UTILISE DES JEUX DE ROLES POUR RECRUTER

JACQUELINE RIU UTILISE DES JEUX DE ROLES POUR RECRUTER

JACQUELINE RIU UTILISE DES JEUX DE ROLES POUR RECRUTER.  [...] . La marque de prêt-à-porter féminin a organisé une soirée spécial recrutement dans l'une de ses boutiques parisiennes, le 11 octobre dernier. 16 candidats présélectionnés sur CV ont appris à harmoniser les vêtements selon les physiques, puis ont montré leur expertise lors de jeux de rôle, avec, pour clientes, les directrices des magasins.  [...] A l'issue de la soirée, neuf candidats ont été sélectionnés pour des postes d'adjoints et de vendeurs. Tous ont obtenu un certificat attestant de l'initiation reçue.   [...]

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Data marketing : les 5 tendances de 2016

Data marketing : les 5 tendances de 2016

La plupart des résultats d'analyse de données prennent encore trop souvent la forme de longs rapports fastidieux de centaines de pages remplies de métriques de toutes sortes, finalement peu utiles aux responsables marketing. En 2016, l'usage généralisé de la data visualisation devrait permettre de synthétiser l'information pour mettre en avant de manière pertinente, interactive et visuelle les résultats d'analyse, via des simulateurs de la satisfaction client par exemple.   [...] Si les marques arrivent à collecter un volume important de données pour suivre et analyser le comportement des consommateurs sur Internet, il reste encore compliqué de faire de même dans la vie réelle. En 2016, la démocratisation de l'open data devrait permettre aux responsables marketing de mieux mettre en parallèle le parcours client en point de vente et en ligne.   [...] Selon une étude Monster/Ifop de décembre 2015, près de la moitié des recruteurs estime que les outils de big-data jouent un rôle essentiel ou important. Ces résultats montrent l'intérêt grandissant des DRH pour les données. Optimiser le recrutement de nouveaux talents mais aussi prédire les absences ou anticiper le turn-over, en mettant en relation les baromètres sociaux et les données RH, peut s'avérer d'une grande utilité pour l'entreprise.  [...]

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Recrutement : une question de moyens

Recrutement : une question de moyens

Les entreprises ne feraient-elles pas du recrutement l'une de leurs priorités Dans la salle, des représentants de centres d'appels intégrés et outsourcés, des agences d'intérim, des fournisseurs de matériel Réunis pour échanger autour de la thématique du jour. La problématique RH dans les centres d'appels.  [...] A la base, c'est le recrutement qui permet de fidéliser, juge Isabelle Defrance, la responsable RH. Il faut faire la bonne adéquation entre la mission, la compétence et le profil. Annuellement, et dans son ensemble, la société de crédit connaît un turn-over de 7 %. Elle n'a pas souhaité en indiquer le niveau sur les candidats enrôlés par le cabinet de recrutement.  [...] En l'occurrence, à hauteur de 25 % du salaire brut annuel. Les recrutements les mieux préparés demandent du temps et assurent une durée dans le temps, justifie Christophe Morel d'Arleux. L'un de ses concurrents reconnaît néanmoins que, pour les recrutements de masse, il vaut mieux le faire en interne, c'est moins cher.  [...]

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Centres de contacts cherchent candidats motivés

Centres de contacts cherchent candidats motivés

C'est pourquoi les recruteurs se préparent. Ils s'attachent notamment à soigner le volet RH et à optimiser leur processus de recrutement.  [...] Si, deux ans auparavant, les acteurs s'attachaient à trouver des collaborateurs disposant au minimum d'un bac + 2, ils sont désormais moins regardants sur le volet des diplômes. Nous avons du mal à toucher les bac + 2 négociation relation client et management des unités commerciales. Ces derniers sont davantage attirés par des fonctions de commercial terrain, atteste Emilie Cazes, responsable recrutement et gestion de carrières des sites de Malakoff et Troyes chez Sitel.  [...] Ils ont su montrer leur envie et leur capacité à intégrer un centre de contacts. Lors des jeux de rôle, ils se sont révélés moteurs. En outre, il existe souvent une bonne cohérence entre leurs tests écrits et leurs prestations lors de l'entretien collectif. Ces deux volets du recrutement alimentent l'entretien individuel.  [...]

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Une compétence à part entière ?

Le métier est fondamentalement différent, lance d'emblée Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant de la Macif, en parlant d'une activité entièrement axée sur de l'émission d'appels. Mais le discours se fait plus nuancé pour les sociétés gérant aussi la réception. C'est un autre métier mais, en jouant sur la polyvalence, nous apportons une richesse de compétences pour gérer les deux activités (ndlr, réception et émission), explique Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs.   [...] Pour cette professionnelle, les compétences valables pour une activité le sont aussi pour l'autre. Comme, par exemple, le sens de l'écoute qui est primordial dans un schéma de réception mais aussi d'émission d'appels. Ou encore, la fibre commerciale indispensable en émission s'avère également importante en réception, notamment pour détecter une potentialité de vente.   [...] Les professionnels veillant à faire comprendre les différentes phases d'un entretien commercial avec les notions de discours, de directivité ou encore de bannissement des formes négatives. Dans la pratique ensuite, la mise en place de jeux de rôles ou encore de sketchs peuvent aider à un meilleur apprentissage.  [...]

