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Licence professionnelle, Superviseur, Centres, Ministère de l'Education Nationale


Metz : les futurs superviseurs sur les bancs de la fac

L'université de Metz ouvre, en octobre, une formation de 550 heures réservée aux candidats aux métiers de la supervision. A la clé. une licence professionnelle reconnue par l'Etat.  [...] En octobre, l'université de Metz inaugure une licence spécialisée dans la fonction d'encadrement aux métiers de la relation client. Cette formation a pour objectif de fournir à ce secteur les cadres de demain. Ils seront les superviseurs de centres de relations clients de taille moyenne, tout en ayant la connaissance de la fonction d'opérateur, par l'acquisition de compétences en management, en communication et en outils informatiques.  [...] Cette Licence Professionnelle Superviseur de centres de relations clients sera reconnue par le ministère de l'Education Nationale.  [...]

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Un diplôme pour superviseurs en gestation à Lyon

Sur l'initiative de l'IUT Lumière et d'acteurs du marché des call centers, une licence professionnelle en Management Opérationnel des Centres de Contacts Client devrait voir le jour en octobre prochain à Lyon. Sous réserve de l'accord du ministère de l'Education nationale.  [...] La licence professionnelle pourrait être ouverte dès la rentrée prochaine. Mais auparavant, elle doit, comme les autres, recevoir l'habilitation du ministère de l'Education nationale. Une procédure en deux étapes. Dans un premier temps, le dossier est consulté par la Commission nationale d'expertise constituée de dix universitaires et dix professionnels (Medef, syndicats, branches professionnelles.  [...] Mais si la grande majorité trouve, aux yeux du ministère de l'Education nationale, sa place dans un secteur professionnel reconnu (ex. agriculture, gestion, communication...), ce n'est pas le cas pour celles liées aux centres d'appels. Ainsi, la licence professionnelle de l'Académie de Nantes est répertoriée dans Communication et Information, celle de Nancy-Metz dans Gestion - Commerce, alors que l'objectif est le même.  [...]

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Un projet de licence professionnelle à Angers

Un projet de licence professionnelle à Angers

En réponse à un appel d'offres de l'Education Nationale, l'Université d'Angers monte un projet de licence professionnelle qui devrait former au métier de superviseur.  [...] Ouvert aux étudiants titulaires d'un diplôme de niveau bac +2, ce cursus devrait voir le jour à la rentrée de septembre 2000. A la fois théorique et pratique, il comprendrait 50 % d'enseignements assurés par des professionnels. Des partenariats sont en cours de discussion, notamment avec Lucent Technologies, France Télécom, Maaf Assurances, Packard Bell, l'Association des Dirigeants Commerciaux de France, la Ville d'Angers, Fonetica (société de conseil) et la Softec (société de formation).  [...] Le projet, porté par Jean-Michel Tardieu de l'IUP d'Etudes Supérieures de Tourisme et d'Hôtellerie de l'Université d'Angers, étant accepté par l'Université, l'Education Nationale va maintenant désigner un expert dont le rôle sera d'ajuster, puis de valider le projet. Verdict début mai.  [...]

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Les entreprisess en quête de talents

Prémices de saturation en matière d'offre, image encore improbable des métiers impliqués, salaires peu encourageants... les centres d'appels se trouvent, pour certains, déjà confrontés à des difficultés en matière de recrutement. Difficultés que les professionnels de la relation clientèle devront juguler rapidement afin d'empêcher le déficit de devenir pénurie.  [...] Néanmoins, la précipitation reste l'une des ennemies principales d'un bon recrutement. Et, d'ailleurs, dans un contexte professionnel dont on ne cesse de réclamer l'habilitation à force d'arguments qualitatifs, ne devrait-on pas prendre davantage le temps d'organiser ses campagnes de prospection Les entreprises semblent souvent plus vigilantes lorsqu'il s'agit de faire des choix sur le personnel d'encadrement.  [...] Former 1 000 jeunes aux métiers des télécommunications en trois ans. c'est le pari que se sont fixé Ceritex et l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Cette émanation d'une association rattachée au ministère de l'Education nationale et l'entreprise spécialisée dans l'accueil téléphonique et la gestion de centres d'appels ont signé un accord cadre afin de promouvoir auprès des jeunes les professions relevant des télécoms et, par la même occasion, de permettre le recrutement d'un millier de personnes sur l'ensemble du territoire.  [...]

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Le SMT et l'IGS se disent "oui"

Le syndicat professionnel et l'Institut de gestion sociale ont signé, en mars dernier, un partenariat pour la constitution de nouveaux produits de formation. Premier volet, la création, en septembre prochain, d'un diplôme assistance-conseil vente à distance.  [...] Premier acte, dès la rentrée de septembre prochain avec la constitution d'une formation en alternance débouchant sur l'obtention d'un diplôme professionnel (assistance-conseil vente à distance) reconnu par le ministère de l'Education Nationale. Deuxième objectif, en janvier 2003, avec la création d'un certificat de maîtrise de compétences pour la fonction de directeur de centres de clientèle.  [...] Enfin, dernière étape, la mise en place d'une chaire de télémaketing visant à mobiliser toute la communauté des professionnels par des actions de recherche et de réflexion autour de l'activité. Il va de soi que chacune des parties trouve, dans le partenariat, son intérêt. Pour le SMT, l'alliance avec l'IGS lui permet de s'appuyer sur un réseau d'écoles ou encore de centres de formation à même de répondre directement aux attentes et besoins formulés par le secteur professionnel relevant du champ du SMT.  [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Aujourd'hui, l'AFRC est reconnue dans les ministères de l'Emploi, de l'Industrie, de l'Education nationale, comme un acteur de lobbying qui est présent. Le Medef nous a aussi reconnus, puisque nous appartenons au Groupement des professions de services où nous siégeons depuis 2005 avec une dizaine d'autres fédérations et associations de services.  [...] Nous avons voulu élargir le champ et avons obtenu des diplômes du ministère de l'Education nationale. un bac pro relation client, un Deust, une licence pro Téléservices pour les superviseurs. Un master est en cours d'élaboration avec l'université de Picardie et nous avons le projet de créer un bac.  [...] Nous avons lancé la Journée nationale des métiers de la relation client qui, de 2003 à 2005, s'est déroulée dans une vingtaine de villes. notre objectif étant, pour 2007, de faire un tour de France à destination des petites et moyennes entreprises en s'appuyant sur les clubs régionaux. Toujours dans le cadre de la professionnalisation, nous avons récemment signé une convention avec le CNML et nous demandons à nos membres de s'engager, aux côtés de six grandes entreprises françaises, pour recruter des jeunes provenant des Missions locales.  [...]

