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La Redoute, Stratégie, Client, Collaborateur


#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

#StrategieC: Comment construire une relation client attentionnée?

La relation client de demain se joue tant au niveau du client qu'à celui du collaborateur. A l'occasion du Salon Stratégie Clients, Air France, Bouygues Immobilier, EDF et La Redoute exposent leur conseils d'entreprises legacy forcées de revoir leurs process à la lumière des nouveaux usages.  [...] Les clients ont besoin de réponses immédiates, et il faut donner les moyens aux frontlines de prendre des décisions par elles-mêmes insiste Florence Desert. Cet empowerment (ou autonomisation) des collaborateurs s'est traduit par un investissement dans 30.000 iPads, afin d'aider les hôtes présents dans les escales à aller au-devant du client avec toutes les informations nécessaires.  [...] Nous voulons un écosystème qui se parle, des équipes qui apprennent le métier des autres, en mode projet souligne Amélie Poisson. Ce qui fera la différence en matière de relation client, ce sont les collaborateurs. Face à des réclamations qui vont être de plus en plus complexes, l'humain reste la clé, mais ce n'est pas le même humain poursuit-elle.  [...]

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Faciliter l'expérience collaborateurs et clients, un objectif de la Redoute

Faciliter l'expérience collaborateurs et clients, un objectif de la Redoute

[Stratégie Clients] En partenariat avec Extens Consulting, La Redoute souhaite faciliter la vie de ses collaborateurs et de ses clients en mettant en place une nouvelle stratégie et de nouveaux outils.  [...] En partenariat avec Extens Consulting, filiale conseil du groupe Acticall, le groupe la Redoute vient de dévoiler une nouvelle stratégie client basée sur la facilité client et collaborateur. Le principe. si une opération n'est pas simple pour un agent, le client va le ressentir et son expérience ne sera pas satisfaisante.  [...] Le simulateur de facilité des parcours client vise à localiser les points de complexité et fluidifier l'expérience client et collaborateur.  [...]

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Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Améliorer l'expérience client, une question de profitabilité

Des études similaires ont également démontré comment, à moyen ou long terme, l'amélioration de l'expérience client s'accompagnait de multiples retombées positives pour les entreprises ayant suivi cette stratégie. renforcement de la fidélisation client dans les services, augmentation de la dépense moyenne par client, diminution des coûts de gestion par client, développement de l'engagement collaborateur.  [...] Par leur caractère éminemment transverse, les améliorations en matière d'expérience client impliquent le plus souvent une quantité d'actions (rédaction de nouveaux process, développement IT, formation des collaborateurs...). À l'échelle de l'ensemble de l'entreprise, ces transformations profondes prennent un temps non négligeable à mettre en place.  [...] En appliquant les techniques du prototypage inspirées du design thinking, il est presque toujours possible de définir une proposition de valeur, certes dégradée mais fonctionnelle, qui permettra d'expérimenter en réel l'amélioration cible de l'expérience client. Cette réalisation en boucle courte assortie des outils de pilotage adéquats ( KPI, entretiens clients, entretiens collaborateurs, observations terrain.  [...]

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MARIA FLAMENT, Responsable «Voix du client» de LEROY MERLIN: L'ECOUTE CLIENT AU COEUR DE L'ENTREPRISE

MARIA FLAMENT, Responsable «Voix du client» de LEROY MERLIN: L'ECOUTE CLIENT AU COEUR DE L'ENTREPRISE

Depuis toujours, le client mobilise l'ensemble des collaborateurs chez Leroy Merlin. de la direction générale aux chefs de rayon, en passant par les hôtesses de caisse et les directeurs de magasin. Pour Maria Flament, responsable de la Voix du client, l'écoute active des clients constitue un levier de croissance important.  [...] Pour mener à bien ce projet, Maria Flament a pris la direction de la Voix du client, service créé en 1998. Son objectif. impliquer les acteurs du terrain, avec pour leitmotiv l'homme au coeur de l'entreprise. Les entreprises qui accordent plus d'importance à la recherche de la croissance qu'à leurs collaborateurs sont dans l'erreur.  [...] Grâce à la mobilisation de tous les salariés et à plusieurs outils de remontées client, Leroy Merlin analyse les verbatim positifs ou négatifs. En cas d'insatisfaction, les équipes de la relation client interviennent très rapidement et privilégient le téléphone pour 80 % de leurs contacts sortants. Cette stratégie repose en grande partie sur les initiatives de chaque collaborateur.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Chez La Redoute, les médias sociaux sont considérés comme un canal de la relation client à part entière. L'e-commerçant, conseillé par Converteo, s'est donc donné les moyens de répondre aux consommateurs qui l'interpellent sur les médias sociaux concernant un problème lié à une commande ou à une réclamation.  [...] Facebook est devenu un des médias chauds de la relation client, observe Amélie Poisson, directrice marketing client et marque de La Redoute. C'est un média d'expression sur lequel les consommateurs attendent de l'immédiateté. La Redoute se donne donc l'objectif de répondre dans les deux heures même si, dans la réalité, la moyenne actuelle est plutôt de quatre heures.  [...] Nous postons toujours un message pour indiquer au client qu'on revient rapidement vers lui, précise Amélie Poisson. En outre, La Redoute s'applique à répondre les soirs et week-ends. Pour l'instant, la stratégie sociale du e-marchand se concentre sur Facebook. À terme, elle envisage de l'ouvrir à Twitter plus compliqué à appréhender avec ses 140 signes et son langage si particulier ainsi qu'aux forums.  [...]

