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Licence professionnelle, Centres de contacts, Client, Lyon


Un diplôme pour superviseurs en gestation à Lyon

Sur l'initiative de l'IUT Lumière et d'acteurs du marché des call centers, une licence professionnelle en Management Opérationnel des Centres de Contacts Client devrait voir le jour en octobre prochain à Lyon. Sous réserve de l'accord du ministère de l'Education nationale.  [...] MOCCC, pour Manage-ment Opérationnel des Centres de Contacts Client. Tel devrait être l'intitulé de la prochaine licence professionnelle, pour superviseurs, établie par l'IUT Lumière de Lyon et des professionnels du secteur des centres d'appels de la région. Créé en novembre 1999, ce nouveau type de cursus universitaire permet l'obtention d'un diplôme classé au niveau II de la nomenclature interministérielle et confère à ses titulaires le grade de licenciés.  [...] Mais si la grande majorité trouve, aux yeux du ministère de l'Education nationale, sa place dans un secteur professionnel reconnu (ex. agriculture, gestion, communication...), ce n'est pas le cas pour celles liées aux centres d'appels. Ainsi, la licence professionnelle de l'Académie de Nantes est répertoriée dans Communication et Information, celle de Nancy-Metz dans Gestion - Commerce, alors que l'objectif est le même.  [...]

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L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais

L'IRAF Alternance complète le dispositif lyonnais

Décidément, le dispositif lyonnais en termes de formation professionnelle pour centres d'appels n'en finit plus de s'étoffer. Après l'IUT Lumière qui annonce l'ouverture pour la rentrée prochaine d'une licence professionnelle au métier de superviseur (voir CA n° 32, p. 24), c'est autour de l'Institut Rhône Alpes de Formation en Alternance (IRAF Alternance) de proposer une formation au métier de chargé de relation clientèle.  [...] L'institut vise la création de deux groupes de 12 personnes maximum par an. La formation proposée, issue des modules définis par l'Education Nationale et les professionnels des centres d'appels, abordera quatre thèmes principaux. la maîtrise de la relation clients. l'utilisation des technologies de l'information et de la communication.  [...] la communication écrite. l'environnement professionnel, économique et juridique de l'activité. Un dernier module en anglais venant compléter l'apprentissage. Le tout pour 450 heures de formation en salle et 1 060 en entreprise.  [...]

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La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

La formation au coeur de la reconnaissance des métiers

Dans certains pays, travailler dans un centre de contacts est considéré comme valorisant. Au Maroc, par exemple, pour le marché local, le centre d'appels bénéficie d'une très bonne image de marque, confirme Patricia Behr, responsable grands comptes à l'Afpa, l'association nationale pour la formation professionnelle des adultes, organisme lié au ministère du Travail.  [...] La validation des acquis professionnels, ou VAE, est un dispositif également en fort développement dans les centres de contacts. C'est un excellent outil pour faire évoluer les personnes et reconnaître leur expertise, estime Patricia Behr. Il existe un titre de téléconseiller - de niveau IV - qui s'intitule officiellement Conseiller service client à distance.  [...] Les collaborateurs peuvent faire leur choix dans un catalogue de seize programmes répartis en trois grandes familles. développement des compétences, développement personnel et développement du projet professionnel. Sur 2 500 salariés concernés, 603 ont d'ailleurs activé leur DIF. Ancrer les salariés des centres de contacts dans une démarche de carrière professionnelle, faire reconnaître leurs compétences, sensibiliser les acteurs publics aux spécificités du métier.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Licence professionnelle Cette formation permet de débuter au poste de superviseur. Elle ouvre aussi la voie à des fonctions de responsable d'équipe, chef de plateau, responsable d'activités opérationnelles ou responsable du planning. Accès. étudiants de formation supérieure (Deug, DUT, BTS), soucieux d'une formation courte, avec une expérience pratique en entreprise ainsi que les salariés ou les demandeurs d'emploi de même niveau universitaire.  [...] Afpa Conseiller service client à distance. Niveau première (âge minimum. 17 ans) ou bien CAP/BEP ou CFP de niveau V dans les métiers de la vente ou de service clientèle et un an d'expérience professionnelle. Les candidats doivent passer un test ainsi qu'un entretien pour être admis. Le stage dure environ quatre mois.  [...] Autres centres de formation spécialisée Sup Média Com Cet organisme prépare aux métiers de conseiller de clientèle (bac + 1), de superviseur (licence professionnelle) et devrait proposer prochainement un Master de gestion de la relation client (bac + 5) pour former les futurs chefs de plateau. Les deux premières formations donnent droit à la délivrance d'un diplôme non reconnu par l'Etat, mais très prisé par les entreprises.  [...]

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Metz : les futurs superviseurs sur les bancs de la fac

L'université de Metz ouvre, en octobre, une formation de 550 heures réservée aux candidats aux métiers de la supervision. A la clé. une licence professionnelle reconnue par l'Etat.  [...] En octobre, l'université de Metz inaugure une licence spécialisée dans la fonction d'encadrement aux métiers de la relation client. Cette formation a pour objectif de fournir à ce secteur les cadres de demain. Ils seront les superviseurs de centres de relations clients de taille moyenne, tout en ayant la connaissance de la fonction d'opérateur, par l'acquisition de compétences en management, en communication et en outils informatiques.  [...] Cette Licence Professionnelle Superviseur de centres de relations clients sera reconnue par le ministère de l'Education Nationale.  [...]

