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Label, Emploi, Centres d'appels


VISIONNAIRE ET ENGAGE

VISIONNAIRE ET ENGAGE

Plus que jamais impliqué, Eric Dadian envisage même de mettre en place un observatoire du métier de la relation pour réaliser une cartographie du secteur. Son objectif. évaluer le poids économique du secteur, localiser les bassins d'emplois dans ce créneau d'activités, et dénombrer les centres d'appels qui recrutent des salariés issus de la diversité.  [...] Eric Dadian débute sa carrière en 1987 en tant que directeur des systèmes d'information et du développement du groupe SVP Formé à l'école du célèbre SVP 1111, il y apprend les fi celles du métier des centres d'appels. Tantôt sous les feux de la rampe, il orchestre le centre d'appels d'émissions de télévision comme Les Dossiers de l'Ecran, Sacrée Soirée ou L'Heure de vérité.  [...] Autre sujet chaud. la responsabilité sociale. Fin 2004, Eric Dadian, au nom de l'AFRC, contribue à la construction d'un label de Responsabilité sociale, attribué aux centres d'appels qui respectent une liste d'engagements en matière sociale (formation du personnel, conditions de travail, etc.). Jean-Louis Borloo, alors ministre de l'Emploi, de la Cohésion sociale et du Logement, le sollicite pour participer à un groupe de travail composé du SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts) et d'organisations syndicales afin d'élaborer le référentiel de ce label.  [...]

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Vers un label qualité pour les centres d'appels

C'est l'une des propositions qui est ressortie d'une rencon-tre entre le ministère de l'Emploi et la profession des centres d'appels.  [...] Des représentants des professionnels des centres d'appels et le ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, Jean-Louis Borloo, se sont réunis le 4 novembre dernier. Parmi les propositions étudiées, une concernait un label qualité qui serait accordé aux centres d'appels faisant preuve de bonnes pratiques sociales.  [...] Un dépôt de dossier sera préalablement demandé à l'entreprise désireuse d'obtenir ce label, qui serait d'ailleurs susceptible d'être attribué aussi bien aux donneurs d'ordres qu'aux outsourceurs. Enfin, un effort doit également être apporté en matière de formation. Plus de 10 000 demandeurs d'emplois par an seraient ainsi formés au travers d'un plan d'action réunissant l'ANPE et l'Afpa.  [...]

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Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

C'était en septembre 2004. Nicolas Sarkozy (alors ministre des Finances, ndlr) créait la surprise en annonçant un projet de décret relatif à la localisation des appels dans les centres de contacts. Bien que le projet ait achoppé, la connaissance des métiers des centres d'appels a, depuis, bien progressé.  [...] Alors que les centres d'appels pourront obtenir, à partir de septembre 2005, un Label social estampillé par le ministère de l' Emploi, l'intégration des outsourceurs hybrides (structure France et off-shore) dans ce processus de labellisation a fait l'objet de nombreuses discussions. De fait, beaucoup de débats auraient accompagné ce sujet, certaines réflexions au niveau syndical notamment, prêchant pour un accès à ce label y compris pour les centres à 100 % à l'off-shore, au motif de l'égalité sociale de traitement entre les différents pays.  [...] Finalement, ce qui est prévu dans le Label social est qu'une société ne peut être labellisée que si elle a au moins 60  [...] en France, explique Isabelle Bussel, directeur général de Sitel qui a participé aux discussions des groupes de travail sur le sujet. Jean-Louis Borloo, ministre de l' Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, avait par ailleurs laissé entendre, lors du SeCA 2005, que seuls les prestataires qui obtiendraient ce label pourrait concourir aux appels d'offres publics.  [...]

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Le ?Label Social? se met en place

Après avoir inauguré officiellement le SeCA 2005, placé cette année sous le patronage de son ministère, c'est Jean-Louis Borloo en personne, ministre du Travail, de l'Emploi et de la Cohésion sociale, qui devrait, dans la matinée du mardi 12 avril, présenter l'avancement du projet de Label Social. Un label qui figurait en bonne place dans le dispositif en faveur de l'emploi dans les centres d'appels annoncé en décembre dernier.  [...] Un document officiel a été établi en commun par les organisations professionnelles représentatives, l'AFRC et le SP2C, des organisations syndicales et des donneurs d'ordres, afin de définir les modalités de ce label dont le principal objectif est de permettre aux entreprises (outsourceurs, centres de contacts et donneurs d'ordres) utilisant les pratiques sociales les plus responsables et éthiques de se distinguer.  [...] le choix n'étant pas encore effectué à l'heure du bouclage de ce numéro. Une fois cet audit réalisé, un comité label représentatif, regroupant des membres de l'AFRC, du SP2C, des pouvoirs publics, des outsourceurs, des donneurs d'ordres avec centres intégrés et centres externalisés..., décidera de son attribution ou non.  [...]

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Les régions françaises répondent toujours ?présent?

L'agglomération toulousaine est un peu saturée et dans les problématiques de centre d'appels, la qualité du bassin d'emploi est primordiale. Beaucoup de nos sites ne sont pas encore saturés sur des villes moyennes qui peuvent accueillir des centres de 50 à 100 personnes, explique Philippe Baylet, chargé d'affaires au sein de Midi-Pyrénées Expansion.  [...] L'aspect RH est tout à fait primordial, notamment dans la capacité de mobiliser les acteurs de la formation et de l'emploi, explique Michel Bourbier. Et là également, les régions sont mobilisées pour permettre aux futurs salariés des centres d'appels de se former. Exemple dans les Côtes d'Armor. Nous souhaitons développer la double compétence technique et managériale.  [...] En effet, s'il y a un nombre de centres d'appels important, des viviers de ressources humaines se créent, la limite de cela étant, bien sûr, la saturation du bassin d'emploi. C'est notamment ce qui se passe en région parisienne. Quels sont les principaux bénéfices d'une implantation en région Le turn-over et le coût des loyers sont les raisons principales pour lesquelles le nombre de centres d'appels diminue en Ile-de-France au profit de la province.  [...]

