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L'Oréal, Appel, Relation client


SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE. LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CLIENT.  [...] Défendre ses produits et écouter la voix de ses consommateurs, voilà ce qui motive Sébastien Larmignat par-dessus tout dans la relation client. Responsable centre conseils consommateurs de L'Oréal France depuis 2010, il a renforcé les baromètres, les enquêtes de satisfaction et les appels mystères. Non content d'enregistrer l'avis de ses consommateurs, Sébastien Larmignat veut surtout s'assurer de leur fi délité.  [...] Une innovation qui s'inscrit dans la stratégie du groupe. rendre les produits accessibles au plus grand nombre. De plus, les équipes de Sébastien Larmignat travaillent actuellement sur l'optimisation des réseaux sociaux. Une attention de tous les jours pour ancrer davantage le dialogue au coeur de la relation client.  [...]

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TeamPoint s'enrichit d'une interface Web

La solution de gestion de la relation client TeamPoint, développée par Point Information Systems, peut désormais être dotée d'une interface Web, dénommée WebPoint, qui dispose des fonctions suivantes. Call me, permettant à l'utilisateur de solliciter l'appel d'un agent à une date et une heure données et d'indiquer l'objet de l'appel, Send me, lui permettant de demander des informations ou des brochures produits, et Register me, permettant à l'entreprise de collecter des informations sur les clients.  [...] WebPoint peut être personnalisée en fonction de besoins spécifiques et bénéficier de nouveaux modules fonctionnels. Ce produit fonctionne sur les plates-formes Windows NT, Workstation 4 ou NT Server 4 ainsi que sur Microsoft Internet Information Server 4 et nécessite les systèmes de bases de données Microsoft SQL Server ou Oracle.   [...] Mot clés. appel. produit. Oracle. Base de données. Relation client.  [...]

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Genesys, éditeur de logiciels de relation client, rachète son concurrent Interactive Intelligence

Genesys, éditeur de logiciels de relation client, rachète son concurrent Interactive Intelligence

Une alliance de taille. Le spécialiste des logiciels pour relation client et centres d'appel Genesys rachète son concurrent Interactive Intelligence et étend son portefeuille de solutions.  [...] Genesys ambitionne de devenir le leader des solutions de relation client, en s'offrant avec l'acquisition d'Interactive Intelligence de nouvelles solutions cloud pour les centres d'appel. Interactive Intelligence propose, en effet, des logiciels pour fluidifier la relation client dans les call centers (en reliant les différents points de contact avec les clients entre eux, téléphone, mail, réseaux sociaux.  [...] Le chiffre d'affaires de Genesys est estimé à environ 1,3 milliard de dollars, d'après Channelbiz. L'éditeur s'est par ailleurs engagé à accélérer l'innovation sur le marché de l'expérience client en investissant 200 millions de dollars en recherche et développement.  [...]

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DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

DIRECT ENERGIE SOIGNE SA FACTURE

Chez Direct Energie, le recouvrement constitue l'un des principaux aspects de la relation client. En raison de notre stratégie, nous devons rester vigilants en permanence face à notre cible plutôt CSP -, très sensible aux économies et susceptible de rencontrer des difficultés pour régler leur facture, précise Armelle Balenceu.  [...] Direct Energie doit donc l'établir de façon claire et tenir un discours pédagogique, afin d'éviter d'éventuels refus de paiement. Pour cela, l'opérateur privilégie la mensualisation avec une régularisation en fin d'année mais aussi un échéancier de paiements personnalisé. Toujours dans le cadre de sa relation client, il a également mis en place un système de scoring qui identifie, lors d'un appel entrant, un client en incident de paiement.  [...] Direct Energie a externalisé l'ensemble de sa relation client et en a confié une grande partie à Webhelp, notamment le volet recouvrement. Armelle Balenceu se dit satisfaite de ce partenariat, avant de conclure. Lorsque l'on fait appel à un prestataire, il est d'autant plus important de pouvoir maîtriser la qualité de la relation client.  [...]

