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Le Service Client de Chronopost récompensé par l'Afnor

Le Service Client de Chronopost récompensé par l'Afnor

Le Service Client Particulier de Chronopost vient d'être récompensé par l'Afnor en obtenant la certification NF Relation Client, tandis que son service Entreprise voit sa certification renouvelée. Le spécialiste de la livraison a fait le choix il y a plusieurs années de diviser son service client entre BtoB et BtoC afin d'améliorer la spécialisation de ses conseillers.  [...] Cette double certification est une reconnaissance de la politique mise en place au sein de Chronopost depuis plusieurs années, pour améliorer l'Expérience Client précise Frédéric Bernard, directeur de l'expérience client de Chronopost dans un communiqué publié ce 17 novembre.  [...] La certification NF Relation Client récompense notamment la rapidité de réponse du service client, la simplicité du parcours client ou encore des solutions de géolocalisation des colis en temps réel. En juillet 2016, la filiale du Groupe La Poste ajoutait la géolocalisation à son offre Predict, qui permet également désormais de modifier et choisir le lieu de livraison jusqu'à une heure avant celle-ci.  [...]

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Un regard sur le feedback management dans le secteur des loisirs et de l'hospitality

Un regard sur le feedback management dans le secteur des loisirs et de l'hospitality

1- Découper le cycle de consommation du client. au lieu de sonder le client en fin de parcours, l'idée est de sonder les clients à des moments clés de leur parcours, avec quelques questions seulement. juste après l'achat juste après l'arrivée dans un lieu juste après la consommation d'un service juste après le départ.  [...] Bien sûr, il est impératif de ne pas sonder le même client plusieurs fois (sauf exception) pour éviter l'indigestion d'enquête. Mais sonder des clients différents, qui ont tous un profil similaire, permet de tirer des conclusions pertinentes sur les axes d'amélioration de chaque moment clé du parcours client.  [...] Ce découpage du parcours client en moments clés permet une plus grande réactivité face à d'éventuelles insatisfactions. Si un client est mécontent et qu'il est possible de recouvrer sa satisfaction pour des actions simples et immédiates, pourquoi s'en priver Ainsi, une solution de feedback management qui inclut des alertes aux managers locaux permettra d'avoir cette réactivité.  [...]

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Les 10 idées expérience client (12-16 juin)

Les 10 idées expérience client (12-16 juin)

La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine. l'Inde est le pays en développement qui investit le plus au monde dans le retail, Macy's. l'expérience shopping se poursuit sur le toit et la Macif opte pour un nouveau format d'agence valorisant la proximité.   [...] Le nouveau magasin de Zemst, en Flandre, propose une expérience d'achat repensée et centrée sur les besoins des clients. le lieu, équipé d'écrans interactifs, fait la part belle au digital et propose un agencement shop in the shop, des corners dédiées à un produit ou une gamme. 200 collaborateurs ont pour fonction de guider le client tout au long de son parcours.  [...] 6 marques qui ont mis l'environnement au coeur de leur relation client.  [...]

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LE NOUVEAU VISAG E DES CENTRES DE CONTACTS

LE NOUVEAU VISAG E DES CENTRES DE CONTACTS

Il faut par conséquent lui donner satisfaction, plus uniquement pour le fidéliser en tant que client, mais également pour entrer dans le cercle vertueux de la recommandation et éviter qu'une mauvaise expérience ne soit partagée et la réputation de la marque entachée.  [...] Même si les marques ont intérêt à optimiser le parcours client en faveur du canal web, le centre de contacts a un rôle-clé à jouer. Il y aura de plus en plus une véritable orchestration du parcours client avec l'organisation de séquences multicanals, voire une réelle intégration des canaux. De nouveaux contours de la mission des centres de contacts vont se dessiner.  [...] Pour prendre pleinement son nouveau rôle au sein du parcours client, le centre de contacts doit préparer sa montée en compétences. Faire preuve de professionnalisme ne suffit plus, il faut créer de la valeur. Celle-ci est en premier lieu générée par le conseiller qui a face à lui un client plus éclairé.  [...]

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Nespresso : le cross canal sans couture

Nespresso : le cross canal sans couture

Modèle d'efficacité commerciale et d'esthétisme, le réseau des boutiques Nespresso s'étend peu à peu, en restant fidèle à un leitmotiv. proposer au consommateur une expérience unique. Ainsi, selon les besoins du client, le magasin peut n'être qu'un comptoir pick-up où retirer ses achats une heure après sa commande ou devenir un espace de détente pour se renseigner et déguster de nouveaux cafés.  [...] Les technologies ne sont pas négligées et certains points de vente sont désormais dotés d'un robot qui se charge de préparer les commandes de clients souhaitant se servir seuls.  [...] L'ensemble des innovations lancées par Nespresso a pour but de répondre à des besoins clients clairement identifiés, explique Jérémie Herrmann. Les nouvelles technologies doivent être adoptées si, et seulement si, la valeur ajoutée pour le client est absolument évidente. Dès lors, les objectifs majeurs concernent la fluidification du parcours et Nespresso considère le point de vente comme le premier lieu cross canal de la marque.  [...]