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Du paneuropéen au régional

Du paneuropéen au régional

Selon Invest in Sweden Agency, agence sous la tutelle du ministère des Affaires Etrangères, le marché suédois des centres d'appels pourrait employer dans les cinq ans entre 85 000 et 125 000 personnes. Un développement qui mobilise les autorités gouvernementales, puisque le ministère de l'Education nationale parraine, depuis peu, deux programmes universitaires en management de centres d'appels.  [...] une licence en deux ans, ainsi qu'une option en maîtrise de Sciences économiques donnant accès à un diplôme en management de call center. A notre connaissance, il n'existe pas de programmes comparables dans aucun pays d'Europe, ni en Amérique du Nord, affirme Lard Reinius, responsable du projet centres d'appels d'Invest in Sweden Agency.  [...] Atout central mis en avant par les promoteurs locaux. la dimension linguistique. Au coeur de la Scandinavie, proche des pays baltes, la Suède dispose de compétences linguistiques intéressantes pour cette région nord de l'Europe. En fait, selon Invest in Sweden Agency, la tendance lourde en matière d'implantation de centres d'appels se traduit par une déconcentration régionale des structures.  [...]

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Emploi : mobilisation générale

Gouvernement, associations professionnelles, organismes parapublics c'est l'ensemble des acteurs qui se mobilisent pour développer l'emploi et professionnaliser le secteur français des centres d'appels.  [...] Toute la profession des centres d'appels était présente, le 14 décembre 2004, au 127, rue de Grenelle, à Paris, pour la présentation par Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, d'un plan d'action destiné à promouvoir la création d'emplois dans le secteur des centres d'appels, en liaison avec le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle constitué par Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie.  [...] Un accord signé par l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) et le SMT (Syndicat du marketing téléphonique), représentant les entreprises, et, outre le ministère, par l'ANPE (Association nationale pour l'emploi), l'Afpa (Association nationale pour la formation professionnelle des adultes) et l'AGEFPIH (Association de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des personnes handicapées).  [...]

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La profession tient séance au ministère de l'Education

Grande première au ministère de l'Education nationale. le 16 décembre 99, l'institution de la rue de Grenelle prêtait ses murs, sur l'initiative de l'AFRC, à une réunion de réflexion sur l'opportunité de créer un diplôme pour le métier de téléopérateur. Pour débattre de cette question, le ministère a convié autour de la même table des entreprises et organismes concernés par la valorisation de la profession, soit une quarantaine de personnes.  [...] Parmi lesquelles des représentants des associations professionnelles (AFRC, Ténor), syndicat (SMT), sociétés de télémarketing (Addibell, Convergys, Eos), organismes de formation et de recrutement (Reccatel, Colorado), agences de développement (APIM), entreprises (9 Télécom)... L'objet de cette réunion étant de bien identifier le ou les métiers de téléopérateurs, d'en rechercher les compétences, de recenser les besoins de formation et de voir quel diplôme sera le plus adapté, les participants se sont au moins accordés sur l'urgence à mettre en place un diplôme national d'Etat.  [...] Quant à la nature même dudit diplôme... Bac + 1, Bac + 2 ou Bac + 3 Diplôme ex nihilo ou greffe d'un module spécifique sur une formation déjà reconnue Les avis sont partagés. Aucune échéance n'est fixée quant à l'arrêt d'une décision finale. Une deuxième réunion devait avoir eu lieu 18 janvier 2000.   [...]

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ISD : une formation aux métiers d'agents et de superviseurs

Créé en 1989, l'Institut supérieur de développement (ISD) est une structure fonctionnelle relevant du ministère de l'Education nationale, Académie de Rouen. Rattaché au lycée Flaubert de la capitale normande, il est constitué en centre de formation d'apprentis et accueille des actions de formation continue.  [...] Pour répondre aux attentes du marché local de l'emploi, l'ISD propose une formation aux métiers de conseiller commercial à distance et de superviseur. La première, délivrée en une année (du 1er octobre 99 au 30 septembre 2000), s'adresse aux personnes de niveau bac + 1 ou équivalent dans le cadre de contrats de travail en alternance.  [...] Les candidats au métier de téléconseiller sont initiés à la relation client à distance, à l'entretien téléphonique, à la recherche et au traitement de l'information, à l'utilisation des technologies exploitées sur les plates-formes. Ce, sur un véritable plateau. Cet enseignement a valeur d'une qualification professionnelle définie par la convention collective de l'entreprise.  [...]

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