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Leviers, Fidélité, Client


E-commerce : LDLC.com, n°1 de la satisfaction client

Le site spécialisé dans l'informatique occupe la première place en termes de satisfaction client dans le cadre du Baromètre 2009 Directpanel Research sur les acheteurs du commerce en ligne.  [...] Pour la septième édition de son baromètre annuel sur les usages des acheteurs en ligne, l'institut d'études on line Directpanel Research a interrogé près de 9 000 acheteurs qui ont évalué 200 sites marchands. Il en ressort, notamment, que la satisfaction client et la fidélité au site sont des leviers déterminants dans l'acte d'achat.  [...] Déjà lauréat en 2003, LDLC.com, site spécialisé dans l'informatique et les produits High Tech, retrouve la première place du classement de la satisfaction client, avec un score élevé de 17,74 sur 20 (score historique dans le cadre de ce classement). Il détrône ainsi Apple.com, qui perd une place. le site Materiel.  [...]

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La banque et l'assurance en quête de fidélisation

Par ailleurs, trois quarts des clients se disent fidèles à leur banque contre deux tiers dans l'univers de l'assurance. Pour autant, ces chiffres doivent être relativisés. contrairement à l'assurance, où le renouvellement des contrats réaffirment l'engagement du client, la fidélité à une banque se fait souvent par défaut.  [...] Toujours selon l'étude, les entreprises de ces secteurs confondent souvent fidélisation et programmes de fidélité. Des programmes, qui très souvent, n'attirent pas l'attention des clients. ils arrivent en troisième position des leviers de fidélisation. A travers la dimension de récompense (cumul de points, réductions, cadeaux, etc.  [...] ), les marques banalisent la fidélité et oublient l'implication du client. Pour y remédier, Xerfi-Precepta et Quali-Quanti conseillent de miser sur plusieurs leviers. instaurer la confiance, miser sur le rôle des conseillers, réorganiser les agences, favoriser le crowdsourcing, etc.  [...]

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Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

La dernière journée de conférence organisée par Relation Client Magazine, le 6 novembre à Paris, était consacrée aux nouveaux leviers de fidélisation. L'occasion pour les professionnels d'échanger sur leurs bonnes pratiques et l'évolution du couple marque-client.  [...] Pour fidéliser leurs clients, les entreprises disposent de nombreux leviers. CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, service client, etc., les outils ne manquent pas et vont bien au-delà du simple programme relationnel. Chez Sarenza, par exemple, le service client est considéré comme un levier important.  [...] Aujourd'hui, la donnée, et notamment le big data, représente également un outil de fidélisation. Selon le benchmark multisectoriel des programmes de fidélité réalisé par Vertone, et présenté par Fabienne Goarzin (directeur associé du cabinet), seules 10% des entreprises utilisent leur programme de fidélité pour améliorer leur connaissance client.  [...]

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Poweo

Poweo

Nous préférons que les choses se fassent naturellement avec des clients satisfaits qui vont convaincre d'autres consommateurs. Le troisième point porte sur le taux d'engagement, autrement dit le taux de fidélité des clients vis-à-vis de leur enseigne. Il nous faut travailler sur tous les leviers identifiés qui génèrent de l'insatisfaction chez les consommateurs, pour en faire des clients fidèles et prescripteurs.  [...] D'ailleurs, l'accès au service client de Poweo est dépourvu de répondeur vocal. Les contacts humains sont gérés au travers de centres de contacts à 90% en mode externalisé, regroupant 150 agents de clientèle. Les parties télévente, appels entrants et sortants (B to B et B to C) sont gérés par Transcom, l'administration des ventes et le reporting par Tessi, la partie support client et fidélisation étant outsourcée chez b2s.  [...] En interne, Poweo compte une quarantaine de téléconseillers qui traitent une partie de l'administration des ventes et la facturation, mais aussi une grande partie du service rétention et fidélisation, la hot line Poweo box, le pôle e-mail ainsi que les clients VIP.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] .. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...]

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Françoise Rousseau, directrice du développement commercial France de Market force : " Le renseignement client devient in...

Françoise Rousseau, directrice du développement commercial France de Market force : " Le renseignement client devient in...

Market Force est une société américaine, implantée dans le Colorado depuis 10 ans. C'est le spécialiste de l'amélioration du renseignement et de l'expérience client à travers tous les points d'interaction avec la marque. L'objectif unique est la satisfaction client afin de se différencier sur un marché de plus en plus concurrentiel.  [...] Nos audits sont objectifs car nous faisons appel à de vrais consommateurs rémunérés pour les visites en magasin. Ils doivent remplir un questionnaire en ligne, avec une partie dédiée aux commentaires, qui est exploitable par notre client en 96 heures. Market Force a déjà constitué une base de 25 000 visiteurs mystère en France depuis début 2012.  [...] Les informations sont accessibles par le client sur une plateforme propriétaire de création de rapports et d'analyse très intuitive. En croisant ces données avec certains paramètres clés tels que le chiffre d'affaires du point de vente, l'outil permet de dégager des leviers d'amélioration de la fidélisation.  [...]

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