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Grande conso et banque : les bons élèves de la GRC

Pour la treizième année consécutive, Teleperformance France a procédé, en juin dernier, au Grand Prix de la Relation Client. Treize prix récompensent en 2001 les entreprises participantes. Les grands prix Or, Argent, Bronze distinguent les première, deuxième et troisième entreprises en tête, tous items, tous médias et tous motifs d'appels confondus (voir encadré méthodologie).  [...] Teleperformance a également décerné des grands prix par motif d'appel. avant-vente/vente, après-vente, ainsi que des grands prix par critère d'évaluation. accessibilité, convivialité, proactivité commerciale. Enfin, la société de télémarketing a accordé deux grands prix spéciaux attribués l'un par des consommateurs, l'autre par un jury de professionnels de la relation client (voir tableau).  [...] Pour mener à terme son Grand Prix de la Relation Client 2001, Teleperformance a approché 250 entreprises dans 12 secteurs d'activité. La sélection des entreprises reposant sur un indice de notoriété et d'influence. Pour chacune d'entre elles, les 21 enquêteurs se sont intéressés à trois médias. Le téléphone.  [...]

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Esprit avant-gardiste

Esprit avant-gardiste

Après une école de commerce à Paris et un passage par San Diego State Université aux Etats-Unis, Philippe Riveron ne rêvait que d une chose. devenir chef de produits chez un géant français de l'agroalimentaire. Il comprend d'autant mieux aujourd'hui pourquoi les jeunes rêvent d'intégrer L'Oréal ou Carrefour et ne songent pas une seconde aux métiers de la relation client.  [...] D'ailleurs, il avoue, non sans fierté, être à l'origine de la création de la norme NF Service Centre de relation client de l'Afnor. Dans le domaine stratégique, le dirigeant se souvient aussi avoir été un précurseur. J'ai montré au groupe PPR qu'un centre d'appels pouvait être un bras armé commercial.  [...] Mais cela n'est pas une défaite d'autant que, rapidement, confiance et affinités se créent entre les responsables des entités. Ensemble, ils construisent leur vision idéale des métiers de la relation client et n'oublient pas de faire jouer les synergies pour développer le business. En ce qui concerne l'avenir, le président de Learning CRM est assez serein.  [...]

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Vantive lance sa solution globale de CRM en ligne

Vantive, éditeur de progiciels de front-office (163 M$ de CA 98) propose Vantive's e-customer framework, une solution globale de gestion de la relation client en ligne. Une offre packagée qui regroupe les solutions Vantive Enterprise et Vantive Web. La première est une suite intégrée d'applications de centres d'appels, de gestion des actions marketing et commerciale, de help-desk et de SAV.  [...] La seconde étend le CRM à l'environnement Internet grâce à des applications permettant aux clients, aux salariés et aux partenaires de l'entreprise d'accéder à l'application centrale depuis un navigateur, avec système de sécurisation via des firewalls. Vantive's e-customer framework, fruit de partenariats entre Vantive et plusieurs éditeurs de logiciels, intègre différentes solutions dans les domaines de la gestion du courrier électronique (Brightware et Genesys), de l'automatisation du marketing (Annuncio Software, RightPoint Software, Rubric Software), le CTI (Genesys), l'analyse des données (Broadbase, E.  [...] Mot clés. Relation client. Internet. appel. E-commerce. analyse. programme informatique. système. progiciel.  [...]

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SPB : vers un réseau virtuel sur IP

SOS MD, entreprise de mémorisation de documents et Publibanque, société d'édition. Nos clients directs, les banques, demandent une prestation globale, d'où le besoin de constituer un centre d'appels virtuel, explique Bernard Schaeck, responsable des centres d'appels du groupe SPB. Actuellement, un ensemble de services est assuré par des structures différentes.  [...] L'implantation est en cours sur le site havrais. Le plateau est équipé du système Business call center de Bosch Telecom, d'un ACD, d'un CTI et d'un SVI qui supporte déjà la voix sur IP, assure une fonction de pré-accueil et de gestion du temps d'attente. Renseigné sur le délai de réponse, le client a le choix entre attendre ou être rappelé au numéro et au créneau horaire qu'il souhaite.  [...] Le système compose automatiquement l'appel en fonction de la disponibilité des téléacteurs. De plus, lorsque qu'un client appelle, il s'identifie en donnant son numéro de dossier, ce qui le met en relation avec le conseiller qui a pris en charge son premier appel, explique Bernard Schaeck. Cela permet une personnalisation de la relation et évite de réexpliquer la situation.  [...]

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