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Lettre recommandée, Demande, Client


LA POSTE

LA POSTE

Sur 11 plateaux, près de 400 conseillers reçoivent en moyenne 700 000 appels par mois. Des appels qui concernent autant l'enseigne que le courrier ou le colis. Via un serveur vocal interactif, le client est dirigé vers le métier qui correspond à sa demande. bureau de poste, courrier ou colis. Pour rendre l'échange plus humain, les conseillers ne suivent pas de scripts, hormis pour l'accueil et la fin de l'appel.  [...] Parmi les nouveaux services initiés via ce canal, les clients peuvent désormais solliciter un second passage du facteur pour une lettre recommandée non réceptionnée le premier jour. Autre motif d'appel récurrent. la réclamation. Cette étape, inévitable et déterminante dans le parcours client, a été très sérieusement prise en considération.  [...] Avec la montée des achats en ligne, la livraison de colis représente un enjeu stratégique pour l'activité du groupe. Dernier maillon de la chaîne de l'e-commerce, le service Coliposte se doit de répondre aux attentes des clients qui ont commandé sur Internet. Avec So Colissimo, La Poste laisse le choix au client entre la livraison à domicile traditionnelle, le retrait dans un bureau de poste, dans un espace Cityssimo ou chez l'un des nombreux commerçants de proximité de son réseau partenaire.  [...]

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[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

En effet, l es obligations d'information précontractuelle d'ordre général sont renforcées. Les informations doivent être visibles et compréhensibles. La fonction utilisée pour la validation de la commande doit contenir, à peine de nullité, la mention commande avec obligation de paiement ou toute formule analogue dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d'une commande oblige au paiement.   [...] En outre, le professionnel doit informer le consommateur sur les moyens de paiement acceptés ainsi que les éventuelles restrictions appliquées, et ce, au plus tard au début du processus de commande.   [...] En cas de non-respect de cette obligation, le consommateur a la possibilité d'obtenir la résolution du contrat, par lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable si préalablement il a enjoint, selon les mêmes modalités, le professionnel d'effectuer la livraison ou de fournir le service dans un délai supplémentaire raisonnable sauf si la date ou le délai constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat.  [...]

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Vente à distance Le Pari de l'intégration

Vente à distance Le Pari de l'intégration

Cas exceptionnel, elle vient de rattraper un client qui, après annulation de ses collections par lettre recommandée, avait reçu un mailing signé de son nom, lui proposant une réduction de 20 %.  [...] Plus rare, la rétention peut être offensive, en proposant une carte de fidélité à une cible de particu- liers. VPC Service Plus gère les relations clientèle du Grand Livre du Mois (700 000 clients). La réception d'appels représente 80 % du trafic, soit 800 000 appels sur 99, dont 25 % en prise de commandes, 25 % pour des demandes d'informations et 50 % pour des réclamations.  [...] Ou comment programmer une offre commerciale au meilleur moment La mise en place d'un lien avec la base de données va nous permettre de faire des offres plus segmentées en vente additionnelle en réception d'appels. Autre exemple, aujourd'hui la télé-conseillère demande à chaque commande quel moyen de paiement souhaite utiliser la cliente.  [...]

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LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

En 2000, le monde du service lui ouvre ses portes. Il entre chez Atos Origin où il prend la direction du premier centre de relation client externalisé de FTMS (France Télécom Mobile Service) en frappant un grand coup. Il recrute d'un seul jet, 182 demandeurs d'emploi bac +2, issus de l'ANPE de  [...] surfant sur une période de croissance, 700 CDI au total, en une seule année.  [...] Un parcours exemplaire, de brillantes études, des expériences multiples et une philosophie sociale récompensée (voir VITTEL) Pourquoi n'avez-vous pas conservé cette image humaine à Canal. Il suffit de lire tous les reproches que font vos clients lors d'une demande de résiliation d'abonnement. Intimidation, acharnement commercial pour conserver votre clientèle, Ignorance des motifs humains de cette clientèle lorsqu'elle demande sa résiliation, des appels téléphoniques qui ne peuvent être justifiés, des courriers qui n'indiquent jamais l'origine de la demande du client, et pour clore le tout la lettre de menaces financières.  [...] Un exemple. un client de ce groupe doit payer un numéro surtaxé pour entrer en contact avec ce pseudo Service Clients. ce grand penseur instruit (sic) n'aurait-il pas eu l'idée de mettre à disposition des ses clients une ligne classique (a l'époque où internet permet de téléphoner quasi gratuitement.  [...]