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[Témoignages] L'usage des données au service du client

[Témoignages] L'usage des données au service du client

PSA Peugeot Citroën, de son côté, a mis en place un programme intitulé Excellence client network qui consiste à interconnecter les bases de données. Ainsi, avec la création d'un compte client partagé et d'un compte garage partagé, la marque peut connaître par exemple, où va le client ou encore le problème du véhicule.  [...] Pour sa part, Courir a créé un système de segmentation et d'automatisation des données. Pour qu'un client obtienne une carte de fidélité, il doit donner son numéro de téléphone et son adresse mail. Si ce n'est pas le cas, il ne pourra pas être informé par mail et par SMS.  [...] Chez Devred, on considère que le parcours d'un client est jalonné de moments clés. L'un d'entre eux, la cérémonie a lieu au mois de mai. Depuis mars, la marque a mis en place sur les réseaux sociaux un jeu permettant de connaître les potentiels clients de chaque mois de mai. Avec ces informations, Devred va, chaque mois d'avril, envoyer un emailing auprès de ces clients.  [...]

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RATP

RATP

Car, même si son activité reste incontournable pour un grand nombre de Parisiens et de Franciliens, la RATP insiste sur la notion de fidélisation. Nous devons travailler la satisfaction client pour que la fréquentation suive. La notion de captivité est en fait toute relative, car de nombreuses personnes ont le choix d'utiliser un autre mode de transport.  [...] Nous ne devons donc pas négliger cette part importante de clients occasionnels et devons travailler pour qu'ils reviennent le plus souvent possible sur le réseau. Notre politique actuelle se définit d'ailleurs ainsi. quels services complémentaires peuvent faire en sorte que nos infrastructures soient beaucoup plus utilisées et fréquentées, explique Elisabeth Mathieu, responsable de l'unité animation de la relation client au département commercial de la RATP.  [...] Sur le parcours client, nous ne privilégions aucune dimension et souhaitons rendre un service global, quels que soient le lieu et le mode de contact, affirme, Elisabeth Mathieu.  [...]

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Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Balises iBeacon : connectez-vous à vos clients

Les balises complètent les différents dispositifs Web-to-store, qui s'arrêtent à la porte du point de vente. Leviers d'activation pour faire entrer les clients dans le magasin, elles facilitent aussi les services. dans un restaurant, par exemple, une commande prise sur Internet sera préparée dès le passage du client à proximité de la balise de l'entrée (rappelons que le signal peut être capté jusqu'à 50 mètres).  [...] Messages d'accueil, informations diverses, coupons de réduction personnalisés, demandes d'avis et autres sollicitations. les balises vont-elles transformer l'expérience client en cauchemar le consommateur sera-t-il traqué sans merci d'un bout à l'autre de son parcours En fait, l'usager reste maître de ses choix et il lui suffit de fermer l'application du lieu émetteur (grande surface, boutique, musée.  [...] ..) ou de refuser les notifications pour pouvoir se déplacer en paix. Certains concepteurs de logiciels proposent des applications regroupant plusieurs marques ou enseignes, au contenu sélectif. elles ne transmettront que les messages des enseignes partenaires dans la zone de chalandise. Le client peut également sélectionner le type de messages qu'il souhaite recevoir, des offres commerciales uniquement, par exemple.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Tâche aux entreprises d'éviter les ruptures entre canaux. La méthodologie de cartographie des parcours client permet aux entreprises d'offrir à leurs clients une expérience client uniforme et homogène, gage de satisfaction client.  [...] Le parcours d'achat proprement dit, qui est le coeur du parcours client. En e-commerce par exemple, cela correspond à toutes les étapes du tunnel de conversion allant de la consultation du catalogue au paiement, en passant par le choix du produit et le remplissage du formulaire de commande.  [...] Le choix du canal dépendant de chaque client pris individuellement et de chaque étape du parcours client. Encore une fois, la gestion optimale des canaux en fonction des clients et des étapes du parcours client suppose le recours à des outils adaptés. La question du choix du canal devient maintenant celle du choix des outils.  [...]

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MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

MOTIVER LES COLLABORATEURS EN CONTACT AVEC LES CLIENTS

Cet univers devient un lieu de partage d'expériences, constate Antoine Dumas, directeur associé de la société de conseil Acemis. Dans une logique de parcours professionnel, les centres de relation client ouvrent aujourd'hui des perspectives nettement plus intéressantes.  [...] Ils sont alors acteurs de la relation client. Mais cela suppose d'avoir construit au préalable une culture orientée client partagée pour qu'ils aient à la fois confiance en eux et la capacité de prendre des initiatives pertinentes.  [...] Et, par ricochet, un client mieux servi sera plus satisfait, plus attaché à l'entreprise et donc motivé pour consommer davantage. L'adage Des collaborateurs heureux font des clients heureux n'est pas qu'une vue de l'esprit. De plus en plus de managers de centres de contacts s'inspirent des méthodes marketing pour définir leur politique de gestion des ressources humaines, en s'appuyant sur la même stratégie de fidélisation.  [...]

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