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Emploi : mobilisation générale

Gouvernement, associations professionnelles, organismes parapublics c'est l'ensemble des acteurs qui se mobilisent pour développer l'emploi et professionnaliser le secteur français des centres d'appels.  [...] Toute la profession des centres d'appels était présente, le 14 décembre 2004, au 127, rue de Grenelle, à Paris, pour la présentation par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, d'un plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le secteur des centres d'appels, en liaison avec le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle constitué par Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie.  [...] Un plan que Jean-Louis Borloo a qualifié de processus fondateur d'un pôle d'excellence français dans ces métiers. Elaboré par les groupes de travail mis en place début octobre dernier par le ministre de l'Emploi, ce plan comprend quatre points. Le premier est un accord-cadre sur la formation pour la filière des centres d'appels.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Toutes les villes sont soucieuses de leur emploi. Les centres d'appels se développaient en Grande-Bretagne, en Irlande et il n'y avait aucune raison pour que nous ne bénéficiions pas de cette nouvelle vague. Il fallait alors créer un dispositif complet afin de pouvoir accueillir les centres d'appels.  [...] L'emploi crée du pouvoir d'achat, qui profite à l'ensemble du tissu économique. Néanmoins, il ne faut pas exagérer la place des centres d'appels. C'est surtout en termes d'image que le changement est le plus marquant. Nous avons choisi pour accueillir cette nouvelle activité les plus beaux locaux, en centre ville ou à proximité.  [...] Il lance un projet ambitieux baptisé Amiens, ville des centres d'appels avec pour objectif la création de 2 000 emplois à la fin de l'année 2000. Objectif non atteint. le nombre d'emplois créé au 1er janvier 2001 était de 1 540. Depuis, d'autres villes ont suivi, comme Lyon, Rennes, Bordeaux, Angers, Marseille.  [...]

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Le SMT tourne une page

Denise Bengioar, présidente d'Addibell, a donc quitté la présidence du Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, après huit ans de travail en faveur de cette profession. L'un des chantiers phares du syndicat ayant été, ces dernières années, l'adhésion à la Convention collective des prestataires de services dans le secteur tertiaire, dont l'application a été étendue à l'ensemble des outsourceurs par l'arrêté d'extension publié au JO le 12 avril 2002.  [...] Les gros outsourceurs n'ont d'ailleurs pas toujours compris ou senti l'intérêt de rejoindre un syndicat patronal professionnel, déplore Denise Bengioar. Fin 2004, période médiatique par excellence pour les centres d'appels, l'annonce d'un projet de label social, qui sera présenté lors du Seca 2005, aura scellé les divergences de vues.  [...] Le projet de label social est une des raisons pour lesquelles je ne me suis pas représentée, explique Denise Bengioar, se refusant à reconnaître officiellement un moins-disant social dans les centres d'appels. Si la réalité est plurielle entre le quotidien des téléconseillers travaillant pour de gros outsourceurs, celui des salariés exerçant dans de petites structures ou encore dans des centres internalisés, l'image globale, elle, est bien souvent amalgamée.  [...]

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Les entreprisess en quête de talents

Celui-ci a, en effet, institué l'Apej (Aide au premier emploi jeune de la Vienne), qui délivre une aide financière de 27 000 francs pour l'embauche d'un jeune poitevin de moins de 30 ans. Nous vivons sous le double effet d'attraction des centres d'appels, qui représentent 90 % de notre activité recrutement, et de Cegetel, qui bénéficie ici d'une grande aura, constate Murielle Nicolle.  [...] de nombreux chercheurs d'emploi venus de départements voisins prennent une adresse à Poitiers avec pour seul objectif d'être recrutés par les centres d'appels du Futuroscope dans le cadre de l'Apej.  [...] répondre aux questions que les jeunes peuvent se poser quant au monde du travail et à leur emploi futur. Trafic moyen supposé pour chacun de ces centres d'appels. 300 demandes par jour. L'Infrep se charge du recrutement (jeunes de moins de 26 ans, faible niveau de qualification) et Ceritex de la formation (quatre mois d'enseignement au métier du téléphone et des services directs).  [...]

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Formation Proximité et précision

Trop succincte, sans rapport avec l'emploi occupé, voire dans certains cas inexistante, la formation pèche dans les centres d'appels. Pourtant, elle peut se révéler un puissant instrument de fidélisation. A condition toutefois d'investir dans un management de proximité et de faciliter l'évolution des carrières.  [...] Des salariés de centres d'appels ont fait part, au cours d'une enquête réalisée par la CFDT fin 2001, d'une importante insatisfaction relative aux pratiques de formation. Ainsi, 75 % des personnes interrogées avaient déclaré que leur formation initiale n'était aucunement en rapport avec leur emploi actuel et 38 % considéraient que, pour tenir leur emploi, la formation continue dispensée par l'employeur n'était en fait que de l'information succincte.  [...] Finalement, cela revient à le former sur 20 % des cas représentant 80 % des appels et pour le reste, ce sera à lui de retrouver l'information. De même, comme le précise Anne Perez, directrice des centres d'appels chez France Loisirs, l'investissement formation ne sera pas identique selon qu'il s'agira de CDD ou de CDI.  [...]

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