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Les Galeries Lafayette & la Redoute, les raisons d'une union

Les Galeries Lafayette & la Redoute, les raisons d'une union

C'est pour affiner sa stratégie omnicanal que Les Galeries Lafayette ont acquis la Redoute. Un objectif poursuivi par de nombreuses autres entreprises, et qui s'explique par la nécessité tant pour les pure players que les brick and mortar d'offrir un parcours client sans coutures.  [...] L'annonce du rachat de La Redoute de la part des Galeries Lafayette n'est qu'une étape ultérieure d'un processus stratégique qui intéresse toutes les entreprises de la distribution. devenir totalement omni-canal et proposer aux clients un processus d'achat toujours plus fluide et sans points de rupture.  [...] Les exemples de cette stratégie sont multiples, de l' achat de Jet.com et ensuite de Shoebuy, Modcloth et Bonobos de la part de Walmart à partir de 2016 au rachat de Rue du Commerce et Greenwiz de la part de Carrefour la même année, jusqu'à la toute récente acquisition de Whole Foods Market de la part d'Amazon.  [...]

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GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

Les vendeurs conseillent les clients en montrant les marchandises sur des écrans d'ordinateurs, et non sur les étalages classiques. Les consommateurs ont le choix de se faire livrer ou de retirer leur commande en boutique. Un concept de vente novateur qui fonctionne. En septembre, le magasin situé à Marseille déménagera dans des locaux plus spacieux, et un nouveau point de vente ouvrira à Toulouse.  [...] La mise en place de plateformes communautaires est stratégique pour nos clients e-commerce. Tout l'enjeu est ensuite d'anticiper en relation client ces mutations. A ce titre, Webhelp a mis en place le CFE (Customer feedback experience), qui permet à ses clients de récupérer puis d'analyser les retours exprimés sur l'ensemble des canaux de la relation client.  [...] Webhelp Retail accompagne ses clients VPC et e-commerce dans l'élaboration de leur stratégie GRC multicanal, en proposant un niveau de service optimal pour des activités à forte saisonnalité et sur des plages horaires étendues Une expertise qui a déjà séduit Cdiscount, La Redoute, M6 Boutique et bien d'autres.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Chez Ikea, chaque collaborateur, quel que soit son métier, qui est en relation avec un client est formé à la relation client. De cette façon, notre approche simple, directe et d'honnêteté dans la relation est véhiculée par tous. Le client doit ressentir ces valeurs, avec un message cohérent, aussi bien à travers les canaux à distance que dans le magasin, qui est notre principal vecteur de communication.  [...] .. Mais, si le responsable est un vrai relais, nous souhaitons que chaque collaborateur soit un ambassadeur de la relation client. En fait, plus qu'un département, c'est une attitude.  [...] Une polyvalence voulue pour permettre aux collaborateurs d'évoluer. Notre site internet est, lui, avant tout destiné à accompagner le client dans la préparation de sa visite. Mais ce n'est pas une simple vitrine. nous proposons des solutions, des outils pour concevoir sa cuisine ou sa chambre, des vidéos d'aide au montage.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Moins de 50% des entreprises développent un programme de Customer Feedback Management, également de fidélisation et conçoivent une signature relationnelle. Globalement les entreprises prennent en compte cette nouvelle constante. 71% d'entre elles réalisent une cartographie de leurs parcours client. Surtout, 90% engagent des formations pour améliorer les compétences de leurs équipes en contact direct avec le client et travaillent l'orientation client auprès de l'ensemble des collaborateurs.  [...] Aujourd'hui, il existe quatre niveaux de maturité. 30% des entreprises sont en phase de réflexion et commencent à peine à mettre en place une stratégie tournée vers l'expérience client. 40% sont en phase de décollage et prennent réellement conscience de l'avantage de la mesure des indicateurs d'expérience client.  [...] Les entreprises les plus matures investissent plus fortement dans l'expérience collaborateur. 30% ont déjà mis en place des plans d'action et communiquent deux fois plus les indicateurs de l'Expérience Client à l'ensemble des collaborateurs. Ces entreprises mettent en place une culture centrée client et s'en servent tel un atout stratégique.  [...]

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Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Salon Stratégie Clients 2017: zoom sur la synchronisation

Synchroniser sa relation client, c'est le thème de l'édition 2017 du salon Stratégie Clients, qui se déroulera en parallèle du salon E-Marketing Paris du 18 au 20 avril à Porte de Versailles. Face à ce défi de l'instantané, les entreprises explorent les bonnes combinaisons entre digital et relation humaine, internet et monde réel.  [...] Synchroniser sa relation, c'est aussi être au diapason des évolutions du management, engager ses collaborateurs dans le progrès et l'innovation, libérer l'entreprise pour accueillir de nouvelles générations éprises d'autonomie et de connexions, souligne dans son édito Ghislaine de Chambine, directrice des salons Stratégie Clients et E-Marketing Paris.  [...] Sont inscrites au programme des conférences plénières. les chatbots et leur perception par le client, comment combiner l'écoute des clients et celle des collaborateurs, les bonnes pratiques en matière de médias sociaux, jusqu'où réduire l'effort client... En ouverture, une table ronde orchestrée par l'AFRC sur la réinvention de l'expérience client laissera place aux témoignages d'Amélie Poisson, directrice marketing et communication de La Redoute, Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client chez Air France, Céline Sarrazin, directrice de la relation client de Bouygues Immobilier, et Gaëlle Salaun, directrice service clients particuliers d'EDF.  [...]

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