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Le Cepreco suit la demande

Notre objectif est de coller à la réalité et aux besoins des entreprises. Nous cherchons à développer des applicatifs après consultation des professionnels de la branche en question, explique Marianne Vincent, directrice du département administration et gestion des entreprises au sein du Cepreco. La formation répond à un vrai besoin dans le département du Nord en termes de main d'oeuvre qualifiée.   [...] Pour accompagner ses stagiaires, l'organisme de formation a investi plus d'un million de francs dans la création d'une plate-forme téléphonique de simulation. Equipé d'un PABX, ACD, SVI, le plateau de simulation permet d'exécuter des jeux de rôles, (demandes de documents, devis, création fiches clients...), en émission comme en réception d'appels.  [...] Rien avoir avec les solutions complexes de GRC qui équipent d'habitude les centres d'appels. Nous avons recherché la simplicité afin que les stagiaires acquièrent les premiers réflexes, explique Loïc Pinchart, responsable de la formation relation clients à distance. En tout, treize modules thématiques représentant 450 heures d'enseignements sont proposés dans le cadre de la formation.   [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

Concilier résultats et culture d'entreprise

Si la formation est envisagée comme un critère nécessaire au bon fonctionnement de tout centre d'appels, son application demeure complexe. Entre le recrutement des bons formateurs, les problématiques de dimensionnement, les questions relatives à la communication, les objectifs de production... il n'est pas de place pour les approches standardisées.  [...] A l'instar d'autres sociétés, le département boursier de la banque Cortal, doit fidéliser ses troupes. En l'occurrence, 56 téléconseillers chargés de passer des ordres d'achat en bourse pour la clientèle de Cortal, et recrutés à bac + 4. Durant quelques années, nous avons délivré une formation initiale de deux jours.  [...] Un partenariat qui fournit à Vedior Bis la possibilité d'offrir à ses clients un service à valeur ajoutée. les consultants de Technocom apportent d'une part leur savoir-faire en matière d'audit, de diagnostic, de recommandations en matière de dimensionnement et de profils de recrutement, d'autre part leur expertise en terme de formation.  [...]

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Pierre & Vacances : le sur mesure au service du client

La clientèle Club bénéficie de son côté d'avantages préférentiels (réductions, services périphériques...) et notamment d'une ligne téléphonique à moindre coût (le 0801, à 28 centimes la minute). Ouvert 6 jours sur 7, de 8 h 30 à 19 h du lundi au vendredi et de 9 h à 19 h le samedi, le centre d'appels est divisé en plateaux spécialisés en fonction de la destination (mer/Antilles, montagne) et du profil des appelants.   [...] Le régime d'entraînement pour les vendeurs est de longue haleine. trois semaines de formation aux produits (trois catalogues, dont un pour les Antilles, 93 000 lits), puis jeux de rôles et simulations trois jours durant (les règles d'or du discours à tenir, comment gérer le stress face aux principales objections des clients.  [...] ..). Un mois donc sans décrocher le téléphone. Suit une piqûre de rappel dispensée tous les mois. En outre, deux fois par an, à chaque changement de saison, les agents du centre de réservation participent à un nouveau briefing. La formation produit est en effet au coeur de la qualité de service. de nouveaux sites viennent en effet alimenter l'offre du groupe touristique d'une saison à l'autre.   [...]

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Forme-toi, le management t'aidera

Il y a peu de centres de formation à ces métiers, précise Sylvie Marlot, responsable de la communication. Pour autant, dans l'absolu, Suravenir peut difficilement se plaindre de difficultés de recrutement. Le service clientèle a intégré cette année huit personnes. Huit recrutements qui étaient budgétés sur 2001.  [...] Le 15 janvier, ces collaborateurs étaient choisis. Avec l'aide d'un cabinet de recrutement Lorientais, et sur la base d'un premier entretien téléphonique, de tests psycho-techniques, d'entretiens. On a moins de peine à recruter sur le centre de contacts que dans les autres départements de l'entreprise, précise Sylvie Marlot.  [...] Pour deux journées annuelles autour du droit fiscal. Celui, surtout, de Communication et Qualité, cabinet spécialisé avec lequel l'entreprise travaille depuis plus d'un an. Nous travaillons beaucoup sur des sessions ludiques et pédagogiques avec des jeux de rôles, pour apprécier les aspects comportementaux aussi bien que techniques, souligne Guylaine Breton, responsable de la formation.  [...]

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