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Y A-T-IL ENCORE UN BANQUIER QUI FAIT SON METIER ?

Y A-T-IL ENCORE UN BANQUIER QUI FAIT SON METIER ?

Je tiens à vous assurer de notre attachement à la qualité des liens entretenus avec vous et espère pouvoir compter sur le maintien de votre confiance à nos équipes... C'est ainsi que Nicola Briggs, en charge de l'Expérience Clients et la Qualité chez HSBC, a répondu (avec un délai de trois semaines et une lettre affranchie au tarif économique.  [...] ) à une lettre de réclamation détaillée de 2 pages adressée au président de cette banque d'origine anglaise. Je forme le voeu que nos relations se poursuivent à votre convenance... Ecrire n'est pas répondre. Et justifier n'est pas prendre en compte la demande du client ni comprendre la spécificité de la situation de celui qui prend la peine d'écrire.  [...] Avec de telles réponses, il ne faut plus s'étonner de la piètre image des services qualité en interne. Leur utilité semble se limiter à la comptabilisation du temps mis à répondre aux innombrables demandes des clients mécontents. On se doutait déjà que les banquiers étaient plus intéressés par leurs ratios internes que par leurs clients. la crise financière l'a confirmé.  [...]

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Envoyez tous vos courriers depuis votre ordinateur | Dossier : Facilitez-vous le quotidien avec la plateforme de service...

Envoyez tous vos courriers depuis votre ordinateur | Dossier : Facilitez-vous le quotidien avec la plateforme de service...

Grâce à CÔTÉ PRO, les services de La Poste sont à portée de clic, 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. Finis les déplacements inutiles pour envoyer une lettre recommandée ou donner procuration. Faites le choix de l'efficacité.  [...] Désormais, vous pouvez envoyer vos courriers et lettres recommandées directement depuis votre ordinateur, votre tablette ou votre smartphone. L'envoi de lettres peut se faire, simplement et rapidement, en vous connectant à votre espace sécurisé CÔTÉ PRO et ce, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L'impression, la mise sous pli, l'affranchissement et l'envoi de tous vos courriers, de la simple facture aux lettres recommandées, en passant par des envois plus importants, ne nécessitent que quelques clics.  [...] Sachez que la lettre recommandée envoyée depuis votre espace CÔTÉ PRO a la même valeur juridique qu'une lettre recommandée classique. La preuve électronique de dépôt (qui fait foi grâce au cachet électronique de La Poste) vous est envoyée immédiatement, de même que la preuve de distribution. Et la preuve de l'intégrité du contenu est assurée grâce à une empreinte du document conservée par La Poste pendant trois ans.  [...]

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Nespresso

Nespresso

En 1999, avec l'arrivée du Web, Nespresso lance un site afin de permettre à ses clients de passer des commandes et d'obtenir des renseignements sur l'univers Nespresso.  [...] Les boutiques suscitent davantage une volonté de découverte de la marque ou de prise de commande, tandis que notre centre de relation client est perçu comme un endroit pour obtenir rapidement des réponses à diverses problématiques, poursuit Thérèse Aldebert.  [...] Je suis très déçue de la réaction de Nespresso qui n'a pas voulu prendre en compte ma demande de remboursement de 70€ suite à l'achat d'une cafetière, car j'avais posté la demande 2 jours après la date. J'avais pourtant rédigé une lettre justifiant mon retard et demandant un geste commercial mais cela n'a servi à rien, j'avoue que j'attendais mieux et qu'après des années de fidélité et de recommandations à mes amis de la marque Nespresso, je suis écoeurée.  [...]