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Experian affiche ses ambitions

Avec 13 centres de contacts clients (terminologie maison pour les call centers) dans cinq pays européens, le groupe Experian veut devenir un des leaders de l'activité téléphonique. La filiale française emploie 1 600 personnes et elle fonctionne en centres d'expertise et profits, parmi lesquels l'activité centres de contacts clients.  [...] La division centres de contacts clients gère environ quatre millions et demi d'appels par an. Les activités comprennent tout ce qui touche à la relation client. émission et réception d'appels, qualification de prospects, service après-vente, help-desk, hot line, etc. Les téléopérateurs travaillent en relais des équipes internes des clients d'Experian, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.  [...] En France, Experian gère trois centres de contacts clients soit 300 positions polyvalentes. Le centre principal est situé près de Paris, à Arcueil (94) avec 200 positions. un autre est implanté à Aix-en-Provence (100 positions) et un troisième (back-up) à Lyon. Ces centres ne traitent pas seulement les appels téléphoniques mais gèrent également d'autres médias.  [...]

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SNT construit son dispositif européen

SNT construit son dispositif européen

Car l'activité call center d'Atos, ça n'est pas rien. Huit centres de contacts, 1 500 postes, 2 500 salariés et un chiffre d'affaires 2001 annoncé d'environ 100 millions d'euros. Pour SNT, la stratégie est des plus claires. constituer une offre intégrée à l'échelle européenne et pouvoir se prévaloir d'une place de leader sur le marché européen des centres de contacts.  [...] Chez Atos, on affirmait, à l'occasion de l'annonce faite en juillet dernier, que ce rachat n'aurait aucune incidence directe pour les entreprises clientes du pôle centres d'appels. Ce que confirme aujourd'hui Michel Tibayrenc, responsable d'exploitation du centre de contacts de Peugeot à Lyon. Je vois plutôt des avantages à cette passation.  [...] On susurre même que les modalités de la transaction feraient l'objet d'une renégociation. Archi-faux, rétorque la direction de SNT France. L'arrivée sur le marché français d'un acteur de la taille de SNT suscite forcément des inquiétudes et des réactions de la part des concurrents, lance Antoine Moser, qui ajoute d'une part qu' Atos Origin gagnait de l'argent avec ses centres de contacts, et d'autre part qu'il n'est pas envisagé pour le moment d'ouverture de nouveaux sites en France.  [...]

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Cepreco crée sa licence professionnelle

En partenariat avec l'univer-sité Jules Verne de Picardie, Cepreco, le centre de formation de la Chambre de commerce et d'industrie de Lille Métropole, a démarré en novembre les formations dans le cadre d'une licence professionnelle métiers des téléservices. Avec cette formation de niveau bac + 3 débouchant sur un diplôme d'Etat - la première lancée dans la région Nord-Pas-de-Calais -, Cepreco offre désormais un cursus complet dans le domaine de la relation client.  [...] L'objectif de la licence professionnelle est de préparer aux métiers de superviseur, de responsable d'équipe, de télévente, de téléassistance... Délivrés à Roubaix - siège de Cepreco - auprès d'une promotion d'une quinzaine de personnes, les enseignements regroupent un total de 470 heures sur un schéma d'alternance.  [...] trois jours en entreprise (lundi, mardi, mercredi), deux jours en centre (jeudi, vendredi). Le tout sur une durée de 12 mois. Pour s'inscrire, les candidats à la licence professionnelle doivent être titulaires d'un bac + 2 (pas de diplôme prérequis spécifique) ou pouvoir justifier de trois années d'expérience professionnelle avec validation des acquis.  [...]

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REGIONS ET CENTRES DE CONTACTS : UNE ATTIRANCE MUTUEL LE

REGIONS ET CENTRES DE CONTACTS : UNE ATTIRANCE MUTUEL LE

Les agences de développement économique ont pris conscience qu'il fallait miser sur un éventail de formations correspondant aux différents profils de postes en centres de contacts. Désormais, la province propose de plus en plus de formations en adéquation avec chaque niveau. bac pro, BTS, DUT, licence, Master.  [...] Les entreprises viennent y chercher une modération des coûts immobiliers, une modération salariale sur les postes d'encadrement et surtout la stabilité des équipes. Concernant le management, je me souviens de certains chefs d'entreprise ou de directeurs de centres d'appels qui faisaient clairement la distinction entre Paris, où les jeunes viennent chercher un job temporaire, et la province où ils souhaitent commencer leur vie professionnelle et démontrent plus de fidélité à l'entreprise.  [...] La reconnaissance de la relation client comme élément stratégique de la vie de l'entreprise a aussi été un facteur déterminant dans la prise en compte de cette activité par les régions. Les années suivantes, une dizaine de villes ont suivi. Aujourd'hui, nous constatons également que des régions, auparavant très impliquées dans les implantations de centres de contacts ont ralenti leurs activités.  [...]

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Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Nous avons déjà fortement investi dans la relation client, qui pour nous, est un axe fort de différenciation. Nous proposons depuis longtemps aux clients de nous contacter de 7h à 22h. Pour ce faire, nous avons sept centres de contact de taille moyenne avec près de 100 personnes par centre. Paris-Bercy, Paris-Bezons, Lyon, deux à Marseille, Metz, Bordeaux.  [...] Ces 150 personnes ont reçu une formation généraliste permettant de répondre à 80% des demandes. Si la requête est plus spécifique, nous réalisons un transfert accompagné. le premier conseiller met en relation le client avec l'expert lors d'une conférence téléphonique à trois.  [...] Notre programme de formation, développé depuis dix ans, consiste à faciliter la relation client via les outils les plus modernes (CRM, gestion de la connaissance, résolution à distance). Nos conseillers s'appuient en particulier sur notre base de connaissance qui recense 100 000 pannes et résolutions.  [...]

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