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EDF-GDF crée un réseau de centres relais

. Tout s'est volatilisé. Une lettre recommandé au service client EDF n'a jamais eu de réponse. C'est désolant, alarmant, décourageant et enrageant. Pour ma part, je trouve nul le service bleu EDF... c'est du noir plutôt.  [...] Pour ne plus avoir de harcèlement téléphonique d'Edf, il faut leur envoyer une lettre recommandée en leur demandant de sortir vos coordonnées téléphoniques de leurs fichiers selon les dispositions de l'article 38 alinéa 1 de la loi du 6 janvier 1978. Ils en ont l'obligation et s'ils n'obtempèrent pas, il faut saisir la CNIL 8 rue Vivienne CS 30223 Paris cedex 02.  [...] Depuis fin mai, j'essaie d'ouvrir un compteur pour un logement non occupé pour le moment. De ma part. appels téléphoniques, 3 courriers recommandés (aucune réponse.), à ma dernière relance téléphonique, j'ai enfin un RDV... OH.. dommage pour moi, la personne qui m'a donné le RDV n'a pas envoyé le bon formulaire au service technique qui a donc refusé la demande.  [...]

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Telemarket garde la main sur sa relation client

L'année 2002 a été une date cruciale pour telemarket.fr. Les responsables du site ont constaté que le nombre d'anomalies générées lors des commandes était trop important. Les conditions nécessaires au développement de telemarket.fr n'étaient pas réunies. Un client qui vient de passer commande ne peut imaginer, à juste titre, rencontrer un souci pour être livré, remarque Olivier Le Gargean, Dg de telemarket.  [...] Les services prise de commande et après-vente ont été rassemblés en un seul service, avec des téléconseillers polyvalents. Entre 600 et 800 appels par jour sont enregistrés, répartis en six lignes de compétences, en plus de celles consacrées à la prise de commande et au SAV. Deux sont dédiées à l'assistance web, une au click and call (le client se fait appeler à partir du site internet), une aux livreurs, une aux clients TelemarketPro (B to B) et la dernière au standard de la société.  [...] Il est inutile d'envoyer des mails, personne ne répond. La seule chose qui me reste à faire, c'est l'envoi d'une lettre recommandée.  [...]

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FRANPRIX, LA PROXIMITÉ DANS LA POCHE

FRANPRIX, LA PROXIMITÉ DANS LA POCHE

Pour créer une communauté de clients et générer de la proximité, Franprix et TCMC ont conçu un site internet (www.franprix.fr) avec une multitude de contenus et de services. La page d'accueil, très ludique et colorée, se présente sous la forme d'une cuisine. On y trouve des offres promotionnelles matérialisées par des légumes sur la table, des informations et services de proximité (recettes, petites annonces, jeux, localisation du magasin le plus proche, liste de courses) sur des Post-It collés au frigo, l'ensemble des produits de l'enseigne dans un sac de courses, une ardoise pour donner son avis, etc.  [...] bonjour. Cette lettre juste pour rappeler qu'un client n'est pas une chose. cela concerne les manières irrespectueuse d'employé du franprix place colonel fabien paris. je n'y reviendrai plus.. Demander à respecter les gens si client ne signifie me^me plus argent.  [...] il semblerait que le delotage soit légende depuis une bonne année. c'est mon impression. merci les gérants. attention au petit prince, rillettes, salade de fruits. de toutes façons vous n'y trouverez rien sous forme de lot à part les pack d'eau. ne demandez pas non gentillement de faire de la monnaie les employés n'en ont pas le droit. incroyable.  [...]

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